美國基層政府信息化建設與應用
來源:CIO時代網 更新時間:2012-04-14

  美國政府由聯邦、州、縣和市四個層次構成,各層政府負有不同的管理職能。其中市級政府是最為基層的一級政府,主要面向當地居民的公共事務管理和服務。總之,美國政府電子政府建設和應用已相當完善,且十分重視公眾安全與服務,如在警察、消防、交通、法院、公共設施、供水排水、居民供電、交納費用、辦理手續等方面,力求采用最新的管理理念和信息技術,不斷改進完善政府管理服務手段,進一步提高服務效率和水平。主要特點如下:

  (一)政府信息化建設應用觀念超前

  美國地方政府在電子政務方面的觀念主要表現在以下幾方面:一是服務觀念。地方政府最擔心的就是居民對政府的管理和服務不滿,因此電子政務建設的一個主要目的,就是讓當地居民感到政府提供的服務方便有效。美國互聯網十分發達,家庭擁有電腦率很高,且居民通過政府網站了解辦事的條件和習慣已經形成。因此不積極通過網絡手段提高管理和服務水平的政府官員就可能被當地政府和民眾淘汰。二是效率觀念。通過電話書信上門咨詢的、傳統的管理與服務方式在處理居民的日常事務已經不能滿足當今居民生活工作節奏的高效率需要,特別在處理緊急情況時難以為繼,只有通過利用信息化手段才能支撐政府的高效運轉。三是共享觀念。在美國聯邦與地方、地方與地方、部門與部門、居民與政府、管理人員與管理人員之間,在一定的規范前提下,信息數據共享不僅是一種制度,也是一種文化,互相封閉工作信息已被視為一種恥辱和不正常的工作行為。四是變革觀念。美國地方政府的信息化概念是電子政府,因此信息化應用不是用信息技術簡單照搬現有工作流程,而是將信息技術中管理的科學理念運用在政府工作流程的重組改造中。信息化建設應用的同時已經將不合適宜的工作方式和流程,代之以全新的、先進的、滿足實際需要的工作方式和流程。

  (二)政府信息部門職能作用突出

  美國地方政府為加強信息的統一管理,都設有信息管理部門,這些部門還同時負責政府信息化服務工作。地方政府對信息部門非常重視,常務市長親自負責政府信息化工作,因此這些部門職能作用在以下幾方面發揮得比較突出:一是負責制定當地政府信息化建設規劃;二是負責制定政府年度信息化預算和各部門的計算機等設備更新計劃;三是協調、指導、幫助政府各部門不斷引進開發采用新的信息技術;四是負責政府工作人員的信息化技術技能培訓;五是負責建設維護政府網絡平臺和門戶網站;六是負責調查監督政府各部門的信息化建設應用情況。

  (三)信息化建設基于地理信息系統并有系統性的長遠計劃

  美國地方政府的電子政務建設系統性很強,所有涉及因素都經過周密考慮。政府信息系統均基于地理信息系統(GIS)來建設,信息系統在設計建設時必須考慮軟件和硬件、數據、技術規則和使用法規和使用者四方面的因素,其中使用者包括政府自身和公眾。如伊利諾依州丹尼森市(Downers Grove)在該市政府信息系統的設計建設中,就全面考慮這四方面因素,其中在技術規則和使用法規方面傾注了60%—70%的精力。美國地方政府的電子政務建設都有一個三到五年的計劃。計劃很程序化,一經制定就堅決執行,主要在落實機制方面比較有效。如伊利諾依州愛爾金市(Elgin)政府每五年做一次政府信息系統建設應用計劃,由市政府提交到市議會表決通過后就按計劃認真執行,執行中若需改動,還要提交市議會再次通過才能執行。

  (四)政府信息化建設統一規范

  雖然美國聯邦和州政府對地方政府的電子政府建設內容沒有強制要求,基層政府也都是根據自身情況自主性地開展電子政府建設,但聯邦對國內所有政府網站都有法律上的要求。如規定政府網站不能登載廣告,要求考慮殘疾人閱讀特點政府網站文字大小要有一定標準等。每個州都對本州的地方政府在電子政府建設中給予一些諸如設備采購、信息資料提供等方面的幫助。

  (五)政府各部門的信息系統在一個平臺上統籌建設

  美國地方政府各部門的信息網絡系統基本統一在一個平臺上建設與維護。如內伯威爾市(Naperville)政府的信息系統平臺主要集中在當地政府信息主管部門的機房,該機房雖然不大,但布局管理井然有序,制度嚴格。但也有一些信息擁有量較大、管理較為復雜的部門,如警察局、公共事業水電部門也有自己的信息管理系統和機房。但這些個別分布在自己部門的信息系統不是孤立分散的,而是由政府統一規劃建設,信息部門統籌管理,通過光纖聯成一網,保證政府部門工作互聯互通,數據資源共建共享,實質上仍同屬一個平臺管理和窗口服務。

  (六)政府各部門信息化配合機制有效

  美國地方政府各部門在信息化建設應用上基本不存在矛盾,部門之間溝通配合默契。如伊利諾依州愛爾金市(Elgin)政府每三個月召集一次由各部門信息系統管理專家參加的座談會,溝通交流信息化方面的工作。再如伊利諾依州山伯格市(Schamburg)政府,不論是市長、部門負責人還是從事具體工作的職員,都非常重視通過網絡信息系統進行工作上的協同配合。政府所有管理與服務信息都集成到一個網絡平臺上,在政府各部門提供各自信息的基礎上,由政府信息主管部門建設維護。居民網上辦理事由信息在政府網絡上一個入口受理,由信息主管部門根據信息的性質從網絡上分送到相關部門解決。居民在政府網站上辦理業務時,由于審批手續在政府各部門之間和工作人員之間的運行都在網上進行,因此居民見不到政府內一個個分離的部門和工作人員。他們所感覺到的只是一環扣一環的辦事流程和一站式服務,甚至一些居民都不知道政內設有什么部門,就可以得到滿意的結果。他們在實踐中體會到,地方政府內各部門網上協調服務的結果,一方面為居民減少了許多到政府上門辦事的麻煩,同時也為政府內各部門避免了多頭重復介入事件、浪費人力、配合不力的情況。

  (七)政府網站信息詳盡、功能齊備

  美國地方政府極為重視門戶網站的作用,網上信息立足于公眾需求,詳細實用,具備所有涉及居民到政府辦事的網上功能。如伊利諾依州山伯格市(Schaumburg)政府的電子政府系統門戶網站,基于地理信息系統(GIS)建設,界面設計合理,簡潔大方,很人性化。最主要的特點是信息服務內容極其詳盡,居民想要的信息應有盡有,網上信息更新快。如居民要了解房地產信息,他就可以從政府網站上查詢到包括位置、走向、地界、面積、周圍地形、公路網、街道、停車場、建筑群、天然氣、水、通訊、排污、垃圾處理、消防、公共場所、警察局、政府的有關法律政策和城市規劃等在內的、最新的房地產信息,甚至細到什么地方有幾棵樹、長多高、生長多少年等。他們的政府網站不僅提供信息查詢,而且確保在規定時間內為居民解決實際問題。如居民住宅管道漏水,可從網上找到相應的地方政府部門并通過網上發布信息尋求解決,且解決結果、居民滿意度等信息均可查到。

  美國地方政府非常重視網上為居民服務的質量和效果。如伊利諾依州內伯威爾市(Naperville)建立了一個城市工作軟件,用來跟蹤居民向政府的電話詢問。該軟件可同時存儲居民來電號碼及反映意見和要求,反映問題的主要途徑是通過打電話或者發電子郵件。他們還用地理信息系統(GIS)制作了一個電子地圖,從地圖上可迅速查到居民從哪兒打來的電話、身份、住址等信息,使反映問題的居民數據更加詳實。該軟件有兩套表格化管理,一套包括近幾天來電、要解決的問題、由哪些部門解決、解決的結果如何等,同時把上述信息通過無線網絡手段傳到相關工作人員的計算機上,以便盡快告知其到現場解決,確保居民反映的問題及解決結果一目了然,避免居民反復詢問和管理者重復工作;另一套表格化的管理監督程序由高層管理人員掌握使用,及時將問題解決的情況反饋給提出問題的居民。(待續)



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