對于政府而言，任何一項新的建設——包括電子政務在內，都會牽涉到新的財政支出、制度變革和人員培訓。電子政務對于服務型政府的哪些方面有影響？這種影響是正面的還是負面的？這種影響的程度有多深？與其他傳統的改進政府工作的手段(如流程變革、員工培訓、審計監督)相比有什么本質上的不同？電子政務能否在不同政體的國家中發揮同樣的作用？這些問題，是世界各國政府在實施電子政務時都會遇到的困惑。
其實，對于上述問題，在互聯網革命初期，已經有一些專家學者做出過理論上的剖析。今天，距離互聯網革命的興起已有10年的時間，在過去的10年中，許多國家的政府對電子政務進行了各種各樣的嘗試，對電子政務的影響有了實實在在的感悟。在這樣的背景下，作為互聯網革命的發起者之一和全球最大的網絡技術領導廠商，思科贊助了由默門頓研究集團(Momentum Research Group，簡稱MRG)開展的一項有關歐洲電子政務實施狀況的調查，并形成了一份題為《網絡影響2004：從聯網到生產率》的報告，對我國目前的電子政務建設來說，這份報告可以說是一個非常有益的參考。
報告的權威性與普適性
負責此次歐洲電子政務實施狀況調查的默門頓研究集團，是一家權威的經濟研究機構。在過去6年中，默門頓研究集團與來自于著名機構的研究人員(其中包括加州大學伯克利分校、布魯克林研究所和得克薩斯州立大學)密切合作，專注于互聯網對社會、經濟影響的研究，調查了信息和通信技術在美國、英國、德國、法國、意大利和加拿大產生的宏觀和微觀影響，形成了三份頗具影響力的報告。
《網絡影響2004》是前面三份權威報告的延續。《網絡影響2004》的研究對象是8個歐洲國家：法國、德國、意大利、荷蘭、波蘭、西班牙、瑞典和英國。為了進行這次調查，默門頓研究集團訪問了這8個國家中的1400多位IT工作者和政府工作人員。這8個歐洲國家雖然都是發達國家，但有著不同的政治制度和歷史沿革，在政府部門設置上也有較大的差異。對他們的電子政務建設進行調查和分析，能夠較全面地反映電子政務在發達國家中的發展現狀，也能夠對電子政務的普適性做出令人信服的回答。
為什么而搞電子政務
盡管受訪的歐洲8國國情不同，公眾對政府部門的當前訴求也有很大差異，但在此次調查中，歐洲8國政府部門對電子政務建設的目的卻有著驚人的一致性，見表1：
表1：歐洲8國的電子政務建設目的
電子政務目的 占受訪者百分比
效率(提高滿意度和速度) 79%
服務(擴大范圍和創新) 72%
財務(節約成本) 71%
無以倫比的生產率增效
以往對電子政務的最大質疑，是認為通過電子政務建設能夠實現的目的，如政府部門生產率的提高，通過其他途徑也可以實現。在互聯網革命早期的研究中，聯網后政府部門的勞動生產率比聯網前僅僅提高10%左右，而這樣的增效，通過政府流程再造、員工培訓等方法也完全可以實現。
現在，互聯網革命已經走過了10年。在對電子政務進行深層次的探索與實踐的基礎上，人們對電子政務有了完全不同的認識。在此次對歐洲8國的調查中，通過對效率、服務規模、收入增長、公眾滿意度等12項指標的測定，得出了驚人的結果：在電子政務實施方面最出色的政府部門，其生產率提升程度是同行的3到7倍。這個結論，可以說將完全改變電子政務在政府改革中的地位。
報告認為，成功的政府部門均采取了如下措施：
1. 投資于先進的網絡基礎設施。
2. 在部署應用之前，改造業務流程以提高效率。
3. 自動執行各個業務流程和互聯網應用，同時將它們與其他服務職能集成到一起。
5. 部署正規的衡量系統，以跟蹤運作效率。
這5項措施，可以歸納為一個電子政務的實施公式：“網絡+應用+流程+文化”。
第一需求是提高工作效率
在本次調查中，超過80%的歐洲8國受訪者希望加快政府部門的工作效率。
調查發現，基于流程改造的電子政務應用對于效率提升的影響最為顯著。自動執行重復性事務(如計費和收款)有助于大幅度地提高效率。公民可以在網上查看要求和申請建筑許可，甚至上網交費，從而可以比那些必須在市政廳排隊、通過電話查詢信息或者通過郵件索取表格的公眾節約更多的時間和資源。縮短對公眾請求的響應時間不僅是政府部門的主要目標，而且也會直接影響到公眾的滿意度。在有的受訪國家，因為實施網上審批流程，建筑許可的審批時間從60天減少到35天。
在應用電子政務提高工作效率方面，歐洲8國的水平差異較大。意大利的政府部門以平均36%的調查結果處于領先地位，接近最佳水平。德國、荷蘭和瑞典的政府部門則報告了略高于10%的效率改進。需要指出的是，這些數據都是相對增長率，因此它們取決于各國的規模、復雜性和起點。
提高公眾滿意度效果明顯
公眾滿意度是檢驗服務型政府的一個重要指標。在調查的歐洲8國中，78%的受訪者認為提高公眾滿意度是聯網的第二大目標，44%的受訪者表示，在過去12個月中一直在跟蹤公眾滿意度。
以前的網絡影響調查發現，公眾的滿意度與政府部門效率存在著密切的聯系。尤其需要指出的是，政府部門響應和滿足公眾需求的速度越快，滿意度越高。這個結論在此次調查中得到了證實。它表明，如果平均案例解決時間和單位時間解決案例數提高100%，分別會導致公眾滿意度平均提高37%和30%。
要大幅度地提高用戶滿意度，所需要的并不僅僅是提高效率。調查發現，對服務規模提升的關注也會對公眾滿意度產生積極的影響。網上提供的服務越多，滿意度評分就越高。如果使用網上服務的公眾人數和網上訪問人數提高100%，分別會導致客戶滿意度平均提高45%和29%。
提高公眾滿意度的主要手段是讓更多的人使用服務，尤其是網上服務，或者加快對請求的響應速度。意大利和英國的政府部門在這方面的表現非常出色。總體而言，在公眾滿意度方面采用最佳方式的政府部門，在過去12個月中平均將公眾滿意度提高了45%到65%。
過度控制成本可能造成公眾滿意度降低
在調查中，控制成本不是受訪者最重要的生產率目標，但是71%的受訪者都認為控制運營成本是一項重要的任務。在這方面，不同國家的政府部門之間的區別并不明顯。
調查表明，歐洲8國投資于網絡技術、業務流程和網絡應用的政府部門平均可以將成本降低20%到30%。但是，過度關注成本節約反而會對公眾滿意度造成負面的影響。調查發現，正式跟蹤年度總體運營成本的政府部門所獲得的公眾滿意度比他們的同行低6%到8%。這可能是因為他們過度關注成本，反而影響了公眾滿意度的進一步提高。
調查還表明，將網上資助服務的水平提升一倍，可以將年度運營成本降低10%以上，將公眾滿意度提高20%以上。
小結
《網絡影響2004》這份關于歐洲8國電子政務建設的報告，通過翔實的調查數據，總結了當前發達國家在實施電子政務建設方面的最新進展，揭示了電子政務建設與成功的服務型政府之間的關系。報告還總結了成功實施電子政務的種種方式和方法，并將電子政務的效用提升到了前所未有的高度。基于《網絡影響2004》報告的事實與數據，不難得出結論：電子政務已成為建設服務型政府的必由之路。