銀行信息化 IT服務管理是關鍵
來源:中國計算機報 更新時間:2012-04-14

小A是一家國內著名銀行某省支行的信息化主管。由于地處南方沿海,小A所在的這家銀行一直在外匯存貸款、國際結算、外匯資金和銀行卡等業務領域居領先地位。不僅如此,該行已經與世界各地1000多家銀行的近4000家分支機構建立了代理關系,在省內設置機構網點1000多個,從業人員2萬多人,遍及全省各市、縣及重點鄉鎮。在小A多年的努力下,這家銀行的信息化水平在同行中長期處于前列,先后推出了中銀通、外匯寶、網上銀行等先進的科技應用。目前,全轄區儲蓄與會計網點上機覆蓋率均達100%。

  不過,就算這樣,小A的煩心事仍然不少。由于電腦普及率高,銀行卡的發卡量大,通存通兌、ATM的應用范圍廣,并且在未來將面對越來越多的數據業務,因此銀行對其計算機網絡、系統及各終端設備的穩定性和故障的快速處理/恢復能力的要求比任何時候都要迫切。面對技術含量極高的電腦設備,不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除的能力,尤其是復雜的網絡故障,更需要經過嚴格技術培訓的專業人員來處理。

  針對上述問題,小A籌建了電腦投訴中心。小A非常希望能夠找到一個功能強大、自動化程度高、權限控制靈活的工具,從而達到保障全行整個網絡和計算機系統的穩定、可靠的管理目標。在經過對國際廠商提供的多種IT服務管理工具的綜合考察后,小A最終選定了服務臺解決方案作為投訴中心流程處理過程的管理工具。

  ·使用IT服務管理工具前·

  解決問題的效率較低,對技術人員需求頻繁,人力利用效率低。

  上級管理者對于投訴問題的監控難以入手。

  權限控制死板,自動化程度低。

  遇到不能解決的問題需要經過層層審批向上反饋,時效低。

  對于經驗豐富的員工依賴性強,難以形成規范的學習過程,對傳統的“傳幫帶”較依賴。

  ·使用IT服務管理工具后·

  投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。

  上級管理人員對未解決的投訴問題的監控也明顯加強。

  如果遇到一些相對簡單的問題,可自行快速處理。

  自動化程度高、權限控制靈活、功能強大。

  遇到超時不能解決的問題,系統還可以自動向上級主管反映,以求能以最快的速度解決。

  知識庫功能可以對以往的故障處理經驗進行匯總,供后來遇到類似問題的人員參照解決。

  對中心的業務流程實行有效管理,并利用其來共享企業知識、管理關鍵IT資產。

  案例分析

  需要指出的是,IT服務管理在我國還處于發展初期,其應用情況與國外相比仍有很多待改進之處。比如這個案例,我們看到的是怎樣利用IT服務管理工具解決問題,而較少看到針對IT管理流程的分析、設計與變革(重組)。IT服務管理的核心是流程,工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但從另一方面說,流程重組在我國是一個說起來容易做起來難的事情。更多的實踐IT服務管理并不斷對其進行改進是后繼者的重任。

 



铁牛视频app下载苹果-铁牛视频app下载地址-铁牛视频app破解版ios