中外運實施信息化 ITSM平臺作用幾何
來源:中國計算機報 更新時間:2012-04-14
當信息化越來越深入,IT越來越成為許多企業應用支持的核心之后,所有對于IT的“不滿意”,基本上與技術無關,而是與IT的管理相關。站在技術與應用前沿的IT部門,需要對IT重新認識并完成自身角色的轉變——要有一顆“服務心”,要從IT服務管理的角度,注重技術、流程和人員三要素的協調。

  2005年前的一段時間,中國外運股份有限公司(以下簡稱中外運)信息管理部運維人員時常感覺自己處于一種壓力之下。記得某天早上剛上班,業務部打電話來說因特網上不去了,影響做業務,5分鐘不到,外地子公司打電話來說辦公系統不可用,正趕上月底要報稅,事情緊急,可恰逢當時公司正上一套新系統,運維部幾個人全忙著上項目,運維部經理只好自己跑到機房搶修。運維人員經常處于一種被動服務狀態,疲憊不堪……

  維護人員忙得團團轉   

  中外運是國內領先的物流服務提供商,在全國有幾百個分支機構,業務范圍涉及貨運、船代、進關、出口等,年產值數百億元,全國數萬名員工。上游,中外運要和韓國、日本等國家的船務公司聯系,同時,還要和海關、銀行等打交道;下游,中外運聯系著海爾、聯想等企業,為這些公司做貨物運輸。
 
  2005年12月,中國的物流業將全面對外開放。為了迎接大限期的到來,中外運開始加緊自己的“內功”修煉。為了增加中外運的核心競爭力,中外運從2002年開始,投入巨資上IT系統。中外運信息管理部負責運維管理的十幾個人要維護幾十臺服務器及各種各樣的操作系統和全國網絡,雖然忙得團團轉,但仍然很難提高公司人員對IT服務的滿意度。

  從分片包干到按時值班   

  中外運以前IT設備及系統比較少的時候,采取的是分片包干制,即幾個IT工程師進行任務分工,分別負責服務器、數據庫、線路等維護和管理,這樣的管理方式責任到人,有一定的優點。不過,如果負責某一塊的人不在現場,剛好此時這一塊的設備或線路出現故障了,就會沒有人來替他處理,工作非常被動。另外,信息管理部領導層不能對所有系統及線路進行總體把握,以便提前做出應急措施。

  隨著IT設備和應用系統的不斷增加,中外運信息管理部運維人員的工作越來越多,經常出現處理不及時的現象。2005年初,信息管理部領導果斷提出上馬ITSM,并將信息管理部運維管理從原來的分片包干制轉為按時值班制方式。

  因為中外運的IT系統中惠普公司的產品居多,考慮到能更好地集成,仍然選擇惠普公司的OpenView管理監控平臺系統。

  中外運ITSM從2005年初開始實施,到4月底驗收完成。7月初開始,中外運的運維部門制定了一系列的流程,運維人員開始實行按時值班制,流程包括什么時間來上班、設備及網絡節點工作情況怎么樣等,都詳細記錄在冊。另外,停機、升級等變更管理都在流程管理之下。信息管理部領導說,現在,中外運是5*8小時的值班制,到2006年,隨著IT系統越來越成為中外運應用的核心,將實行7*24小時的值班制,當班人員監控所有網絡及設備的運行狀態。

  體驗式運維監控   

  說起中外運ITSM平臺應用的體會,中外運信息管理部該項目負責人侃侃而談。基于OpenView的中外運監控系統平臺功能比較全,NNM、 OVO、OVPM、OVIS模塊都基本用到了。“體驗式運維監控“是讓他感觸最深的。體驗式運維監控是OVIS模塊的功能,但它不僅僅是一種監控式工具,它還可以模擬使用者的行為,比如可以模擬想要訪問中外運網站的人登錄網站,從而知道使用者的應用效果。

  其次,采用了OpenView后,中外運信息管理部有限的人力有可能全面地了解系統和網絡運行情況,根據一些參數對照可以發現潛在的問題,IT運維人員從原來被動服務到主動服務,服務質量大大提高。

  中外運信息管理部領導說,以后中外運會繼續完善ITSM進行IT管理,下一步,中外運會根據公司的發展,把運營維護的流程規劃到軟件中。

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