電子商務助保險業多元化營銷
來源:國際金融報 更新時間:2012-04-15
太平洋保險電子商務發展紀實

    2001年,太保集團公司新成立的電子商務部對太保網進行全新改版,網絡銷售和服務功能大為提高,網上支付功能基本實現,成為B2C業務中重要的銷售渠道。

    隨著《電子簽名法》的頒布實施,太保在現有B2C銷售平臺的基礎上,目前正積極努力開發電子保單和電子簽章,策劃推出電子商務專有產品,對太保網站進行全新的改版,以網上銷售保險完全電子化流程為目標,繼續全面推進電子商務的建設,抓住未來網絡保險快速發展的機遇

    2000年8月15日,太平洋保險電子商務網站(www.cpic.com.cn)正式開通,標志著中國保險業第一個貫通全國、連接全球的保險網絡誕生,太平洋保險公司首次“觸網”并由此拉開了建設保險電子商務的序幕。2001年4月,太保網站經過全新改版,具備了保險電子商務的基本功能,并以“太保網”作為網站標識,開始定位于以銷售為核心的實踐運作。

    5年來,太保既經歷保險業自身的快速發展,也感受著來自互聯網世界的風云變幻,潮起潮落。

    無論面臨怎樣的困難,太保對于電子商務的信念和理想歷久彌堅,始終立足于電子商務建設,并通過電子商務提高公司業務創新能力和解決發展過程中問題的能力,提升太保服務經濟社會發展的水平,提高企業的核心競爭力,開拓出一條具有自身特色的電子商務發展之路,并成為中國保險電子商務不斷探索、不斷前進過程中重要的一個組成部分。

    為產壽險提供有力支持

    2003年5月,一位北京客戶在線購買"安居理財保險",成功通過太保網網上支付10萬元保費,成為太保網開通以來最大一筆金額的網上交易

    太保電子商務始于太保網站建設,但又不局限于網站本身,在產壽險分業經營的情況下,太保全面推進電子商務基礎設施建設,打造出一系列由集團集中統一管理、由產壽險公司分別使用的網絡銷售服務平臺,包括B2C銷售服務系統、B2B銷售服務系統、營銷員銷售支持與管理系統和信息服務溝通系統。

    2001年,太保集團公司新成立的電子商務部對太保網進行全新改版,網絡銷售和服務功能大為提高,網上支付功能基本實現,成為B2C業務中重要的銷售渠道。

    太保網建立至今,網上B2C銷售總計實現收入3500多萬元,其中在2003年5月,一位北京客戶在線購買“安居理財保險”,成功通過太保網網上支付10萬元保費,成為太保網開通以來最大一筆金額的網上交易,展現了電子商務作為公司重要銷售渠道的發展前景。

    太保電子商務B2B系統(包括產壽險的車險、貨運險、個房險、航意險、銀行保險、郵政保險)等系統應用范圍現在已經覆蓋到全系統69家產壽險分支機構。作為電子商務與傳統業務渠道融合的B2B系統,由于具備強大的現場業務處理能力和單證管理功能,不僅大為提高業務處理效率,還增加了太保開拓市場的競爭力。

    上海賽科石油化工有限責任公司是一家由英國BP石油公司和中國石油化工股份有限公司以50∶50的股比成立的合資公司,總投資額為人民幣230億元,是目前國內規模最大的乙烯工程。太保產險上海分公司憑借電子商務B2B系統的優勢,在其它條件基本相同的情況下一舉中標,客戶在對該系統進行了現場試用并得到了滿意的結果后即與太保簽訂了保險協議。

    今年,太保貨運險B2B系統還創新地實現與中介機構的數據對接,即把貨運險投保系統與客戶的ERP業務系統進行數據對接,免去投保要素的輸入,使投保過程接近全自動化,這項功能的實現使電子商務系統在技術創新方面又邁出了一大步,深化了公司與中介機構、大客戶的合作關系。

    電子商務在保險業中的價值是與交互的頻率和復雜程度直接成正比的。由于銷售人員與保險公司交互的次數最多,因此電子商務平臺對于銷售人員的價值最大。

    太保營銷員銷售支持與管理系統直接為太保20萬營銷大軍服務,其中壽險計劃書生成系統在32家一級分公司得到了應用,覆蓋率達到100%,每年在線生成計劃書約10萬份,通過該系統的應用,提升了營銷員的專業形象,更為廣大太保客戶提供了標準化保險產品服務,在一定程度上可以避免銷售過程中的誤導問題,提高了營銷業務的誠信度。

    太保電子商務信息溝通服務系統包括郵件系統、短信系統和視頻會議系統,在企業經營管理活動中發揮了越來越重要的信息溝通和銷售支持的作用,為降低企業運營成本作出重要貢獻。

    今年下半年以來,太保壽險的北京、上海分公司試點以短信激活方式拓展保險銷售新渠道,銷售“世紀行”B款之“鉆石公務”、“出行無憂”等小額意外險產品,客戶只需按照說明發送手機短信即可激活生效。短信系統還可以提供續繳通知、險種推介、生日祝賀等客戶服務和市場推介活動,既方便了客戶也降低了業務成本。

    太保視頻會議系統現已于今年起提供全面應用,無論是召開全系統的重大會議、業務培訓還是各省分公司轄內的業務會議,太保人已經習慣于使用視頻會議,僅今年上半年視頻會議系統就產生了節約會議及差旅費用約400萬元的效果。

    通過加強電子商務營銷手段的創新,以控制成本,體現實效為指導原則,太保電子商務在電話營銷、手機營銷和群發電子郵件營銷也開展得有聲有色。

    辛勤的努力換來豐碩的成果,經過5年的穩步發展,太保電子商務取得了很大成績,具體表現在電子商務基礎建設基本形成,構建了具有太保特色的保險電子商務平臺,可以為產、壽險業務提供有力的支持,電子商務銷售業績逐年增長,電子商務理念得到太保系統越來越多的認同,電子商務手段與傳統業務緊密融合,產生著各種有形和無形的效益。

    太保電子商務業務收入以每年100%的速度增長,2005年上半年的業務收入更是比去年同期增長了237%,電子商務業務收入在太保業務收入的占比持續提高,電子商務業務收入突飛猛進帶動了太保全系統業務增長效益的變化。

    促高效誠信規范經營

    電子商務是保險公司潛在的一條重要銷售渠道,網絡保險必將為國內保險業創造新的利潤增長點,建立基于開發網絡保險產品的電子商務銷售渠道必將成為保險公司具有良好效益的業務增長模式,保險電子商務前景光明

    從2000年保險業跨入電子商務領域以來,在科學發展觀的統領下,業內對電子商務發展方向的把握能力不斷增強,對其認識不斷深入,國內外的經驗告訴我們:發展保險電子商務,不僅有利于增強市場競爭能力,提高客戶服務水平,增強公司發展后勁,還有利于解決當前保險業存在的突出問題。

    中國保監會吳定富主席在2005年7月18日保險市場運行情況分析會上的講話中指出,“保險業在自身發展過程中存在效益比較低、信譽比較差、市場秩序比較亂”的問題,而通過發展電子商務正是加快保險業務發展,促進保險業高效、誠信、規范經營的重要手段。

    太保認為,電子商務是保險公司潛在的一條重要銷售渠道,網絡保險必將為國內保險業創造新的利潤增長點,建立基于開發網絡保險產品的電子商務銷售渠道必將成為保險公司具有良好效益的業務增長模式,保險電子商務前景光明。

    國外研究資料表明,在未來10年有超過30%的商業保險業務和近四成的個人保險業務是由電子商務方式來實現的。2005年,中國上網人數將突破1.2億,保險電子商務客戶群的總量在擴大,保險網絡環境不斷成熟。

    隨著《電子簽名法》的頒布實施,太保在現有B2C銷售平臺的基礎上,目前正積極努力開發電子保單和電子簽章,策劃推出電子商務專有產品,對太保網站進行全新的改版,以網上銷售保險完全電子化流程為目標,繼續全面推進電子商務的建設,抓住未來網絡保險快速發展的機遇。

    互聯網、電話等電子商務技術手段由于其自身的開放性、個性化和跨時空的性質,通過電子商務手段提供的客戶服務具有無可替代的優越性,將促進保險公司客戶留存率、客戶滿意度和忠誠度的提高,并最終反映到保險公司的經營效益上來。

    通過電子商務網站公布保險公司業務和產品等信息,保持保險信息的透明化和人性化,有利于解決保險公司與社會公眾之間信息不對稱和銷售過程的誤導問題,客戶通過電子商務網站解決投訴、理賠等問題,將有利樹立保險業誠信經營的形象。

    目前太保網能夠做到公司、產壽險產品等信息及時進行發布,客戶通過網站、客戶服務電子郵箱提出的投訴、咨詢和理賠申請,都可以得到來自網站后臺的快速響應,太保網成為公司與客戶溝通的又一個重要的橋梁。

    作為太保電子商務重要組成部分的95500客戶服務中心電話在2005年還被評選為中國呼叫中心十大滿意品牌,電子商務成為弘揚太保“誠信天下、穩健一生”企業核心價值觀的重要平臺。

    電子商務技術手段滲透到傳統保險經營的關鍵環節和流程,能有效地解決業務過程中的管理風險、道德風險,促進保險市場內的有序競爭。

    太保產壽險業務的B2B系統,由于實現業務主要環節的網絡化,通過集中統一管理,有效防止銷售過程中例如倒簽單、單證控制和費率控制等業務運營等方面的問題,大大提高業務處理效率和風險控制水平,受到了分支機構的歡迎,太保營銷員銷售支持管理也一定程度上解決了營銷員在銷售過程中誠信問題,為公司防范風險和規范經營做出了貢獻。

    過去的5年,是太保通過建立和發展電子商務解決保險業高效、誠信、規范經營問題的5年,這也將成為指導太保未來電子商務發展的方向性原則。

    拓寬發展電子商務思路

    電子商務在公司的最終發展是完全融入現有的業務環節和流程,促進保險公司的市場策劃、產品銷售和客戶服務面貌的根本改變

    發展電子商務是太保公司業務發展的戰略決策,隨著電子商務應用范圍不斷擴大,在借鑒國外先進保險電子商務發展經驗和總結國內同業電子商務發展現狀基礎上,太保不斷擴寬電子商務發展思路。

    首先,太保認為保險電子商務的內涵應該不斷得到擴大,保險電子商務發展是涉及到保險公司各類資源整合,涉及到公司所有利用互聯網(包括Internet與Intranet)、無線技術、電話等信息技術手段進行電子化交易、電子化信息溝通、電子化管理的活動,貫穿公司經營管理的全過程。

    保險電子商務是隨著互聯網技術興起并逐漸成熟后,新的信息技術在保險公司內又一輪深層次的商務應用,是信息技術本身和基于信息技術所包含、所帶來的知識、技術、商業模式等在公司內的擴散和創新。

    其次,電子商務的健康發展立足于與傳統業務的緊密融和,注重電子商務對傳統業務環節的參與性、滲透性和服務性,電子商務功能發揮的重點是在體現銷售的不同環節(售前、售中、售后)的市場策劃、產品銷售和客戶服務等三個方面。

    再次,太保倡導建立保險電子商務的科學評價體系,擺脫以往惟業績為導向的評價原則,全面考察保險電子商務發展水平,關注電子商務業務銷售目標、成本節省目標、效率提升目標和客戶體驗目標,而不僅僅是業務收入目標的實現。

    最后,保險電子商務發展應重視商業模式的創新,建立基于開發網絡保險產品的電子商務銷售渠道;實施以網絡營銷、電話營銷以及與其他營銷渠道相結合的多渠道整合營銷;實施以網站平臺、電話平臺/呼叫中心為基礎的統一的產壽險客戶服務和交叉銷售。電子商務在公司的最終發展是完全融入現有的業務環節和流程,促進保險公司的市場策劃、產品銷售和客戶服務面貌的根本改變。

    思維的變革帶來更大的前進動力,太保電子商務處于一個新的發展階段。

    太保全系統高度重視電子商務的發展,2005年太保集團公司層面建立了電子商務管理委員會,體現了公司高層對電子商務的重視和發展的決心,在2004年和2005年太保還分別向全系統下發了發展電子商務的三年行動綱要與實施意見,充分顯示出公司對電子商務在過去的幾年里為企業所帶來的積極變化的肯定,更是未來電子商務發展的強大戰略保證。而太保集團公司正在緊鑼密鼓地實施保險信息化的規劃項目,則為電子商務發展提供了技術保證。

    太保電子商務未來發展的藍圖已經勾畫,太保將從戰略、人才、投入、產品、管理幾個方面加大工作力度,充分發揮電子商務在市場策劃、產品銷售和客戶方面的作用,使太保客戶可以通過由太保網站、95500客服電話、短信系統等構成的電子商務平臺真正體驗到便捷、安全、可靠、人性化的保險服務,打造太保網作為知名的保險電子商務品牌形象,促進保險業高效、誠信、規范經營,為把保險業做大做強作出電子商務應有的貢獻。



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