網上銀行:引領電子商務時代的銀行變革
來源:中國金融 更新時間:2012-04-14

  

  記者:請您回顧一下工商銀行網上銀行的發展歷程和取得的成績。

  王剛:早在1997年12月我們就在互聯網上開辦了自己的網站,主要向社會公眾發布中國工商銀行信息及金融信息,宣傳中國工商銀行形象和業務。2000年,總行成立了專門的電子銀行業務部門——電子銀行部,各級分行也成立了電子銀行業務部門,將那些既具有一定IT背景又懂銀行經營管理的優秀人才優先充實到電子銀行隊伍當中,建立起一支專門從事電子銀行業務的專家隊伍。2000年2月,中國工商銀行正式推出企業網上銀行服務,同年8月推出個人網上銀行服務,緊接著又推出手機銀行服務。隨著電子銀行產品體系的完善,中國工商銀行又精心打造電子銀行系列化品牌。2000年,中國工商銀行確立“95588”電話銀行品牌;2002年,中國工商銀行推出“金融e通道”電子銀行品牌;2003年底,推出“金融@家”個人網上銀行品牌。

  到目前為止,工行的電子銀行已經形成了包括網上銀行、電話銀行、手機銀行、企業銀行、自助銀行五大系列、二十多類服務、200多項功能的比較完整的產品體系。業務涉及賬戶管理、轉賬支付、電子商務等眾多領域,除現金存取外,實體網點可以做的業務電子銀行幾乎都可以做,一些柜面不能做的業務(如現金管理)電子銀行業務也可以做。至此,中國工商銀行在2000年率先將網上銀行、電話銀行等服務渠道進行整合,旗幟鮮明地提出電子銀行(e-banking)服務理念,并成功樹立中國工商銀行電子銀行與網點并駕齊驅的多渠道服務形象,一改僅僅依靠物理網點服務的傳統銀行形象,成為“鼠標+水泥”的經營模式。

  從2001年到2004年,中國工商銀行電子銀行交易額取得跨越式發展。從2001年的3萬多億元到2004年的38萬億元,增長十多倍。電子銀行交易業務占比2004年已經超過20%,到目前為止,已經達到25%,電子銀行逐漸呈現與中國工商銀行柜面業務并駕齊驅的態勢。同時,中國工商銀行電子銀行市場份額也處于業內領先地位,截至2005年5月,中國工商銀行企業網銀客戶突破17.5萬,個人網銀客戶超過1200萬;企業電話銀行客戶90萬,個人電話銀行客戶1839萬。2005年1~5月,工商銀行電子銀行又累計實現交易額18.8萬億元。

  近年來,工行不斷加強電子銀行業務的創新和市場推廣,取得了超常規的發展,居同業領先地位,并多次獲得英國《銀行家》、美國《環球金融》雜志授予的“全球最佳銀行網站”、“中國最佳企業網上銀行”、“中國最佳個人網上銀行”榮譽稱號。

  記者:網上銀行的發展給客戶帶來哪些好處?

  王剛:工行網上銀行之所以能夠獲得如此青睞,與其能夠為客戶帶來巨大價值有著密切的關系。概括地說,體現在下列幾個方面:

  一是拓展服務渠道,突破時間、地點限制,提供3A式服務。電子銀行使銀行服務的方式從傳統的網點服務轉變成網點、網上、電話、手機等多渠道服務方式,同時突破時間和空間的限制,滿足了現代人隨時隨地獲得金融服務的需要。

  二是為企業客戶提供了先進的、現代化的資金管理服務。以集團企業的財務管理為例,過去集團企業要想統一管理全國范圍內所有分支機構賬戶、集中調度集團內外的資金,是一件非常困難的事情。工行企業網上銀行很好地滿足了客戶的需要,不僅節約了企業財務成本、提高了資金使用效率,還極大地提高了集團客戶財務管理的水平。對于信息化程度較高、擁有財務系統或ERP系統的客戶,還可以進行銀企互聯,使企業的財務管理系統和銀行的賬務系統聯成一體,極大地提高了企業財務管理水平。可以毫不夸張地說,工商銀行企業網上銀行在短短三年內就將中國企業引領到網上現金管理這一國際最先進的財務管理領域。又比如,大量中小企業客戶過去很難享受到與大企業同等的金融服務,如今,工行推出企業網上銀行普及版,可以為廣大中小企業提供網上銀行服務。

  三是為個人客戶提供了功能豐富、方便、快捷的新型金融服務手段。對于個人客戶,工行推出了個人網上銀行品牌“金融@家”,它是工商銀行開發的一個功能強大的個人網上銀行系統,如24小時無限額任意轉賬,B2C在線支付、實時跨行支付,專業化的外匯、證券和保險信息及交易等獨具特色的服務。可以說,除了少量的現金業務外,“金融@家”已經具備了銀行實體個人金融業務網點的全部功能。工行網上銀行不僅可以為廣大客戶提供全天候、全功能、標準化的金融服務,而且可以為重點客戶提供高知識含量、個性化的特殊金融產品。如在轉賬方面,工行網上銀行可以使消費者隨時隨地獲得全天候7×24小時轉賬、匯款服務。換句話說,無論白天黑夜,無論在家中、辦公室或者出差在外,都可以進行網上轉賬和匯款。在時效性方面,轉賬、匯款人和收款人的賬戶如果都開在工行,則轉賬、匯款更可以實現實時到賬!

  記者:請問,工商銀行如何參與中國電子商務的發展,發揮怎樣的作用?

  王剛:概括地說,主要有兩方面的作用,一是徹底解決了我國電子商務中的核心問題——電子商務支付問題,二是加強與電子商務企業合作,大力推動電子商務的普及推廣。

  上世紀90年代末,由于當時缺少網上支付這一電子商務必不可少的金融服務支持,加上當時上網人數少、物流配送購體系弱、客戶購買習慣尚未轉變等幾大瓶頸難以突破,導致中國電子商務難以為繼。隨后而來的全球范圍網絡泡沫的破滅,更是將尚未成熟的中國電子商務打入了低谷,電子商務網站紛紛倒閉或被兼并。2000年,雖然中國電子商務進入了寒冬臘月,但工商銀行敏銳地捕捉到了電子銀行和電子商務的重大發展潛力和機遇,果斷決定大力發展電子銀行和B2B/B2C在線支付業務,加大對我國電子商務的支持力度,并迅速推出了獨具特色的個人網上銀行業務和B2C在線支付業務,不僅如此,還在國內率先開通了國際領先的B2B在線支付業務、專門為網上購物服務的e卡虛擬卡、網上轉賬匯款、手機支付等多種電子商務支付方式,徹底解決了電子商務的支付問題。特別值得一提的是,我們還通過網上轉賬匯款功能,為廣大中小網上商店提供了7×24小時支付服務。從業務量上看,2000年工行電子商務在線支付業務量還微不足道,但隨后的發展卻快得驚人。到2004年工行電子商務B2B/B2C交易額已經達到57億元,交易筆數突破千萬筆,成為我國最大的電子商務在線支付服務提供商。

  電子商務正處于發展初期,需要進行廣泛的宣傳,普及相關知識,解除人們對電子商務的安全疑慮。工商銀行一方面依靠自己的力量大力宣傳、普及電子銀行,同時與眾多電子商務企業合作,共同開展廣泛的營銷宣傳活動,有效地促進了電子商務市場的培育和普及。比如,2004年7~9月工行聯合騰訊、聯眾、云網、淘寶、盛大等50家國內知名網站開展“開戶送禮、交易有獎”大型促銷活動后,各網站電子商務交易額迅速攀升。其中,騰訊QQ網站在活動開始的當天(7月13日)開通了工行B2C網上支付,7月交易額僅為4萬元,而8、9兩月交易額分別猛增至39.4萬元和66.2萬元;聯眾在活動開始之前6月份交易額僅為7.6萬元,而在活動的三個月時間使用工行B2C業務的交易金額達到了117.6萬元;云網在活動期間使用工行在線支付的交易筆數則達到67.5萬筆,交易額達1998萬元,均為上年同期的2倍多;淘寶網活動開始后7、8、9三個月每月交易筆數和交易額月增幅都在一倍以上,整個第三季度通過工行B2C進行的網上交易筆數達到近10萬筆,交易金額達1397萬元。如今,通過工商銀行在線支付的電子商務交易額已占云網交易量的40%以上、聯眾在線支付總量的60%、淘寶網C2C支付總量的70%,工商銀行在線支付已經成為各電子商務網站第一大支付平臺。2005年5月18日,中國工商銀行與搜狐、阿里巴巴、盛大網絡、海南航空、騰訊、和訊、聯眾、網易、億貝易趣、新浪網、云網、263網絡通信12家國內著名電子商務企業,就在線支付、e卡聯名卡、實體聯名卡、企業和個人網上銀行、客戶資源共享、聯合促銷等內容開展戰略合作并正式簽署戰略合作協議,同時,為吸引更多客戶體驗電子商務和電子銀行的優越性,工商銀行聯合國內百家電子商務網站,啟動歷時半年的“工行金融@家真情大贈送”聯合促銷活動。此舉不僅標志著中國工商銀行電子銀行開始向網絡金融服務領域更深層次邁進,也標志著商業銀行與電子商務產業鏈之間的互動與合作邁入了一個全新的階段。

  記者:請您談談電子銀行對于商業銀行發展與改革有何影響。

  王剛:電子銀行作為一種全新的服務渠道,對提升商業銀行核心競爭能力,乃至整個銀行的改革與發展,都具有重要意義。工行要從傳統銀行邁向現代商業銀行,必須改變傳統銀行以高成本的柜面服務為主的局面,側重多渠道服務體系的建設,以低成本高效率的“機構+鼠標”的方式發展,以實體銀行的信譽、信用和基本功能為平臺,延伸虛擬網點,從而達到“1+1>2”的效果。工商銀行在過去已經發展了很多物理網點,在這種情況下,我們必須大力發展電子銀行業務,構造“機構+鼠標”的服務和銷售模式,憑借渠道整合集結競爭優勢。經過這幾年的發展,電子銀行在提升工行核心競爭力方面已經發揮了重要作用。

  一是電子銀行極大地提高了客戶和市場競爭力。電子銀行產品已經成為工行先進的、具有強大競爭力的產品,已成為與客戶打交道的敲門磚,在競爭客戶方面確實有著獨到的作用,尤其網上銀行競爭優勢更加明顯。目前,工行已經擁有15萬企業網上銀行客戶,其中40%是國內外知名的跨國公司和全國性的集團大客戶、大機構。

  二是電子銀行可以節約大量成本。2003年電子銀行處理的業務量就相當于4000多個網點,節約成本達40億元。

  三是可以創造新的收入來源。從2000年電子銀行收入為0,到去年底賬面收入能超過1億元,達到11400萬元,這就體現了它增收的作用。

  四是對于轉變經營模式和服務模式發揮了重要作用。

  五是提升現代化營銷和服務能力。傳統銀行營銷渠道單一,只能通過柜面、客戶經理、平面廣告、報紙、電視、電臺等渠道營銷,而服務必須通過柜面進行。電子銀行則不然,它在營銷和服務方面獨具特色,優勢明顯。如:電子銀行不僅可以通過網站廣告、郵件的方式進行營銷,還可以利用BBS、手機短信、電話外撥等形式進行營銷和廣告宣傳。以后工行的網站和電話銀行中心還將設置“我的客戶經理”欄目,客戶可以不必跑銀行,使用電子郵件或電話就可以聯系到自己的客戶經理。因此,電子銀行具有重要的營銷和服務作用。電話銀行又稱為客戶服務中心,電子銀行和網上銀行為提高客戶服務質量和滿意度立下汗馬功勞。

  記者:請您談談我國電子商務的發展將為商業銀行帶來哪些機遇與挑戰。

  王剛:我國電子商務正在快速發展,目前網民數已接近1億,固定電話、移動電話用戶分別達到3.1億戶和3.3億戶,網絡游戲、即時通訊、網上購物等電子商務飛速發展,各大電子商務企業由于提供豐富的增值服務紛紛成功上市,股價不斷攀升,得到市場好評。電子商務未來的發展潛力巨大。

  巨大的電子商務發展潛力,給銀行帶來巨大的發展機遇。這種機遇主要體現在,電子商務為銀行提供了一個全新的業務領域,為銀行獲得中間業務收入、加快產品創新步伐、吸引網絡時代的客戶、轉變經營和服務模式創造了很好的機會。這是機遇,也是挑戰,這種挑戰來自于三個方面,一是如何進一步普及電子銀行,使電話用戶、手機用戶和網民客戶轉化為電子銀行客戶,更多地使用電子銀行。這需要做大量的宣傳普及工作,要逐漸轉變人們從物理網點獲得金融服務的習慣,還要消除人們對電子銀行安全方面的疑慮。二是電子銀行內部需要進行不斷的產品創新、機構調整和業務流程的再造。隨著新業務新市場的發展,電子銀行產品創新也將面臨著巨大的壓力,一方面是產品品種的開發速度要求加快,開發周期縮短,另一方面管理制度的變革和業務流程的再造也要全方位地跟進,所以,怎樣保持工商銀行電子銀行穩健快速發展也將是工商銀行要面臨的很大挑戰。三是要面對同業的競爭。面對挑戰,我們要繼續豐富電子銀行產品系列,擴大電子銀行業務范圍,進一步提高市場份額,使電子銀行成為工行提供金融服務的拳頭產品和重要渠道,與遍及全國的網點服務進行有機整合,形成工行新的競爭優勢。



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