美國電子政府悄然改革 市民登上舞臺中央成主流
來源:IT時代周刊 更新時間:2012-04-13

 
 
 
    畢博公共服務美國業務部副總裁、電子政府領域專家Gary Miglicco 畢博歐洲公共服務業務部高級副總裁 Paul Toner (供《IT時代周刊》專稿) 

    電子政府的下一步該向何處發展?從美國的德克薩斯州到愛爾蘭再到卡塔爾,政府通過革新將市民放在首位,已經勾勒出一幅電子政務的發展趨勢圖:讓市民登上舞臺中央,一切以方便市民為要務。

    “美國德克薩斯在線”(www.texasonline.com)不僅規模龐大——而且與眾不同。它不僅為市民提供各種信息鏈接,還可以使市民與州屬機構和包括達拉斯、休斯頓城市在內的地方機構一同工作,來完成諸如更新駕照、填寫法庭文件及支付大學學費等事宜。目前,德克薩斯在線的財務交易處理量已超過了100萬件,迄今累計金額達20億美金。超過150萬市民經常使用單一網頁門戶與多個政府機構互動,并使用550項州服務項目。

    “德克薩斯在線”曾是一位先驅者,而現在同行者已比比皆是。在賓夕法尼亞州,市民可以在線辦理從社會服務申請到垂釣許可證等任何事項。而在德國,各地市民可以登陸內容廣泛的Bund在線(Bund-Online)網站獲取約400項服務。在印度,2005年大約有三億七千萬人進行了在線投票,并且最近政府還宣布了在將近十萬個村鎮建立信息亭以提供公共服務的計劃。

    德克薩斯州信息資源部(DIR)企業應用服務經理Larry Hutchison在談及該州在這方面的努力時說:“市民是其中的贏家,因為他們有了隨時獲得信息的渠道。”

    然而,建立一個以市民為中心的政府并非易事。它需要以新的方法來思考技術與流程,并且重新評估員工和市民如何在這些工具中實現互動。

  新問題促使電子政務改革

    大量的重大轉換不斷推動人們將重點轉移到以市民為中心上來。一方面,政府員工的老齡化預示著退休大潮即將來臨,這很快將導致許多發達國家出現勞動力短缺。根據總部處于維吉尼亞州賴斯頓的INPUT分析與咨詢公司的調查,到2008年,美國大約45%的聯邦政府IT員工將達到50歲。因此,許多政府官員將包括互動自動化與市民自助服務能力在內的簡化的市民關注型服務傳遞,作為彌補勞動力不斷減少的一種方法。

    不斷增加的低成本電子渠道的使用,有助于政府降低不確定性預算。德克薩斯在線提供全部自助式支持,不影響常規運營資金。同時,它很明顯也受到了市民的喜愛。Hutchison說:“在調查中,你會看到‘滿意’與‘非常滿意’欄中顯示所有使用在線應用程序的市民對它的滿意度為98%。”與之相比,即使是高績效的私人呼叫中心的平均客戶滿意度也不過為76%。

    這種滿意度非常重要,因為促使政府實施變革的諸多動因之一就是市民態度的轉變。人們希望政府高效運作,而這種期望轉換成為了政治壓力,推動了革新。

    政府為市民提供服務的方式大多遵循一種相似的軌跡,這導致了類似的結論。Gartner公司負責政府研究的常務副總裁John Kost說:“對于大多數政府來說,在最近5年中,電子政府的定義就是‘讓我們用網絡來完成所有事’。”

 但不幸的是,即便在網絡技術轉變市民獲取信息的方式的時候,最基礎的流程和組織結構仍然一成不變。在政府中,各個部門傾向于關注他們自身的單個操作,幾乎很少考慮跨組織的合作。Kost說,在大多時候,電子政務只是“簡單地為每個部門建立了另一種渠道,使他們在自己的筒倉內操作”。

    比如,有人希望開家餐館,他必須與不同的部門聯系,處理員工稅收及健康檢查等問題。既便能夠通過網絡獲取信息,他還是很可能會面臨一個雜亂無章、使人困惑的處境。

    不僅如此,這些網絡渠道通常只提供信息,而不能進行業務操作。

    顯然,這已經無法滿足市民的期望。“我們的選民和市民已經變得更加老練,他們希望得到更多的在線服務。” 紐約州首席信息執行官 James T. Dillon 說,“當使用在線銀行時,他們或多或少有了一些相同經歷。我們不能讓人們為尋找我們的服務而在網上到處搜索。”

    “人們一般不明白或不太了解政府級別和機構之間的區別和劃分標準。”政府杰出成就理事會首席執行官Patricia McGinnis說,“他們有需求,并且希望政府能夠幫助他們。政府要在人們無須對政府有太多了解、奔波于各種機構的情況下做出回應。”

    破解難題

    從根本上說,政府不同于商業機構,并且當建立以市民為中心的戰略時,需要考慮的因素很多——這些因素遠遠超出了科技范疇。通常,政府行政人員推動變革的方式與他們的公司對手們不同。例如,他們通常沒有客戶背離或利潤下降方面的顧慮。由于無力關閉高成本的面對面的渠道,他們很難從不斷變化的在線服務中找到快速的投資回報。并且,變革幾乎總是建立在一致同意的基礎上,而非強制指令。

    在以市民為中心的過程中,技術挑戰是次要的,最大的障礙往往是如何幫助人們適應變革。政府可能需要幫助人們學習如何利用新流程的優勢,并積極向公眾推廣電子政府服務。教育活動可以增加公眾對其服務及優勢的了解,政府還可以通過實施在線信息站和投資公共網吧來確保新渠道的廣泛使用。他們還可以進行研究,了解人們希望如何與政府進行互動,然后設計正確的、包括在線便利服務及人員互動的綜合服務。

    對于政府來說,通過幫助員工適應新的與系統及市民互動的方式,實施內部管理變革,這點同樣重要,并且可能更具挑戰性。與任何一種變革管理一樣,溝通至關重要。員工必須了解變革的原因,以及他們在新環境中所扮演的角色。同時,新流程和工具的培訓也同樣重要。最后,政府通常還會發現有必要修改激勵機制,鼓勵機構間合作、并推廣“以市民為中心”的文化所需的行為。

    雖然領導力對推動變革一直都至關重要,但在這樣一個計劃中,它的角色更為重要。Kost認為政治領導者的支持非常關鍵。“你必須有領導力,才能完成所有這一切。” 他說,“我們在做與以往不同的事,這種想法必須具有凝聚力——并且這來自于政治領導力。如果不是這樣的話,那么你可能就無法建立一個以市民為中心的政府。”

    一旦有了正確的領導力,并在清晰地理解了“以市民為中心”的原則上建立了健全的戰略,政府就可以真正地將市民作為其流程的中心。的確,今天有許多這樣的成功案例。正如他們所做的,他們正在使市民及各個機構的生活變得更加輕松——并且轉變著人們與政府之間的關系,以迎接一個飛快變化著的世界的各種挑戰。

一個全新的電子政府模式

    新問題的出現,促使政府部門將電子政府改革的方向放在“以市民為中心”。

    新的電子政府服務的改進,不需要人們往返于各種機構之間,這些流程就可以重新整合他們的需求。例如,有個人準備開一家餐館,他就可以啟用一個“開辦業務”流程,毫不費力地完成相關步驟,而不需要知道那個機構是干什么的。

    “德克薩斯在線”的主頁列出了一系列以市民為中心的項目,而非機構名稱,并設置了諸如“業務”、“學習”、“工作”等按鍵。德克薩斯DIR服務傳遞主管Brian Rawson說:“您無須對德克薩斯州政府有太多了解,只需登陸‘德克薩斯在線’并使用這個系統,您需要知道的只是您想做什么,而不是由誰來提供這項服務。”

    以市民為中心,其更深層次的要求就是從根本上對系統和流程進行重新思考。政府不能只看前端、設備的網絡門戶部門,還應考慮支持并實現端對端操作,甚至是那些橫向切斷了部門和機構間的垂直漏洞的操作。

    目標則是無論什么樣的操作,都能實現市民與后端流程之間的無縫隙操作。正如Kost所說的,關鍵就在于“更少的零件,更多的連接。”

    這種整合方法創造了一種政府單一視圖,并使得政府能夠將各種機構服務捆綁為一個適合某個市民的服務包,然后通過單一訪問點提供該服務包。

    這種科技已經成為現實,它使得在跨機構和遺留系統邊界間進行工作變得更為簡單。在愛爾蘭,政府正在建立一個名為“Reachservices”的網絡門戶,它能提供各種政府組織的單一登陸訪問。系統中心是一個“公共服務代理”,這是一種開放式平臺,機構可以通過他們的現有系統與其建立鏈接。然后,該代理在鏈接的機構中進行信息共享,避免了機構對其各自系統進行大規模修改的需求。另外一個好處是,只擁有有限IT資源的小機構也能參與進來。

    現在,德克薩斯州的市民在政府部門的革新下,已經嘗試到了這種“一切以方便市民為要務”的電子政府帶來的便捷。而這也將成為引領電子政務發展中一個新的潮流。



 



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