作為推行為民服務代理制的模范市，萊西市繼在全市15處鎮（街道）設立代理室和862個村莊設置代理點之后，2006年，為進一步配合好社會主義新農村建設，進一步加強了鎮村兩級為民服務代理制工作的法制化、規范化、程序化建設，通過實施“五規范”、“四強化”，全面提升為民服務工作水平和運行質量，真正把代理室和代理點建成依法行政、政務公開、服務規范、辦事快捷、作風廉潔、管理嚴格、貼心為民的服務窗口，為基層群眾提供更加優質、高效、規范的服務。截止2006年3月底，各級為民服務代理點已為群眾辦實事20000余件，辦結率和滿意率均達到100%。

一、在鎮級搞好五個規范化，暢通中樞機構

鎮級為民服務中心是基層黨委政府為民、富民、便民、惠民的服務平臺，是上通市行政服務中心、下達村級為民服務代理點的中樞機構，鎮級為民服務中心的規范運轉是全市為民服務代理工作順利開展的重要條件，為暢通這個中樞機構，萊西市在鎮級著重搞好五個規范化。

（一）功能建設規范化

1、明確功能定位。明確規定了鎮級為民服務中心必須具備為群眾提供行政許可服務、生產科技服務、社會保障服務和政策信息服務等基本功能，不符合功能要求的必須在2月底前全部完善。屬鎮級行政許可和服務事項的必須直接辦理；屬上級部門行政許可和服務事項的要全程代理；必須申辦人到上級部門親自辦理的，提供咨詢服務或陪同辦理。

2、實行集中辦公。規定了鎮為民服務中心建設要堅持“應進必進”原則，凡與經濟建設和群眾生活密切相關的行政許可和服務事項，都要在鎮為民服務中心實行一個窗口集中辦理。民政、村建、農村勞動力轉移、農村合作醫療等與群眾生產生活密切相關的行政許可服務事項和辦事人員要建制進駐鎮為民服務中心，鼓勵其他單位創造條件進駐鎮為民服務中心，或由鎮政府與有關部門商定，安排一名工作人員代表幾個單位在中心代辦相關服務事項。2006年，明確規定各鎮為民服務中心辦公面積不少于120平方米，窗口工作人員12人以上。

3、優化運作方式。方法決定效率，為進一步提高辦事效率，萊西市要求鎮為民服務中心要堅持“一事一地、充分授權”的運作原則，服務事項進入中心后，印章和收款票據一并移交中心使用，原單位不再受理和辦理相關業務，確保服務項目的受理、審核、收費、發證等環節全部在中心完成，同時要求各鎮要按照“素質高、業務精、能力強、服務優”的要求，調優調強為民服務工作人員，且中心工作時間原則上不少于兩年，以保持工作的穩定性和連續性。

（二）政務公開規范化

1、嚴格公開原則。鎮級為民服務中心是政務公開的重要載體，政務公開必須堅持嚴格依法、全面真實、及時便民的原則，并充分利用公開欄、服務指南、明白紙等方式統一向社會公開有關政策、文件及辦理事項的各項規定。

2、規范公開方式。萊西市規定各鎮必須統一制作為民服務指南、申請書示范格式文本、復雜申辦項目的辦理流程圖和便民聯系卡等，以方便群眾辦事。制定的為民服務指南應包括服務事項、申報材料、辦事程序、辦理時限、收費標準及依據、辦理地點、服務電話、責任人員“七公開”等內容。

（三）窗口服務規范化

1、保持熱情的服務態度。為給群眾提供更為舒心的服務，萊西市規定服務中心工作人員必須嚴格遵守《為民服務工作人員“十必須”“十不準”》行為規范，推行一張笑臉、一聲問候、一杯熱水“三個一”服務，中心服務電話要在鈴響三聲之內接聽，并使用文明服務用語。

2、建立優良的辦公秩序。規定中心工作人員必須統一著裝、佩證上崗，保證準時出勤率和外出請假率100%，在崗人員原則保持在半數以上；辦公區域要衛生清潔、物品擺放整齊。

3、提供高效的服務質量。申辦人前來咨詢有關業務時，答復必須耐心、準確、完整，屬于受理范圍的事項，均要提供服務指南，對復雜事項還要提供辦事流程圖。規定中心每名工作人員要熟悉多項業務，能夠獨立承擔兩個以上職位的工作，確保服務不斷層。實行全免費代理服務，積極推行登門服務，中心每周至少組織一次進村入戶辦理群眾申辦事項。

（四）業務辦理規范化

1、嚴格“五件五制”。即對即辦件實行直接辦理制、承諾件實行限時辦結制、聯辦件實行聯合辦理制、補辦件實行一次告知制、退回件實行明確答復制。對群眾申辦事項，村代理點5天內上報鎮為民服務中心；屬市級權限事項，鎮為民服務中心3天內上報，并按承諾時限反饋辦理結果，即辦件的當場辦結率和承諾件的限時辦結率必須達到100%；規定各鎮為民服務中心每月至少要回訪10名服務對象，并建立回訪記錄。

2、加強檔案建設。萊西市規定服務事項不論大小都必須做好統計、登記，確保辦件統計資料準確、及時；每月進行一次業務分析，總結經驗，提高辦件質量，不斷完善中心辦事臺帳和各類工作檔案。

3、加快電子政務建設。要求各鎮為民服務中心要整合網絡資源，并專門配備一臺電腦與市行政服務中心聯網，發揮網上查詢、表單下載、業務上報等功能，逐步實現網上審批。

（五）管理考核規范化

1、建立長效管理機制。市級對鎮村為民服務代理制工作實行月督查、季通報、半年考核評比。鎮為民服務中心要健全服務規范、業務辦理、投訴處理等工作制度，建立人員出勤、遵章守紀、依法行政等日常監督考核機制，每月對工作人員考核一次。

2、明確三項職權。為保證鎮級服務中心工作的順利進行，萊西市明確規定鎮為民服務中心享有業務協調權、工作人員工資獎金考核權和人員去留權。窗口對外提供的行政許可和服務事項，中心有權進行檢查、監督和管理；中心工作人員工資獎金發放與為民服務工作考核直接掛鉤；窗口工作人員不能勝任工作或有違紀問題，中心有權提出換人要求。

二、在村級抓好四個強化，辦好群眾身邊小事

村級服務代理點是接觸群眾最頻繁、范圍最廣泛，也是群眾事務最繁雜的最低一級的代理機構，村級服務代理的服務如何、村級為民服務代理員的素質如何，都直接影響為民服務代理制優越性的充分發揮，最終影響到群眾切身利益的保障，為了使村級服務代理點的職能充分發揮，做到小事當時辦，大事及時往上傳，2006年，萊西市在村級切實抓好5個強化。

（一）強化功能建設

規定村為民服務代理點要有固定辦公場所，為民服務代理項目、為民服務工作組織網絡圖、為民服務代理員行為規范、為民服務代理點工作制度等要上墻公開。村為民服務代理員原則由村經管員兼任，經培訓后佩證上崗，并負責健全《為民服務指南》、《為民服務辦件登記表》、《承諾件通知書》、《補辦件通知書》等服務檔案，真正做到貼心為民、熱心服務。鎮為民服務中心每月召開村代理員例會，每半年組織一次村代理員業務培訓。

（二）強化工作宣傳

規定村為民服務代理點要集中宣傳與群眾生產、生活密切相關的政策規定，確保群眾的知情權和監督權；要將為民服務宣傳提綱和便民聯系卡發放到戶，利用宣傳欄、黑板報、大廣播等多種形式廣泛開展為民服務宣傳；為民服務代理員每月至少要回訪3名辦事群眾，并建立回訪記錄。

（三）強化服務延伸

萊西市以村代理點為載體，將為民服務向生產領域、科技領域和流通領域延伸，千方百計為農村群眾發展經濟提供服務，充分與鎮為民服務中心對接，定期發布政策信息，引導群眾務工經商、發展經濟，積極組織農村剩余勞動力到企業就工；積極推廣新技術、新品種，采取組織培訓、基地示范、發放科技知識明白紙等形式，為群眾調整農業結構、增加收入搞好服務；充分發揮農村干部現代遠程教育網絡、農經網絡作用，為群眾生產提供信息服務；組織群眾成立各類農業行業協會，建立農副產品銷售網絡，幫助農民搞好生產流通。

（四）強化監督考核

萊西市各鎮、街道將村為民服務代理制工作納入村級工作目標管理，制定下發了《村為民服務代理制工作考核辦法》，每月督查考核一次，考核結果與村黨支部書記、村主任、代理員工資發放掛鉤。落實村代理員考核工資和交通補貼，村代理員考核工資在鎮為民服務中心設立帳戶，按年度考核發放；村代理員交通補貼每人每月30-50元，列入鎮級財政預算，在鎮為民服務中心設立帳戶，按季度考核發放。