從1.0到3.0 改革精彩“三級跳”

——岳陽政務工作交出高質量數字化發展答卷

風起云夢，潮涌洞庭。
十年來勇立潮頭務發展，岳陽政務服務乘勢而上，不斷創新。政務服務持續便民化，企業、群眾獲得感不斷提升；審批制度改革持續推進，創新發展動能不斷釋放；營商環境持續優化，不斷向市場化、法治化、便利化的高地筑夢前行。岳陽政務人書寫了新時代政務服務“岳陽答卷”。
“回望這十年，岳陽市政務服務改革一路向陽、步履堅定、碩果累累。”岳陽市政務服務中心主任何海波表示，過去十年是岳陽政務服務體系不斷壯大、服務體制不斷健全、改革優化不斷深入、辦事方式不斷轉變的十年。
1.0模式

物理集成，實現“一門”辦理
十幾年前，岳陽政務大廳剛剛興起，因服務場地較小，進駐部門和工作人員少，大多數部門事項還沒有完全進駐大廳，群眾辦事還得在大廳和部門之間來回跑。“辦事大廳”承載著群眾的希望，同時也面臨著擴容升級的呼聲。

民生所指，國運所系；民心所向，政之所行。

政務服務作為深化“放管服”改革的前沿陣地和神經末梢，不僅透射改革發展的方向，也回應著群眾的需求和期待。

為改變這種群眾辦事難、辦事繁的局面，政務服務中心被重新選址定位，賦能升級，“一站式”服務從理想走向現實。按照市領導的決策指揮，中心推行“兩集中兩到位”改革，與部門進行“多邊”談判，“進一扇門、辦所需事”的服務大廳應運而生，開啟了政務服務1.0版模式。工商、稅務、不動產、國土、建設、規劃等辦事單位進駐服務窗口，分領域提供部門辦事服務，岳陽政務服務開始由“分散”向“集中”轉變。

為服務經濟發展，市政務服務中心從“充分發揮中心集聚效應”出發，不斷強化中心的服務功能，推行“一次性告知、一站式辦理、一條龍服務、一窗式代辦、一會制聯審、一章式審批、一票制收費、一平臺交易、一月一講評、一百分考核”的“十個一”工程，打造人民滿意的政務服務平臺。各服務窗口以“亮身份、樹形象”為內容，立足讓群眾辦事清楚、繳費明白，將服務工作做到細處，不讓辦事群眾“到處跑、來回跑”。
2.0模式

化學融合，實現“一窗”辦理
隨著改革的深入，企業群眾對政務服務的需求標準越來越高，好辦、易辦成為新的“風口”。岳陽政務改革的決策者們堅持以人民為中心，既要“事項增量”，又要“服務變量”，達到質效齊升。改革不停步，服務攀高峰。如果說入駐政務服務中心的窗口由120個增至168個，進駐事項從689項躍至1457項，是完成物理集中，那么從過去的只到一個大廳辦理變成只到一個窗口、一次辦成，就是實行化學融合。這場改革被稱之為“一窗受理、集成服務”的政務服務2.0版改革。各部門單位內部整合業務，由中心對外提供一窗服務。

8月1日，記者走進市政務服務中心一樓辦事大廳，溫馨的氣氛撲面而來：寬敞的大廳整潔明亮、人文環境舒心暖心，前臺、后臺、導辦、幫代辦等人員分工明確有序，取號、導辦、叫號、評價以及自助服務等一系列“智慧化”辦事設計充分展現信息化服務成果。

“以前辦事，自己一個個窗口連續跑，辦一件事可能需要大半天。沒想到現在這么快就辦妥，簡直不可思議！”剛辦完業務的某企業職工李女士告訴記者，她來市政務服務大廳人社窗口，辦理職工參保繳費證明、參保登記等業務，10分鐘不到，便將所有事項全部辦妥。

李女士口中的“不可思議的事”，正是源于我市推進綜合業務“集中辦”“打包辦”“一件事一次辦”，按照“一窗受理、集成服務”的改革要求，變過去群眾辦事“多窗口多平臺多次辦”為“一窗口一平臺一次辦”。
“市民只需在一個窗口一次性遞交材料，即轉入后臺工作人員統一辦理，由集中窗口統一出證，實現一窗一次辦成。”市政務服務中心副主任李琳介紹，改革推行受審分離，不僅有效提升了審批速度和質量，同時在接件、審批、取件等各個環節之間豎起一道道“隔離墻”，將服務對象與審批人員進行“物理隔離”，實現“陽光審批”“廉潔審批”。目前，“一窗受理、集成服務”已打造成為全國標準化改革試點的示范樣板。

3.0模式

數據賦能，實現“一網”辦理
隨著互聯網技術的蓬勃發展，岳陽市近年來全方位深化“互聯網+政務服務”改革，政務服務進入了3.0版本階段。線上線下齊發力，線下實現全市市、縣政務服務大廳，鄉鎮（街道）便民服務中心，村（社區）便民服務站全覆蓋。線上實現“一網通辦”系統延伸至市、縣、鄉、村四級，群眾可就近辦事；自助服務終端進社區，提供24小時不打烊自助式政務服務；“岳辦岳好”APP掌上端事項廣覆蓋，在家里就能把事辦好。

“都不需要請假回岳陽了，手機上就可以辦，太方便了。”不久前，在湖北工作的岳陽籍陳先生，因就業需要提供無犯罪記錄證明，原準備回岳陽來辦理，聽朋友說在“岳辦岳好”APP上就可以辦理，沒想到真的一下就辦好了。

隨著全市一體化的掌上服務平臺“岳辦岳好”APP功能不斷完善，打造了健康碼專區、新生兒專區、不動產專區、自來水專區、生活繳費專區等10多個高頻服務專區，支撐了岳健康、岳商通、金融港、來岳申報、入學報名、隨手拍等50多個城市級熱點應用，提供了在線預約、取號、申報、證照、亮碼辦、無犯罪記錄開具等掌上辦服務。13個區縣分站點已基本建成，注冊用戶已達105萬人，初步實現政務服務個性化、精準化“一站式”掌上辦理。
對岳陽政務3.0版的“一網通辦”，市民的最大感受是：辦理政務審批事項，甚至連政務服務大廳都不用去了，在家或在公司就能辦，足不出戶辦理554項辦事事項。據市行政審批服務局政務服務科科長易軍介紹，為減少企業群眾辦事的各類繁瑣證明材料，岳陽通過直接取消一批、網上核驗一批、告知承諾一批、系統開具一批的方式，規范了79項證明線上開具系統調用。一張“無證明城市”的全新“板塊”呼之欲出。

另外，岳陽市結合“一窗受理、集成服務”改革優勢，重點圍繞企業從設立到注銷、個人從出生到身后兩個全生命周期，實施12項主題式、套餐式“一件事一次辦”。“比如新生兒出生‘一件事’，實施出生醫學證明、戶口登記、醫保登記等五證聯辦，市、縣、鄉、村四級衛生服務機構均可辦理。”市政務服務中心副主任李琳介紹，“一件事一次辦”套餐服務，讓企業群眾不跑冤枉路，辦事更明白。與此同時，我市與湖北、江西等省的地市縣簽訂了合作協議，建立起“互設辦事窗口、互通辦事系統、互建視頻連線、互認證照材料”的“跨省通辦”機制，目前岳陽政務服務“朋友圈”已擴大至15個省（自治區、直轄市）40個市（州、區）139個縣區。

從1.0改革到3.0改革，岳陽政務改革一路走來，懷敬民之心、施簡政之道、開便利之門，跑動次數不斷減少、辦事時間不斷縮短、辦事效率越發提升，各項改革蹄疾步穩、縱深突破。面對下一個十年，改革更需要“智”“治”相偕，作為改革路上的探索者，岳陽政務人將致力交出一份人民滿意的高質量數字化發展答卷。
提升政務服務水平

助力文明城市建設

岳陽市政務服務中心作為湖南省文明窗口單位、岳陽市文明標兵單位，在深化全國文明城市建設工作中充分發揮了示范引領作用，用政務服務“小窗口”彰顯城市進步“大文明”。

習近平總書記強調，要推進服務辦理便捷化，優化辦事流程，減少辦理環節，加快政務信息系統資源整合共享。市政務服務中心堅持為人民服務的理念，以文明創建為抓手，深入推進政務服務“一網、一門、一次”改革，積極探索創新審批服務便民化舉措，營造了政務服務水平高、營商環境優、企業和群眾的獲得感強的政務服務環境。

下一步，市政務服務中心要認真落實習近平總書記重要指示精神，大力推進政務服務再優化、便民服務再規范、信息平臺建設再突破，全力提供一流政務服務，不斷提升群眾滿意度和幸福感，為岳陽實現全國文明城市“四連冠”目標貢獻力量。

市委宣傳部文明一科科長 杜 丹
堅守三尺窗口 書寫最美青春

岳陽市城管和綜合執法局行政審批科科長劉亞松堅守政務中心三尺窗口，十四年如一日，在“放管服”改革、優化營商環境等方面持續發光發熱，政務服務一線崗位上一心為民服務。

2008年，劉亞松被派駐政務中心工作，成為一名窗口工作人員。從機關到窗口，劉亞松要實現從管理到服務的角色轉變，他盡職盡責，認真對待每一個咨詢、每一項申請，貼心服務，用情辦事。有一次，一位老人在政務中心房產局窗口辦理房屋產權登記手續，因房屋存在產權糾紛，需先通過訴訟途徑確權后方可辦理，窗口工作人員耐心細致地勸導，老人卻聽不進去，誤認為是窗口工作人員刁難她，在政務中心大聲指責，情緒激動。劉亞松看到后，立即扶著老人到休息室，安撫老人情緒，向她解釋相關法律法規，并承諾為她免費提供法律服務，成功化解了一場誤會。在劉亞松的幫助下，老人順利地拿到了盼望已久的產權證書。

10多年來，城管窗口收到企業群眾錦旗20多面，基本沒有收到過群眾的投訴，多次被評為政務中心先進窗口。劉亞松也多次被評為政務中心先進個人、全市優化營商環境先進個人、全市工改工作先進個人。

平凡的崗位，出彩的人生。三尺窗口就是劉亞松堅守的舞臺，他用務實的態度、謙遜的作風、為民的情懷，詮釋了一位“最美政務人”的初心和使命。（記者 趙 蕓）