數字化轉型應“以人為本”
來源:中國社會科學報 更新時間:2022-07-22

 


本報綜合外媒報道 數字化轉型是當下的熱詞,不僅受到企業的追捧,也日益受到各國政府的重視。7月18日,新西蘭奧克蘭理工大學商業信息系統教授安東尼奧·迪亞茲·安德拉德(Antonio Diaz Andrade)在“對話”網發文稱,數字化轉型這一術語,通常被用于描述把人類面對面完成的功能和服務,替換為在線交互形式的過程,后者的特點是更快、更方便以及可以更多地為用戶賦權。然而,數字化轉型能否真正具備上述特點,還有待商榷。

以銀行業為例,在實現數字化轉型前,客戶可以在當地分支機構進行交易;如今,客戶都被鼓勵在線上辦理業務。隨著分支機構的縮減,許多人尤其是老年人逐漸面臨簡單日常生活“復雜化”的苦惱。隨著新西蘭政府和相關組織呼吁人們為數字化轉型做好準備,安德拉德等人一直在跟蹤調查這一過程中被邊緣化的人群情況。研究發現,要想實現數字化和非數字化的平衡,人們還有很多工作需要完成。

當今社會的主流觀點認為,數字化社會可以讓更多人過上更便利的生活,這就導致了越來越多的公共和私人服務都默認采用數字化的模式,而非數字化的選項受到限制甚至消失。目前,有兩種假設觀點支持這一行為,即認為所有人都應該適應數字化生活方式。一是盡管承認那些沒有使用數字化服務或者更傾向于非數字化選項的人可能存在某些方面能力的不足,但默認這可以通過外界提供技術、培訓等方式彌補;二是假定通過增加數字服務的方式提高數字包容性,將會自然而然地增加社會包容性。但是,這兩種假設并不準確。

文章顯示,人們在訪問和使用在線服務時遇到困難的原因各不相同,通常與個人財務狀況、教育、文化、語言等背景相關。即使在擁有數字技能的情況下,許多在線服務要求的復雜性和一些人的生活狀況,也限制了他們獲取數字服務的能力。由此產生的被剝奪感和失控感令人遺憾,但這并非不可避免。一些組織正在尋找替代方案,而非一味地專注于如何普及在線服務。例如,它們并沒有完全取消呼叫中心或客戶支持人員,而是致力于實現“以人為本”的服務。還有一些組織正在考慮與一些中間機構建立伙伴關系,尋找和幫助那些難以接受數字服務的人群。

安德拉德等人表示,該研究的最終目的是跨越數字時代的排斥鴻溝,真正推動社會實現包容性發展。在此前提下,相關組織仍然可以繼續推動技術層面的進步,而不應以犧牲部分人群的利益為代價。 (王俊美/編譯)



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