甘肅數字政府辦事能力大幅提高“一網通辦”“全程網辦”增長明顯
大西北網訊5月11日下午，甘肅省政府新聞辦舉行“加強數字政府建設，提升政府服務效能”全省數字政府建設情況新聞發布會，省大數據中心主任唐志峰，省大數據管理局專職副局長陳世星，省政府辦公廳審改處處長楊成新，省大數據中心處室負責人徐海濱，共同為大家介紹全省數字政府建設有關情況，并回答記者提問。

甘肅省大數據中心主任唐志峰介紹了我省數字政府建設工作的有關情況。
一、全省數字政府建設進展情況和取得的初步成效
2021年3月，省委、省政府作出了加快甘肅數字政府建設的重要決策。一年多來，在省委、省政府的堅強領導下，在省政府辦公廳（省大數據管理局）、省財政廳和各市州、省直相關部門的共同努力下，全省數字政府建設先后經歷了調研論證、方案編制、公開招標、規劃評審、事項梳理、項目實施等重要階段。全省線上政府的辦事能力大幅提高，“一網通辦”“全程網辦”率等重要指標明顯增長，服務經濟社會發展的作用逐步顯現，初步收到了“當年決策、一年見效”的良好成效。重點開展了以下八個方面的工作：
一是制定發展規劃。印發了《甘肅省人民政府關于加強數字政府建設的意見》，編制了《甘肅省數字政府建設總體規劃》和《甘肅省數字政府建設系統集成設計規劃》，通過了兩位院士領銜的技術評審，為全省提供了技術標準。制定了市縣項目技術規范，統一了實施路徑，收到了“省級統籌主建、基層承接應用”的預期效果。
二是創新建設模式。省委、省政府確定中國移動集團為我省數字政府的“注資建設方、系統集成方、標準制定方、運營維護方”，確定了“中西部領先、全國一流”的奮斗目標。中國移動集團高度重視甘肅數字政府項目建設，統籌調度行業力量，抽調2800多名技術骨干，集成全國80多家最先進的信息化企業，集中力量搭建我省數字政府技術架構和應用平臺。
三是加快項目建設。建立每日會商、每周調度和問題研判機制，采取隨時溝通、政策輔導、現場核實、情況通報、專班推進等多種方式，統籌推進項目建設。各市州和省直部門組建項目團隊，細化對接需求，密切配合聯動。去年8月份，僅用一個月時間建成了省數字政府運營指揮中心。去年12月31日，省公共資源交易中心、省衛健委的應用項目率先上線。今年2月17日，武威市數字政府建設項目在市州中第一個割接上線。到今年4月，省政府確定的運營指揮中心24個公共管理類和技術支撐類項目、省直部門26個應用類項目、每個市州12個應用項目、每個縣區3個應用項目全部上線運行。
四是深化事項梳理。按照“四級46同”的全省統一標準，組織52個省直部門和中央在甘單位以及市州、縣區，按照“減跑動、減時限、減材料，優化辦事流程”的“三減一優”要求，編制統一的基本目錄及實施清單，全面推進省市縣鄉四級政務服務事項基本目錄和實施清單編制工作。今年以來，根據上線試運行中存在的問題，采取發函提醒、電話通知、上門服務等方式，協調督促一些市縣規范政務事項梳理工作。
五是推進數據共享。加快數據普查支撐系統、數據共享交換平臺和專題庫、主題庫建設，實現了向上與國家數據共享交換平臺和全國一體化政務服務平臺對接、橫向與省級單位、向下與市級數據共享交換平臺對接。截至4月底，省級已匯聚180多億條結構化數據。
六是開展集中上云。摸清全省云資源現狀和存在的問題，印發了《關于加快推進數字政府建設信息系統集中上云工作的通知》和《甘肅省數字政府政務云技術標準》，督促部門和市州加快集中上云進度。目前，省直各部門、各市州90%以上信息系統已集中上云。明晰數據管理權限，開發部署了全省統一政務云管理平臺，初步實現了政務云資源統一調度、統一管理。
七是開發特色應用。以“甘快辦”為總攬，統籌研發“12345”“不來即享”“一碼通”等品牌應用，推動接入52個省直部門、923項高頻事項接入“甘快辦”APP，實現更多政務服務事項“掌上辦”。聚焦政府效能、國考標準、營商環境、民情反映等重點領域，研究開發“特別呈報”和“數據通報”兩種推送場景，為各級領導運用數據決策提供依據。整合“12345”相關各類政務服務熱線57條，建成了覆蓋全省、統一聯動、一號服務的熱線服務體系。
八是注重統籌推進。嚴格遵循省政府決策和全省統一的技術標準，做到每個項目都有成熟的技術方案，確保建設標準不變通、內容不走樣。堅持項目整合和充分利舊，逐市州起草技術分析報告，解決理解不準、政策不清、版本偏低等問題。按照省委省政府決策部署和運營指揮中心“戰時指揮、平時服務”功能定位，建成縱向覆蓋省市縣三級的102個運營指揮中心，橫向打通了各廳局指揮調度系統，構建“全省一盤棋”的綜合指揮調度體系。聚焦政府效能等核心指標、市州和廳局重要指標排序、線上重大動態和運行態勢等重點，省大數據中心與集成方40多名技術人員編組進駐上崗，實時進行監測、分析和研判，為政府決策提供數據支撐。
一年多來，圍繞統籌推進數字政府建設這個大局，我們堅持高點站位，依靠組織保障，遵循集成理念，創新建設模式，突出甘肅特色，形成全省合力，構建了全省統籌、有序推進、分段把握、整體突破的工作機制，促使我省數字政府建設取得了突破性的進展。
一是形成了推進數字政府建設的強大合力。省直部門和市州、縣區政府進一步深化了對省委省政府決策意圖的準確理解。大家普遍認識到，省委省政府正視歷史短板，敢于破解難題，采取非常舉措，數字政府建設力度之大、覆蓋之廣、推進之快、效果之好前所未有。各地各部門積極行動，上下同心，形成了以數字政府建設為抓手、改善營商環境、促進經濟社會發展的濃厚氛圍，為我省貫徹落實黨中央、國務院決策，持續推進數字政府建設奠定了堅實的基礎。
二是打造了提升線上政府效能的技術架構。打破政務服務網省市分建的傳統模式，重構了省市縣三級“入口統一、運管統一、能力統一、數據統一、云網架構統一”的技術體系，基礎設施和公共資源初步實現了共享復用。實現網上政務服務統一入口、統一事項、統一申報、統一受理、統一辦理、統一評價，從根本上解決了數據不同源、數據難共享和標準不統一、辦理不協同、過程難監管等問題。承擔的全省疫情防控平臺項目，得到了國辦電子政務辦的通報表揚。
三是彌補了數字政府服務發展的應用短板。我省首批數字政府建設項目納入了企業開辦、疫情防控、公共資源交易、智慧稅務、投資審批等重要事項，為深化“放管服”改革、優化營商環境提供數字化支撐和便利化服務。比如，省公共資源交易平臺上線運行后，每年可為交易主體節約標書制作印刷費、交通費、食宿費等直接費用近2.5億元，減少重復辦理數字證書和電子印章費用近7700萬元。省住建廳監管系統每年為企業節約勘察設計和質量監管費用1億元以上。省投資項目在線審批平臺、“掌上民政”平臺、“互聯網+不動產登記”等平臺系統上線后，審批效率和便民程度得到了大幅提升。
四是強化了政府調控數據服務的主導地位。突出數據匯聚共享這個關鍵環節，大數據平臺提供了全方位的數據服務支撐，數據分析應用的成效初步顯現。通過數據共享，省社保中心首次對全省城鄉居民養老保險、城鎮企業職工基本養老保險、工傷保險、機關事業單位養老保險的參保人員進行信息比對，共篩查出2600多條疑點數據，涉及違規資金53.5萬元，在一定程度上解決了多年來冒領、違規領取社會保險資金的突出問題，防范了相關違紀違法案件發生。
2021年9月，我們專題向國辦電子政務辦匯報了甘肅數字政府建設工作，得到了行業主管部門的充分肯定和高度評價。2021年12月，國務委員、國務院秘書長肖捷同志在全國政府系統秘書長會議上，表揚了我省數字政府建設的做法和成效。
二、下一步要著力抓好的重點工作
從4月1日開始，全省數字政府建設進入了從搭建平臺向開發利用轉型的新時期。我們將準確領會、全面把握中央的決策部署和省委、省政府的戰略意圖，緊盯“中西部領先、全國一流”的目標，知難而上、迎接挑戰，夯實基礎、練好內功，不斷完善甘肅數字政府建設技術架構和運維體系，進一步深化“放管服”改革、優化營商環境，持續提升線上政府服務能力和水平，持續建設企業和群眾滿意的數字政府。
一是持續完善技術架構和應用平臺。緊緊圍繞“一網通辦”“一網統管”“一網協同”3大類項目研發，做好統籌推進、數據聯調、填平補齊和深度應用工作，完善建設模式，拓展技術支撐方式，打造工作特色，保持甘肅數字政府建設技術平臺在全國的先進性。
二是大力推進集中上云和數據共享。研究制定全省政務云服務價格目錄，建立健全政務云管理制度和辦法，明確服務能力、服務標準、審批流程及付費模式。制定我省數據共享匯聚管理辦法，推動各地各部門加快數據需求供給，逐步構建全省統一、動態更新、共享校核、權威發布的政務數據資源目錄體系。
三是加快推進大數據研發應用。不斷完善數據推送技術平臺，面向不同范圍，分類分層開展全省數字政府運行數據通報。繼續完善小屏特別呈報開發應用，開展向各級領導同志推送的重要數據呈報。依托一體化政務服務平臺、12345政務服務熱線等日常運行和監測，開展重要數據快報。
四是著力打造“甘快辦”等特色應用品牌。圍繞提升“甘快辦”應用的便捷度和覆蓋率，深化12345熱線、不來即享、一碼通等品牌的應用創新，完善基礎架構，加強宣傳培訓，讓群眾切實感受到數字政府帶來的便利和實效。
五是建立全省數字政府指標考核體系。在持續推進一體化政務服務平臺、政務服務中心、好差評、12345熱線、政府網站管理考核的同時，把國辦電子政務辦對各省數字政府建設考核中的各項指標，向省直部門和市州逐項分解，靠實工作責任，傳導工作壓力，補齊工作短板，力爭在2022年國家考核中有突破性進展。
我們將繼續以時不我待的緊迫感，滿懷感情、滿懷責任地投入到數字政府建設中，不辜負省委、省政府的殷切希望，繼續以深化“放管服”改革優化營商環境為主線，以提升網上政務服務能力為突破口，勇于自我革命，堅持建管并重，確保數字政府建設“用得好、享得到、統得起、謀得遠”，為建設幸福美好新甘肅、開創富民興隴新局面提供有力支撐。
省大數據管理局專職副局長陳世星介紹了省十三次黨代會以來特別是去年以來，我省以數字政府建設為牽引深化全省“放管服”改革優化營商環境相關情況。
一、以轉變政府職能為目標，高位統籌推進深化“放管服”改革。省委省政府始終將深化“放管服”改革作為推動政府職能轉變、優化營商環境、建設人民滿意的服務型政府的重要抓手，持續強力推動。一是每年召開全省性年度工作會議研究部署深化“放管服”改革工作，設立省深化“放管服”改革推進政府職能轉變領導小組、省行政審批制度改革工作領導小組，協調解決重點領域的改革事項。制定出臺《關于深化“放管服”改革推進政府職能轉變的意見》，對全省“放管服”改革進行總體安排部署。二是印發實施《推行“一窗辦一網辦簡化辦馬上辦”改革實施方案》《深化“放管服”改革轉變政府職能重點任務分工方案》《關于取消調整和下放行政許可事項的決定》等政策文件，指導推動重點領域改革。同時，聚焦群眾所思所盼、所急所憂，每年印發“放管服”改革年度工作要點，推動解決企業和群眾的“急盼事”“煩心事”，推動改革穩步有序、縱深推進。三是將2021年確定為全省深化“放管服”改革優化營商環境提質提標年，印發實施工作方案，著力推動項目落地、政策落實、便民利民；以政府令形式發布《甘肅省政務服務事項告知承諾制實施辦法》，對推行政務服務事項告知承諾制做出制度設計和安排部署；全面啟動“證照分離”改革，印發實施《關于深化“證照分離”改革進一步激發市場主體發展活力的實施方案》，在全省實施涉企經營許可事項全覆蓋清單管理，全省“放管服”改革不斷取得新進展新成效，為經濟社會高質量發展注入了新動能。
二、以“三嚴一優”為要求，持續推進行政審批制度改革。按照“嚴控新設許可、嚴治變相許可、嚴守監管底線，優化審批服務”的要求，持續推動簡政放權、放管結合、優化服務。一是堅持依法依規改革。從法規層面和制度層面確保行政審批事項只減不增，辦事流程不斷優化，申請材料不斷精簡。省十三次黨代會以來，先后9批次共依法依規取消調整和下放行政審批事項297項，其中2021年結合開展全省深化“放管服”改革優化營商環境提質提標年活動和數字政府建設，取消調整和下放行政審批事項91項（取消64項、調整14項、下放13項），精簡力度為近年來最大。二是加強事項動態管理。將全部在辦政務服務事項納入全國一體化政務服務平臺，實行清單化動態管理。堅持線上線下結合、集中督查與點對點核查結合，定期不定期對全省所有在辦事項與取消、調整、下放事項逐一比對，發現問題立即督促整改。三是強化事中事后監管。按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”原則，著力強化事中事后監管，組織各地各相關部門集中對歷年取消、調整和下放行政審批事項的事中事后監管情況進行全面“回頭看”，并組織核查法定下放行政審批事項和備案事項落實情況，防止在審批行為中出現“玻璃門”“彈簧門”。四是持續優化審批服務。以企業和群眾辦事體驗為檢驗標準，持續壓減審批服務的環節、時限、要件、費用等，最大限度地實現“數據多跑路，群眾少跑腿”。從省級行政許可事項來看，全程網辦率達88.42%，“最多跑一次”事項數達99.81%，“零跑動”事項數達87.34%。
三、以便民利企為導向，著力優化市場營商環境。一是堅持高位推動。成立省優化營商環境工作領導小組，省委省政府主要領導任雙組長。召開全省優化營商環境大會，開展營商環境2.0升級行動。二是暢通準入渠道。認真落實市場準入負面清單制度。持續推動市場主體登記便利化，優化企業開辦（注銷）“一網通辦”服務平臺功能，推行線下“一窗通辦”，全省企業開辦時間壓縮至3個工作日以內，新設立企業登記注冊2天辦結率達到99.34%；簡化個體工商戶登記注冊流程，將適用“秒批”系統的經營范圍事項從3大類33項擴充至8大類63項。三是簡化項目審批。建成以甘肅政務服務網為總樞紐、投資在線平臺和工改系統為主要支撐的全省投資建設項目“一網通辦”審批服務平臺；2021年在蘭州新區、金昌經濟開發區、玉門市開展“標準地”出讓改革試點，實現“拿地即開工”，推動工業項目供地程序簡化優化標準化。四是推行重大招商引資項目“管家式”服務，全方位支持企業來甘創業發展；推進全省各級公共資源交易中心交易全流程電子化和遠程異地評標；在國家級開發區對壓覆礦產、水土保持、地質災害等開展區域評估；建成運行甘肅省違約拖欠中小企業款項投訴（登記）平臺，公布行政處罰“兩輕一免”清單，推行包容審慎柔性執法，營造充滿活力、公平有序的營商環境。2021年，全省市場主體累計達到203.27萬戶，同比增長8.87%；新設立各類市場主體30.98萬戶，同比增長10.4%。2022年一季度，全省新設立市場主體7.28萬戶，同比增長23.33%。
四、以數字政府建設為引領，全面提升政務服務效能。我省將數字政府建設作為推進政府治理能力現代化的總抓手、展現甘肅形象的新窗口和關系全省發展的一件大事要事謀劃實施，堅持高站位統籌推動、高起點規劃設計、高質量夯基壘臺、高效率推進建設。一是設立全省數字政府建設統籌推進領導小組，組建甘肅省大數據管理局、省大數據中心，協同整合各方面力量，一體推進數字政府建設。二是印發《數字政府建設總體規劃》，確定了“12345+N”數字政府整體架構體系。三是加快推進電子證照擴大應用領域和互通互認，全省電子證照共享服務系統累計匯聚電子證照304類。130項高頻政務服務事項實現“跨省通辦”，其中121項實現“全程網辦”。四是在推進數據匯聚共享、政務云統籌管理、打造“甘快辦”等特色應用品牌方面取得明顯成效，推動從“網上可辦”向“全程網辦”“好辦易辦”轉變。
下一步，我們將按照黨中央國務院和省委省政府決策部署，緊緊圍繞我省數字政府建設深化“放管服”改革優化營商環境這條主線，多點協同發力、縱深推進改革，著力打造政務服務升級版。一是全面實行行政許可清單管理。編制和發布我省行政許可事項清單、實施規范、辦事指南，明晰行政許可權力邊界、規范行政許可運行。督促指導各級各部門嚴格依照清單實施行政許可，不斷提高審批效率。二是著力提升政府監管效能。圍繞建立事前事中事后全鏈條全領域監管，理清責任鏈條、提高履責效能，全面落實行業監管、屬地監管與強化部門協同監管相結合的部署要求，大力推行“雙隨機、一公開”監管、“互聯網+監管”、信用分級分類監管等監管模式。統籌推進市場監管、質量監管、安全監管、金融監管，加快建立全方位、多層次、立體化監管體系。三是加快推進政務服務標準化規范化便利化。通過加強數字政府建設，依法依規促進數據高效共享和有序開發利用，統籌推進技術融合、業務融合、數據融合，全面推進政務流程再造、業務模式優化、履職能力提升，進一步提升“一網通辦”服務能力、擴大“跨省通辦”“省內通辦”事項范圍、推動高頻電子證照實現互通互認，推行“免證辦”、集約化辦事和智慧化服務，推動政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。
記者問答
記者現場提問：我省在全面提升網上政務服務辦理能力方面，取得了哪些進展和成效？
省大數據中心處室負責人徐海濱：按照“省級主建、市縣主用”的建設思路，數字政府統籌建設了全省統一的一體化政務服務平臺，全面提升網上政務服務辦理能力。主要表現在四個方面：
一是網上辦事能力大幅提升。甘肅政務服務網是甘肅數字政府升級重構后的一體化政務服務平臺，是全省網上政務服務的總入口，提供省市縣鄉村五級政務服務事項的信息查詢、辦事指南和在線辦理。截至4月底，一體化政務服務平臺發布省級政務服務事項2050項，實現了政務服務事項“應上盡上”。其中，超過93%的事項實現了網上辦理，86%事項實現了全程網上辦理、“不見面審批”，有25%的事項實現了現場辦結、立等可取。同時，除法律有特殊規定外，所有事項都實現了最多跑一次。
二是掌上服務能力大幅提升。集中開展以“甘快辦”為統攬的數字政府特色品牌建設，突出一個“快”字，努力打造特色板塊。“甘快辦”APP能力實現躍升，有8.7萬多個政務事項接入了“甘快辦”，涉及稅務、醫保、教育、人社、公安、交通等和群眾關系最為密切的高頻應用接入，達到了687個，極大地方便了企業群眾通過手機辦事和查詢。同時，在“甘快辦”這個品牌之下，企業開辦、不動產登記、工程項目項目建設、投資項目備案等多個方面的審批服務都實現了減時限、減跑動、減材料，企業群眾辦事更加快捷、高效。
三是政務數據匯聚共享能力大幅提升。加快推動各級政務服務平臺的對接聯通，按照“應歸盡歸”的原則，持續推進政務數據和電子證照匯聚共享。截至目前，全省電子證照累計歸集數量達到近5000萬條，電子印章歸集數量達到2萬多個；政務數據匯聚量達到186億條，為不斷提升全程網辦、跨省通辦、省內通辦、主題集成服務提供了有力支撐。
四是集成服務能力大幅提升。大力推進“一件事一次辦”主題集成服務，實現跨處室、跨部門、跨層級的多個事項上一張網、最多跑一次、一次辦成。目前已完成企業開辦、變更、注銷，出生一件事等多個集成服務事項。全省共上線116件特色一件事。同時，大力推進“跨省通辦”，打破區域限制，實現異地辦事。目前已實現130多項高頻事項的跨省通辦，下一步將推動更多事項實現跨省通辦。
中國青年報記者現場提問
記者：請問我省在數字政府建設中是如何開展“四級46同”政務服務事項梳理工作的？取得了哪些成效？同時，請介紹一下我省目前行政許可事項清單管理的推進情況和安排部署情況。
省政府辦公廳審改處處長楊成新：標準化、規范化梳理編制政務服務事項基本目錄、實施清單和辦事指南，是我省建設數字政府、提升審批服務效率、提高網上服務能力的“當頭炮”和“先手棋”。在未制定“四級46同”標準之前，實施清單中的辦事規范由各級各部門依據法律、法規編制，因各級各地對業務的理解認識不同，同一事項在各級各地辦理規范也存在差異。如，同一事項有的地方要提交5件申請材料，有的是六七件；有的只要電子材料，有的還要紙質材料；有的1天即可辦結，有的要兩三天；有的地方審批嚴一些，有的松一些。
為此，我們去年從7月份起，組織52個省級部門和中央在甘單位集中攻堅3個多月，為省市縣鄉四級累計10多萬事項的承諾辦結時限、受理條件、辦理流程、到現場次數、申請材料等46個基礎關鍵要素在全省范圍進行了統一規范，實現同一事項在全省范圍內同標準同流程。同時，按照“審批更簡，服務更優”的原則，我們將相關事項按照不同辦理情形和場景進行細化拆分，比如，將省藥監局“藥品生產企業許可”等涉及許可證的相關事項統一拆分為核發、換發、補發、變更、注銷等多個細項，使業務辦理內容更加清晰具體，一目了然。
實踐證明，“四級46同”的做法在全國是領先的，成效是明顯的，實現了事項同要素管理、無差別受理、同標準辦理，為跨層級、跨地域、跨系統、跨部門協同管理和一網通辦、集成服務奠定了堅實基礎，得到了國辦和省政府領導的肯定。一方面，這一做法深受基層歡迎和認可，規范后，基層工作人員不但知道怎么干、還知道怎么能干得更好。以前市、縣的同志要花費大量人力和時間編制辦理規范，現在他們只需認領省級部門統一編制的辦事規范，大大減輕了基層的工作量。另一方面，事項統一規范后，增強了政務服務的精準度，辦事信息更加清晰明了，環節更加公開透明，辦事時限、跑動次數、材料件數等得到大幅壓縮精簡，這也倒逼了各級各部門提升辦事便利度、優化服務質量，讓企業和群眾從辦事中得到更優、更快、更好的服務體驗。
關于行政許可清單管理工作。
今年1月，國辦印發《關于全面實行行政許可事項清單管理的通知》，要求今年底前，以“嚴控新設許可、嚴治變相許可、嚴守監管底線，優化審批服務”為導向，持續推進行政審批制度改革，構建形成“全國統籌、分級負責、事項統一、權責清晰”的行政許可事項清單體系。對于我省來說，今年的主要任務是編制并公布省、市、縣三級許可清單、實施規范和辦事指南。國辦作出部署后，我省高度重視，省政府辦公廳迅速制定方案，組織開展培訓，組建專責小組，明確時間表、路線圖，分步推進，擬在6月底前編制并公布省一級清單；9月底前編制并公布市、縣兩級清單；年底前制定省、市、縣三級實施規范和辦事指南。
全面實行許可清單管理工作時間緊、任務重，各項工作環環相扣、銜接密切，我們將統籌協調好各級各部門，按照既定的時間表、路線圖有序開展、壓茬推進。當前，專責小組現場集中辦公，緊鑼密鼓、爭分奪秒，合力推動清單編制、合法性審核等具體工作，已完成省一級清單（征求意見稿）兩輪征求意見工作，待省審改領導小組會議審議、省政府常務會議審定后，于6月底前公開發布。
全面實行許可清單管理，是深化“放管服”改革優化營商環境的重要舉措，是固化行政審批制度改革成果的重要載體，也是法治政府和數字政府建設的重要內容。清單將理清省市縣行政許可事項底數，劃定許可權力邊界，促進行政權力規范運行，對推進數字政府建設、加快政府職能轉變、提升政府治理體系和治理能力現代化水平，必將產生積極而深遠的影響。
中國婦女報記者現場提問
記者：請介紹一下12345政務服務便民熱線的有關情況？
徐海濱：2021年以來，根據國務院辦公廳關于優化政務服務便民熱線有關要求，經省政府常務會議研究，將甘肅省12345政務服務便民熱線建設作為數字政府建設的重要內容，推動全省政務服務便民熱線歸并優化工作。建成覆蓋全省、統一聯動、一號對外的12345熱線服務體系，上線甘肅12345政務服務熱線公眾號，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。主要有這樣幾個特點：
一是加大整合歸并力度。嚴格對照“接得更快、分得更準、辦得更實”的工作要求，整合優化歸并全省57條各類政務服務熱線，新建和對接聯通14個市州政務服務熱線，高標準完成了國家任務，構建了“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的一體化政務熱線服務體系。
二是建立規范運行機制。制定《甘肅省12345政務服務便民熱線管理辦法》，建立周報、月報、年報常態機制，以熱線平臺的數據為主要依據，形成對熱線單位以及承辦單位的評價和考核監督機制，以數字化推動管理精細化。
三是優化熱線辦理流程。實現了省、市和設分中心熱線話務、工單、數據和知識庫“四通”，按照“分級受理、分類處置、辦理答復、督辦回訪”的流程規范，建立話務轉接和工單流轉機制。按照“屬地優先、行業主管、按職承辦”的原則，與承辦單位建立“集中受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”的工作機制，實現從訴求受理派單、辦理答復、回訪評價、數據分析全流程閉環運行。
四是創新便民服務方式。結合我省實際，創新建立了“省市聯動、一號受理、疏忙導閑、靈活調配、分類轉辦、各級聯動”的工作模式，即群眾撥打12345熱線后，通過“一鍵接入”靈活選擇市州熱線或省級熱線提供服務，省市州熱線聯動受理企業、群眾的合理訴求，進一步豐富了訴求渠道。
甘肅12345熱線上線運行以來，共受理群眾訴求117.3萬余件，全省日均受理量7500多件，話務接通率達到95.5%，服務滿意率85.37%。
下一步，我們將繼續優化辦理機制、提升服務效能，聚焦解決群眾“急難愁盼”問題，實現群眾訴求“一號碼接聽、一平臺受理、一口子交辦”，打響“12345，有事找政府”服務品牌。