3月4日，全省政務熱線工作會議在泰州召開，會議由省政務辦副主任、黨組成員張旻主持。省稅務局副局長周柏柯，省住建廳二級巡視員劉向東出席會議并作有關工作介紹。省紀委監委黨風室、省級機關作風辦相關同志應邀出席。

會議指出，五年來江蘇12345開創出嶄新局面，正在發生新的深刻變化。主要體現在：群眾訴求“主入口”地位全面確立，成為治理體系和治理能力現代化中的重要一環；熱線服務質量水平顯著提升，越來越成為群眾值得信賴、獲得感強的政府公共服務；輔助科學決策的功能不斷放大，黨委政府與群眾“連心橋”作用切實發揮；熱線創新持續推進，不斷拓展升華熱線發展的新領域新境界；法治建設切實加強，熱線事業有序健康發展。尤其是2021年，熱線服務企業群眾實現了跨越式提升，政務服務熱線歸并優化高質量完成，輔助黨委政府決策實現新的更大作為，多項熱線創新成果得到國家肯定推廣，12345已成為可及性高、親民性強，有較強公信力、社會影響力的政府公共服務品牌。

會議強調，五年來全省12345熱線取得了歷史性顯著進展，發生了積極深刻的變化，積累了寶貴的經驗。一是堅持把服務人民群眾作為熱線一切工作的出發點和落腳點；二是堅持把融入和服務中心工作大局作為熱線發展的根本要求；三是堅持把創新作為推動熱線高質量發展的第一動力；四是堅持把現代信息技術作為熱線發展變革的引領力量；五是堅持把法治作為12345熱線持續健康發展的有力保障。這五條寶貴經驗是全省政務熱線系統彌足珍貴的精神財富，全省12345熱線系統要在實踐中不斷豐富和發展。會議認為，在中國特色社會主義進入新時代的宏闊背景下，經過多年努力奮斗，江蘇12345熱線進入新時期。這是12345新的發展方位。我省12345熱線的主要矛盾轉化為人民群眾日益增長的高品質服務需求和不平衡不充分的服務供給之間的矛盾。全省政務熱線人要堅持以人民為中心的發展思想，奮力扛起“為人民服務、為美好奮斗”的使命擔當，全心全意做好熱線服務，為滿足人民對美好生活的向往竭力奮斗。會議強調，今年是黨的二十大召開之年，是全面貫徹落實省第十四次黨代會要求的開局之年。全省政務熱線工作的總體要求是，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，緊緊圍繞省第十四次黨代會確定的目標任務，堅持穩中求進工作總基調，穩字當頭，著力提升熱線服務質量和效能，著力優化提升熱線服務能力，著力加強熱線政務信息管理和開放共享，著力推動熱線服務轉型升級，著力推進熱線規范化標準化法治化，以奮起新征程的新作為、新氣象迎接黨的二十大勝利召開。重點做好八個方面的工作：一是以百分百努力對待和辦好群眾每一件訴求。群眾訴求辦理是熱線事業大廈的基石，千條萬條辦好群眾訴求是首條。要注重提升在線應答質效和群眾訴求的實際解決率，加強對復雜疑難群眾訴求的研判督辦，不斷增強群眾獲得感。二是著力提升新12345熱線整體服務能力和水平。出臺加強新時期全省12345熱線服務管理工作意見，鞏固深化熱線歸并優化成果，提高新12345運行服務效能，加強12345熱線與110緊急熱線高效對接聯動。三是依托專線實施更加精準化精細化的公共服務。進一步擦亮“一企來”服務品牌，為廣大市場主體提供更加精準便捷的服務。依托12345開通“尚賢”人才服務熱線，為人才提供標準化、個性化公共服務。四是建立熱線政策專員和熱線信息專員“雙員制”。建立12345熱線政策專員和信息專員“雙員”隊伍，大力推行“公務員政策宣講”，同步構建熱線“雙員”管理和激勵機制，發揮“雙員”制度效能。五是加強熱線政務信息管理和共享。動態掌握熱線政務信息的底數，保證現行有效政務信息盡在掌握，打造“熱線百科”大型政策信息服務平臺，匯聚企業群眾關注的熱線政務信息和常見問答，在平臺上統一發布，隨時隨地滿足企業群眾搜索、查詢、咨詢需要。六是為黨委政府提供更有質量更有份量的決策輔助。進一步健全機制、整合資源、加強統籌、突出重點，緊扣企業群眾急難愁盼，黨委政府關心關注，趨勢性苗頭性隱患開展訴求數據分析，更好輔助黨委政府決策。七是集中精力打好熱線基礎能力建設攻堅戰。要樹立整體觀和系統觀念，持續夯實服務能力基礎，健全完善服務運行規范，籌劃建設全省一體化平臺，積極推動法治熱線建設。八是探索建設實現全過程人民民主的有效通道。把握住“心聲呼聲”“意志意愿”“實行實現”三個關鍵詞，從群眾具體訴求和日常瑣事中，聽見人民聲音，看見訴求背后人民群眾的根本利益，讓人民意志意愿直達各級決策層，轉化為黨和政府決策，讓全過程人民民主在12345得到具體現實體現。會議要求，站在新的起點，全省12345熱線系統要進一步增強使命感、緊迫感和責任感，乘勢而上、奮發有為，加強組織領導，完善體制機制，建設高素質熱線干部隊伍，團結一心向前進，步調一致向未來，確保12345熱線在現代化建設新征程上實現新作為、展現新氣象。

會上，省公安廳110情報指揮中心二級高級警長吳加本介紹了緊急類熱線與非緊急類熱線聯動處置情況。省住建廳二級巡視員劉向東介紹了住建部門“政策專員”工作開展情況。省稅務局副局長周柏柯介紹了江蘇12345政務服務便民熱線中心江蘇稅務分中心建設運行和“一企來”稅務政策專員工作有關情況。

南京市、無錫市、南通市、淮安市、揚州市、鎮江市、泰州市12345熱線主管部門分別圍繞群眾訴求辦理、熱線歸并優化、訴求研判預警、領導干部走進熱線聽民生、熱線專員隊伍建設、12345熱線與市域治理高效聯動、類別化解決群眾疑難訴求等主題進行了經驗交流發言。無錫市惠山區行政審批局作為縣（市、區）代表，就群眾訴求辦理、數據分析應用等進行了交流發言。

有關設區市政務辦及12345熱線主管部門負責同志，熱線管理處或12345政務服務便民熱線中心主要負責同志，部分縣（市、區）熱線主管部門主要負責同志參加會議。江蘇12345政務服務便民熱線中心分中心負責同志，與省12345雙號并行的有關熱線負責同志，以及“一企來”政策專員代表、12345熱線信息專員代表等受邀參加會議。南京大學政府管理學院孔繁斌院長和南京市社會科學院張新生副研究員應邀出席。（江蘇省政務服務管理辦公室）