張店區政府率先上線“智能云客服”
來源:電子政務網 更新時間:2021-09-03

 科技賦能!張店區率先上線“智能云客服”“智慧政務”再升級


整合熱線服務資源、拓展受理渠道

有效疏通便民熱線難接通問題

今年以來,張店市民中心便民熱線平均每天約接到400余通電話,但仍有不少群眾反映在正常上班時段存在電話難接通的問題,熱線“供不應求”的矛盾直接影響了企業群眾的辦事體驗。

張店區整合商事登記、社會保障、稅務、不動產、投資項目、公用事業等咨詢電話,設置統一號碼,內設六大功能模塊,實行一號對外,“智能云客服”可在群眾來電時通過“關鍵詞檢索”由智能AI對一般問題進行解答,分流大量的業務辦理咨詢,對于較為復雜和專業性強的問題設置人工坐席,由系統轉接人工服務。設置未接來電提醒功能,對未接來電由人工進行回訪,最大程度提高應答量,確保“來電100%接通”,企業群眾反映的問題和合理訴求得到及時有效的處置,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

加強熱線知識庫建設和應用

切實解決政務服務事項

辦理答復口徑不一致問題

優化完善配套功能

大幅提升政務服務精準化水平

配套掛機短信功能,在通話結束后,系統將根據群眾問題自定義掛機短信內容,例如山東省政務服務網網址、張店微服務“掌上辦”功能及使用方式、辦事指南、辦理流程、相關職能部門窗口聯系方式等,為來電的群眾發送掛機短信,全方位滿足群眾政務服務需求。

系統設置定期客戶回訪時間,到期系統自動提醒,實現“回訪100%覆蓋”。通過回訪信息,挖掘群眾訴求變化規律,精準掌握政務服務問題變化趨勢。此外,系統還設置留言功能,平臺管理員根據群眾提出的問題選擇系統中相應模塊的標準答案發送短信,打造“精準靶向服務”。

為有效疏解企業群眾政務服務業務辦理“咨詢難”的堵點痛點問題,張店區行政審批服務局進一步優化便民服務熱線,率先在政務服務領域引入AI技術應用,研發“智能云客服”系統,堅持便民高效和專業支撐相結合,打造“來電100%接通、需求100%識別、回訪100%覆蓋”的“三個一百”智慧政務服務模式。科技賦能智慧服務

大幅降低人力成本

張店區作為淄博市中心城區,人口集中,政務服務業務辦理需求量大,人少事多的矛盾較為突出。“智能云客服”設置遠程坐席,下班時間靈活呼轉至手機,人機協同,提供“7×24小時”全天候“智能+人工”服務,實現便民服務“不打烊”,有效提高應答量和應答效率。“智能云客服”上線前,張店市民中心便民服務熱線接聽工作由21人承擔,系統上線后,工作人員減少了48%,工作量減少了70%以上,有效減少了坐席工作人員的數量和工作量,大大降低了人力資源成本。

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾

是反映問題建議、

解決政務服務問題的重要渠道

以科技賦能優化政務服務便民熱線,是張店區持續優化營商環境、有效利用政務資源、提高服務效率、提升企業群眾滿意度的一項創新舉措。下一步,張店區行政審批服務局將繼續以優化流程和資源配置作為提升政務服務效能的突破口,對企業群眾訴求進行多維度、精細化研究分析,主動發現基層政務服務短板,超前解決共性問題,著力提升企業群眾“滿意度”,打通為人民服務的“最后一公里”。(頭等網 )



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