大慶:政務服務“好差評”系統上線
來源:大慶日報 更新時間:2021-08-24

大慶:政務服務“好差評”系統上線 像網購一樣給評價

8月24日訊 好評和差評,其實不新鮮,大家網上購物離不開它。可當“好差評”制度遇上政務服務,又能擦出什么樣的火花?“好差評”評什么?怎么評?政務服務實行“好差評”帶來了什么?記者進行了采訪。
政務服務可以像網購一樣“做評價”
8月23日8時32分,進入大慶市政務服務中心,取號;
8時34分,窗口叫號,開始辦理業務;
8時40分,業務完成,離開……前后8分鐘的時間,黑龍江省龍垣農業科技開發有限公司總經理劉宇就辦完了企業發票業務。“以前辦理稅務方面的業務,怎么也得半個多小時,趕上人多,一上午都不一定能辦完。現在好了,服務好不說,還快,基本是隨來隨辦隨走。”

政務服務辦事效率的提高,得益于2020年4月,我市政務服務“好差評”系統的上線運行。
為什么要評?
“我媽是我媽”、“我還活著”、循環證明、重復證明……群眾和企業在辦事中的“奇遇”暴露出政務服務存在的一些不足。為解決上述問題,2019年,國務院下發了《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》。為貫徹落實好文件精神,我市依托一體化政務服務平臺,堅持以人民為中心,借助區塊鏈技術,抓住辦事服務的關鍵節點,開發建設了可定義、可量化、可操作、可考核、可追究的政務服務“好差評”系統,有效提升了政務服務能力。
評價如何反饋?
據悉,“好差評”系統將兩方面數據匯總加工后,形成對各政府部門及其每個工作人員政務服務能力的量化考核報告,以此透視各部門運行制機和權力配置水平,映射部門間業務協同和數據共享情況,用問題導向倒逼政府職能轉變,加快提升治理水平。
實現了精準評價窗口服務
“好差評”走進政府的“大門”,讓政務服務“曬”在了陽光下。“好差評”系統,實現了精準評價窗口服務。
在大慶市政務服務大廳,“大慶市政務服務中心好差評監督平臺”設置在最顯眼的位置,通過時時變化的數據,每個業務部門有多少辦件量、駐廳時長、綜合服務效能一目了然。
那么,“好差評”評什么?
大慶市政務服務中心網絡政務服務科科長王建超告訴記者,立足政務服務運行的事前、事中、事后各個環節,從在線服務成效度、服務方式完備度、在線辦理成熟度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度等五個方面,按照文件要求的“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意”五個標準,制定了29條具體評價指標,由原來的模糊評價為具體評價,并且評價指標讓群眾可觸摸、可感知、可理解,如需要群眾評價時,評價終端上會顯示諸如“辦事很快捷、不一次告知、辦事跑多次、勒拿卡要”等備選指標,辦事體驗好不好,總有指標對得上,指標語言通俗又接地氣,引導群眾會用、愿用“好差評”,為好服務“唱贊歌”,為差服務“亮紅牌”。
“好差評”怎么評?據王建超介紹,本著凡“上網”必“評價”、凡“入窗”必“評價”的原則,“好差評”系統設立了線上線下兩種評價模式。在線上,群眾可以通過政務服務APP和自助終端對網上辦事進行評價;在線下,群眾可以通過窗口PAD對窗口辦事進行評價。線上、線下評價結果數據上傳區塊鏈,自動匯聚到政務服務大廳“好差評”可視化平臺,通過“數據說話”向公眾原汁原味反映服務的“好”和“差”,讓“差服務”差的清楚,讓“好服務”好的明白。截至8月15日,平臺已向國家一體化平臺上傳1733080條評價數據。
實現了精準提升審批效能
五險一金綜合窗口,辦件量15件,駐廳時長7分鐘/件;交通運輸綜合窗口,辦件量12件,駐廳時長9分鐘/件……8月23日上午,在市政務服務中心“好差評”監督平臺上,九窗一區辦件效能盡收眼底。“‘好差評’系統上線運行后,實現了精準提升審批效能,‘好差評’系統上線前,群眾平均駐廳時長由上線前的34分鐘,縮短到17分鐘。”王建超說。
群眾辦業務的駐廳時長縮短了,跑動次數壓減了。

市政務服務中心將辦件時長劃分為兩個時段,一是群眾從進廳取號到被叫號時段;二是從群眾被叫號到辦結評價時段,兩個時段加在一起稱之為駐廳時長。“好差評”系統通過對駐廳時長的大數據分析,科學研判大廳服務機制和窗口服務行為,精準找到并解決影響辦事體驗的痛點和制約效能的堵點,以此全面縮短駐廳時長。
“好差評”系統還設定了群眾跑動次數監管閥值,對于同一群眾辦同一件事,如果一周內到窗口來兩次以上,系統會自動預警有“跑多次”嫌疑,監管人員會及時介入調查,研判群眾“跑多次”的主觀、客觀原因,依據問題提出整改意見,確保全市“跑一次”比率控制在90%以上,從而把國務院提出的“只進一扇門,最多跑一次”真正落到實處。
實現了精準優化審批資源
潮汐車道都見過,潮汐窗口你見過嗎?
在市政務服務中心,就設置了潮汐綜合窗口,人多時啟動人少時關閉。“這也得益于‘好差評’系統,通過數據分析,實現了精準優化審批資源。”王建超說。
原來,“好差評”系統可以按天、按周、按月統計監測各時段每個窗口辦事趨勢,如果某類窗口、某些事項、某個時段辦事群眾激增或空閑,系統就會相應做出提示,或啟動潮汐窗口,或關閉潮汐窗口,既避免窗口資源浪費,也避免群眾聚集擁堵,保證群眾來了能辦、辦了快走,這對于疫情期間大廳防疫工作更具重要意義,也讓大慶市政務服務大廳成為2020、2021年疫情期間黑龍江省唯一始終對外開門辦公服務的大廳。
“好差評”系統還簡化了辦事流程。系統將群眾辦事的外部流程和部門審批的內部流程全鏈條納入監管范圍,并對各節點數據進行分析,及時發現內、外辦事審批流程存在的問題,比如,通過數據匯聚“好差評”可視化平臺上群眾評價的詞云中如果出現“流程太繁”、“折騰群眾”等負向詞條,監管人員就會有針對性調整某些事項的行權流程。“好差評”上線后已累計調整優化流程270余個,推動政務服務持續向好。
實現了精準改進治理能力
群眾在享受“互聯網+政務服務”同時,可以像網購評價一樣,表達自己對政務服務滿意程度的“好差評”,對辦事效率、辦事流程點贊表揚,或是對辦事便利程度、服務態度等“挑刺”。
“好差評”系統通過有效匯聚政府供給側和群眾需求側兩方面數據,提升政府管理水平。
在政府供給側方面,“好差評”系統充分匯聚“到哪辦、找誰辦、怎么辦”等代表服務能力高低的數據。比如,如果政府部門在法無授權的情況下擅自修改辦事指南,故意抬高辦事門檻或增加審批材料,“好差評”可視化平臺就會預警,提示監督人員某部門在什么時間、修改了什么,從而在事前就能夠對政府部門行政權力實施進行有效監管,將“服務置于陽光下、權力關在籠子里”。
在群眾需求側方面,“好差評”系統充分匯聚“我來辦、我來查、我來評”等代表辦事體驗好壞的數據。比如,在可視化平臺上設置了“退辦件”模塊,“退辦件”也就是群眾俗稱的“辦不成事”,通過該模塊實時采集分析群眾“辦不成事”原因,共性問題普遍解決,對于個性問題單點解決,最大限度避免折騰群眾。(記者戴小民)



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