遼政辦發〔2021〕14號

遼寧省人民政府辦公廳關于印發遼寧省12345政務服務便民熱線整合建設實施方案的通知

各市人民政府，省政府各廳委、各直屬機構：
《遼寧省12345政務服務便民熱線整合建設實施方案》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
遼寧省人民政府辦公廳
2021年6月5日

（此件公開發布）

遼寧省12345政務服務便民熱線整合建設實施方案
為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）精神，進一步優化我省政務服務便民熱線，有效利用政務資源、提高服務效率、方便企業和群眾，真正實現全省“一個號碼管服務”，推進營商環境不斷改善，結合我省實際，制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想。
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實習近平總書記關于東北、遼寧振興發展的重要講話和指示精神，按照黨中央、國務院決策部署和省委、省政府工作要求，堅持以人民為中心，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，推動各級各類政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提升政務服務水平，全力打造“辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態宜居”的營商環境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）基本原則。
精準施策。充分發揮各級政府主導作用，重點壓實市縣責任，明確主管部門，統籌摸清現有熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，一號一策，做好熱線歸并和后續管理服務工作。

平穩過渡。明確部門職責，切實做好人員、場地、系統、經費等各項保障，有序做好對接銜接，確保整合期間熱線不間斷、訴求有人管、服務不降等、工作不混亂，實現平滑連接，不出紕漏。
便民高效。以方便企業和群眾為出發點和落腳點，不斷拓展各級12345政務服務便民熱線平臺（以下簡稱12345熱線平臺）受理渠道。精準確定話務臺席，強化充實后臺處理、分析能力，群眾訴求第一時間轉至相關部門辦理。建立健全規章制度，優化完善體制機制，加強人員培訓，按照統一標準、統一模式，在統一平臺上提供標準化服務，提升服務水平和服務質量。
融合協同。12345熱線平臺納入全省一體化在線政務服務平臺，與政務服務大廳、政務服務網、“遼事通”等移動端應用、政務服務“好差評”系統等群眾訴求入口統籌協調、相互融合、協同發展，通過數字政府建設、一網通辦，搭建統一的便民服務平臺，推動訴求受理和業務部門辦理高效協同。
支撐有力。根據平臺發展和業務變化需求，提升12345熱線平臺技術能級，建立健全各類相關專業業務支撐機制，推動平臺效能不斷提升。
（三）工作目標。
加快推進各地區、各部門除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線整合歸并，2021年底前，建成“遼寧省12345熱線平臺”，實現“7×24小時”全天候人工服務，形成覆蓋全省、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線工作體系。優化12345熱線平臺運行體制機制，實現熱線受理和后臺辦理緊密銜接，確保企業群眾合理訴求得到及時處置。強化12345熱線平臺普遍性訴求的共性問題研究分析，為各級政府和相關部門科學決策、應急處置提供參考和依據，打造便捷、規范、智慧的全省政務服務“總客服”。
二、12345熱線平臺整合歸并
（一）整體并入。
1.各地區、各相關部門自行設立的政務服務熱線以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312現時已經歸并整合、尚未開通、已停用、無話務座席等情況的政務服務熱線直接取消號碼。〔責任單位：省營商局、省（中）直有關部門，各市政府；完成時限：2021年6月底前〕
2.12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322現已有話務座席的政務服務熱線，將話務座席整體并入同級12345熱線平臺，銷號前設置三個月語音提示進行過渡。整體并入的政務服務熱線原系統知識庫和業務數據遷移至12345熱線平臺系統。〔責任單位：省營商局、省（中）直有關部門，各市政府；完成時限：2021年6月底前）
（二）雙號并行。
12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政務便民服務熱線，號碼予以保留，話務座席整體并入同級12345熱線平臺，原系統知識庫和業務數據遷移對接至12345熱線平臺系統。〔責任單位：省營商局、省（中）直有關部門，各市政府；完成時限：2021年7月底前〕
其中，按照“一號一策”原則，12328、12316、12320、12333熱線號碼除咨詢、投訴業務之外、不屬于熱線整合范疇的業務由原主管部門自行剝離，剝離后業務仍由原主管部門承擔，政務服務事項進入遼寧省一體化在線政務服務平臺實現“一網通辦”；12348、12329、12367、12316、12320、12333專業性較強的熱線號碼，在同級12345熱線平臺設立專家座席，由業務主管部門選派駐場專家。
（三）設分中心。
在我省設立的海關（12360）、稅務（12366）政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線平臺，保留號碼和話務座席，與12345熱線平臺建立電話轉接機制，按照12345熱線平臺標準統一提供“7×24小時”全天候人工服務，納入同級熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線平臺可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。（責任單位：省營商局、省稅務局、大連海關、沈陽海關，各市政府；完成時限：2021年8月底前）
逐步推進水、電、氣、熱等公共事業服務熱線通過三方通話、服務工單流轉、信息系統共享等方式實現與12345熱線平臺聯動；110、119、120、122等緊急熱線通過互聯互轉、應急響應等方式實現與12345熱線平臺雙向互聯互通。〔責任單位：省營商局、省（中）直有關部門，各市政府〕

三、12345熱線平臺完善提升
（一）12345熱線平臺技術升級。
應用大數據、人工智能等技術，對12345熱線平臺進行整體技術升級和改造提升，提高數據分析、應用效能，關鍵數據全程留痕、精準追溯，強化自助下單、智能文本客服、智能語音、智能回訪、抽檢等應用，方便企業和群眾反映訴求建議，提升12345熱線平臺的質量和效能。〔責任單位：省營商局、省（中）直有關部門，各市政府；完成時限：2021年底前〕

（二）優化12345熱線平臺運行體制機制。
1.完善網格化管理機制。建成省、市平臺和縣（市、區）分平臺、鄉鎮（街道）工作站、村屯（社區）聯系點五個層級全覆蓋的12345熱線平臺管理體系，各層級要明確主管部門（機構），確定12345熱線平臺網格員。
2.夯實閉環管理機制。各級12345熱線平臺要實現受理、轉辦、辦理、反饋、督辦、辦結、回訪、評價等全過程閉環管理。各級12345熱線平臺負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，屬業務部門職能范圍的，按部門職責分工轉交辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，并對辦理情況進行回訪、抽查。
3.健全工作統籌協調機制。各地區要組織相關部門和單位，研究制定本行政區域內12345熱線平臺整合規劃，討論決定重大事項，協調解決重點難點問題。
4.完善熱線信息共享機制。各級12345熱線平臺與同級相關部門業務系統要實現互聯互通和信息共享，實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據。
5.提升安全保障機制。要嚴格落實信息安全責任，按照“誰主管、誰使用、誰負責”原則，依法依規保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，確保業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
6.建立知識庫更新機制。各相關部門和單位要即時向同級12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑，與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享，同步更新，并逐步向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務，完善多方校核、查漏糾錯等制度。
7.落實經費保障機制。各級政府要統籌安排好本級12345熱線平臺整合所需經費，納入年度預算安排，同時滿足人員動態調整和平臺技術升級、維護的需求，確保12345熱線平臺平穩運行。
8.確定業務支撐機制。各級政府及相關部門和承擔公共服務職能的企（事）業單位，要承擔業務支撐的主體責任，在訴求辦理、專家派駐、人員培訓、知識庫建設等方面給予同級12345熱線平臺常態化的業務支持。設置專家座席的業務主管部門要明確行業專家選派、進駐、服務和管理長效機制。

四、保障措施
（一）加強組織領導。
各地區、各相關部門要高度重視12345熱線平臺整合歸并及建設工作，將其作為深化“放管服”改革、優化營商環境、建設服務型政府的重要內容，按照方案確定的目標要求細化工作任務、合理安排進度、精心組織實施。明確主管領導、責任部門和責任人，依法依規辦理企業和群眾訴求，不斷提高辦結率和滿意率。
（二）明確責任分工。
省政府辦公廳、省營商局負責全省政務服務熱線整合歸并工作的統籌協調、監督考核。通信管理部門負責協調相關通信運營企業，整合期間為號碼歸并、線路聯通提供技術支持，確保線路通暢。原各熱線主管部門按要求推進熱線整合及后續服務等工作。各市政府結合本地區實際，建立健全規章制度，強化體制機制建設，制定整合歸并和后續運行、服務工作方案并組織實施，提供人員、場地、經費保障。
（三）強化監督考核。
將12345熱線平臺整合歸并和建設運行情況納入績效考核和營商環境評價。各級營商環境建設部門負責對企業、群眾訴求受理及處理情況進行協調指導和監督考核，對訴求辦理單位的問題解決率、企業和群眾滿意率等指標進行考核、評價，對不認真履職、工作明顯滯后的地區和部門，進行通報和追責問責。各地區、各相關部門要建立相應的考核督查機制，確保整合歸并及后續運行服務任務順利推進、按期完成。
（四）推動社會參與。
廣泛宣傳12345熱線平臺的功能作用，總結推廣好經驗、好做法，提高企業和群眾的參與度和熱線知曉度。健全12345熱線平臺社會監督機制，多渠道聽取企業、群眾的意見建議，積極回應社會關切，持續擴大熱線影響力。
附件：遼寧省12345熱線平臺整合歸并清單