贛州市12345政府服務熱線運行一周年紀事
來源:贛南日報 更新時間:2021-02-03


“您好,這里是12345政府服務熱線,請問您有什么需要幫助?”在贛州,小到窨井蓋松動、噪音擾民,大到政策咨詢、政府工作建議,市民都可以撥打市12345政府服務熱線尋求幫助。

熱線聚民心,溫暖一線牽。市12345政府服務熱線自2019年12月試運行一年來,公共服務資源得到有效整合,運行體制不斷健全,百姓“三事”得到有效解決。市12345政府服務熱線在給全市人民帶來更多獲得感和幸福感的同時,也打造了贛州政務服務的亮麗名片。

服務民生 架起連心橋

樓宇在亮化美化城市的同時,也給周邊住戶帶來一些困擾。2020年10月27日23時許,章貢區市民楊先生撥打12345政府服務熱線反映威斯汀國際酒店正對江韻華府方向的LED廣告燈徹夜不關,造成嚴重燈光污染,影響周邊住戶休息。熱線中心及時派發工單,次日,市城管局工作人員立即前往調查,并責令酒店每晚10點半關閉燈光,防止影響居民休息。“一個電話就輕松解決問題,為12345政府服務熱線的高效點贊!”楊先生豎起了大拇指。

群眾利益無小事。12345政府服務熱線運行以來,堅持以人民為中心,積極回應群眾關切。2020年全年,群眾來電317471通,日均來電869通,單日最高來電2766件,熱線平臺電話受理282259件,網絡渠道受理6540件,現場回復群眾訴求185335件,群眾滿意率96.6%,12345政府服務熱線已然成為贛州市民信賴的生活小助手。

為及時傾聽群眾訴求,熱線平臺實現了全市政務服務“一號受理”和24小時全天候人工接聽服務,同步開通了網站、手機APP(贛服通贛州分廳)、微博、微信公眾號等多渠道受理端口,接受群眾咨詢、投訴和舉報。

民有所呼,我有所應。2020年底,尤其新冠肺炎疫情發生以來,群眾咨詢醫保類問題熱度居高不下(占來電量的10.81%),熱線管理中心及時開設醫保專席,對醫保類問題做到集中受理、專崗承接、專業回應、快速解答。專席接通以來,熱線呼入量11486通,群眾滿意率達99.31%。熱線管理中心還與贛州供電公司合作,在熱線平臺建立供電分中心,將有關用電訴求的工單,一鍵轉接至贛州供電公司,由專業團隊解決客戶用電訴求。小小的一條熱線,24小時不停歇,熱線員耐心傾聽民情民意,搭起服務百姓的“連心橋”。

練好內功 服務零距離

走進12345政府服務熱線管理中心,叮鈴鈴的電話聲,噼里啪啦的鍵盤聲與接線員們專業耐心的回復聲此起彼伏,這是熱線力求“服務滿分”的真實寫照。“近幾年隨著城鎮化的推進,贛州發展速度加快,城市面積不斷擴大,人口持續增多,各種訴求成倍增長。作為熱線工作人員,耐心、細心、用心始終是我們的服務宗旨,提高職業素養和業務水平是我們一直以來的追求。”熱線管理中心主任鐘曉艷告訴記者。

12345政府服務熱線直面的群眾問題點多、面廣、線長,這就要求熱線工作人員要有扎實的專業知識應對。熱線管理中心除了開展全市性的業務培訓,還配備專門的培訓師,每周對新話務員進行培訓,對老話務員進行知識更新,每月對話務員實行卷面考核。針對專業性較強的問題,及時邀請職能部門進行詳細解讀,醫保局、公積金中心等單位還專門派出工作人員駐場,對話務員進行政策解讀,以提高話務員們現場答復、溝通技巧和建單能力、轉辦準確率。除此之外,管理中心還通過開展話務區日常巡查、電話日常抽檢監聽,全方位強化對話務員的管理,提升話務工作水平。

為民辦事“一線牽”,為民服務“零距離”。一年來,從柴米油鹽到社會管理,政府服務熱線通過實實在在的工作,贏得了群眾的信賴和肯定,市12345政府服務熱線管理中心先后獲得2020年度全國最佳政務熱線卓越百姓服務獎、抗疫優秀單位獎,中國客戶聯絡中心獎——最佳政務服務示范單位,客戶世界2020年度中國最佳政府服務熱線(12345),2020年度“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心——卓越管理創新獎等殊榮。

優化機制 當好“總客服”

作為贛州的熱線“總客服”、民生“新管家”,12345政府熱線的服務范圍涵蓋居民生活、城市管理、經濟建設等各方面。及時妥善地解決好量大、面廣、情況復雜的群眾關切,成為熱線發揮高效服務功能的關鍵。

針對群眾訴求,熱線平臺主要通過直辦(話務中心直接進行答復辦結)和轉辦(以工單形式轉交各級承辦單位辦理,訴求辦結后,實行100%回訪)兩個渠道解決。目前,熱線直接答復率達65.66%。熱線對受理、回訪、辦結各環節的流程、時限均有細化和明確,并以標準化的形式固定下來,實現“人人按標準履職,事事有標準可依”。

為確保熱線工作管理高效規范運行,市政府印發《贛州市12345政府服務熱線運行管理辦法(試行)》和《贛州市12345政府服務熱線運行管理考核辦法(試行)》,建立了督查督辦、分析研判、通報考核、責任追究四項工作制度,以辦結率和滿意率為主要指標,實施超期催辦、升級督辦,對群眾訴求實行日匯總、周分析、月通報、年考核,確保熱線有效運轉。為提高工單辦結率和群眾滿意度,熱線管理中心與平臺成員單位建立協調機制,對疑難工單進行協調處置。對疑難工單、重點工單的督辦建立臺賬,監督縣、市、區及職能部門解決問題,提高工單辦結率。為確保群眾訴求“事事有回音、件件有落實”,熱線管理中心還對全市各職能部門的熱線工單辦件量進行日常監測統計,積極與紀監委黨風政風督查室、市“五型”辦進行溝通聯動,對辦件率長期偏低的部門單位進行會談與督導,傾力協助其提升工單辦結率。據統計,2020年熱線管理中心派發工單96924件,轉辦件按期辦結率98.51%。(記者 曾艷)



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