順德區政府服務勇奪2項全國大獎
來源:佛山日報 更新時間:2020-12-15

佛山順德政府服務勇奪2項全國大獎

 

 12月11日,2020年度數字政務服務博覽會在佛山市南海區舉行。本屆博覽會首次把全國權威獎項與政務服務痛點難點的解決方案直接掛鉤,同步開啟2020年政博會參選項目評比,一批全國優秀政務服務項目脫穎而出。

其中,順德政務服務“門口辦”“順德政務百事通”微信公眾號憑借其創新性、實效性以及服務特色,分別捧回“2020年度政務服務改革創新獎”及“2020年度優秀政務服務微信公眾號”。

一個線下、一個線上,合力打通服務群眾最后一公里。作為佛山市政務服務“門口辦”改革創新試點,今年4月,順德區政務服務數據管理局率先攜手政府各職能部門在銀行服務網點試點推行政務服務“門口辦”改革模式,將政務服務延伸到群眾家門口,構建起一個貼近小區、貼近園區的服務網絡。

“順德政務百事通”微信公眾號則是用六年多的時間逐步建立起7×24小時全天候一站式在線政務服務平臺,實現“辦事不出門、手機全搞定”。從不限時間到不限地點,再到不限領域,政務改革先鋒順德今年站在新的起跑點上,探索創建“1+3+N”全時全域企業服務新模式。

“零成本”改革

實現“家門口就能辦”

“對政府而言,通過幾乎零成本的改革工作,達到高質量便民惠企的成效,拓寬了政務服務渠道。”2020年政博會獎項評比,對順德政務服務“門口辦”的點評切中要點。這正是它能獲選“2020年度政務服務改革創新獎”的重要原因之一。


12月11日,“2020年度數字政務服務博覽會”在佛山市南海區舉行。順德政務服務“門口辦”獲得“2020年度政務服務改革創新獎”。

”微信公眾號憑借其創新性、實效性以及服務特色,分別捧回“2020年度政務服務改革創新獎”及“2020年度優秀政務服務微信公眾號”。

“與銀行服務網點共享空間、共享人流、共享工作人員,同時減少企業和市民辦事的時間成本、人力成本。”順德區政務服務數據管理局局長林欽耀說,借助銀行廣泛的網點優勢、優質的服務水平和先進的金融科技,探索創新政銀合作新模式,能為群眾提供各類政務服務,實現政務辦事“門口辦、多點辦、一次辦”。

12月11日,當順德政務服務“門口辦”模式引起熱議時,位于順德區容桂街道高黎社區美的御海東郡門口的順德農商銀行(容桂匯東分理處)內,政務服務專區的協辦員張惠清正在協助市民辦理靈活就業核定資料的提交。與此同時,銀行大廳內的“市民之窗”自助服務終端,也有市民在駐足辦理相關業務。
順德農商銀行(容桂匯東分理處)的政務服務專區。

作為順德首個政務服務“門口辦”網點,順德農商銀行(容桂匯東分理處)已經實行了近8個月的“門口辦”服務。“每個網點配備2~3名服務督辦人員,為市民提供88項政務服務的代送件服務,協辦577項指尖辦服務事項、102項自助辦服務以及廣東政務服務網1290余項網辦事項。”張惠清介紹,政務服務“門口辦”網點不需要預約,市民可以直接通過“i順德”APP或撥打22838180熱線,查詢離家最近的網點辦理業務。

截至目前,順德已實現225個“門口辦”銀行服務網點對外正式運營,初步實現覆蓋半徑不超過2公里的政務服務圈。此外,更將政務服務功能接入順德農商銀行自助終端設備,解決了“門口辦”網點增設政務服務自助機的空間難題,不花錢辦大事,進一步擴寬政務服務圈的覆蓋范圍。

“7×24小時”全天候

暢通群眾訴求渠道

咨詢投訴、企業服務、辦事預約、政務直播、便民查詢……作為順德政務服務熱線的線上“小窗口”,市民只要打開手機登錄“順德政務百事通”微信公眾號,即可享受7×24小時全天候一站式在線政務服務。

例如,通過智能AI“政務君”和人工交流提供24小時的及時互動交流服務,無縫對接市民訴求;在微信公眾號中建設智能共享知識庫、進度查詢和自助提交端口,讓市民隨時隨地可通過“時政檢索”和自助服務菜單,搜尋業務、查看反饋進度和自助下單。
“順德政務百事通”微信公眾號榮獲“2020年度優秀政務服務微信公眾號”。

截至今年11月,“順德政務百事通”微信公眾號共有微信粉絲數量為851194,發布文字推文1531篇、視頻推文18條;今年以來受理業務量為134602人次,同比2019年增長了75%。能如此深入民心,其背后離不開順德政務服務熱線的平臺支持。

這個集政務咨詢、投訴、建議、社會監督、政民互動、民意挖掘等功能于一體的順德區統一政務咨詢和投訴平臺,辦公地點位于大良街道鑒海北路18號,每日上午9時至12時的熱線早高峰期間,30名話務員同時在線。“接起電話只是一個開始,如何快速、準確、適宜地解決市民的訴求才是關鍵。”一邊搜索解決該問題的對應部門信息,一邊敲打著鍵盤把網站留言整理成工單,這就是話務員董嘉露的工作日常。
順德政務服務熱線話務員正在為市民解決投訴、咨詢等問題。

“暢通群眾訴求渠道,必須及時有效整合各類政務資源、社會資源,增強公共服務功能,促進政媒聯動,才能打通信息宣傳的‘最后一公里’”,順德政務服務熱線負責人、順德政務百事通平臺經理冼麗群表示,一系列高效服務的背后,其實是全區44個職能部門(含鎮街)的協同合作機制產生的最佳成果。

“全時全域”企業服務

探索政務服務新模式

“順德政務百事通”微信公眾號是2014年4月推出的政務服務號,而順德政務服務“門口辦”則在2020年4月試點推行,6年的時間,順德政務服務的創新探索從未止步。

佛山市委副書記、順德區委書記郭文海曾提出,要提高企業申報事項、反映困難問題的便利性,第一時間掌握企業需求,第一時間跟進服務,真正做到真情呵護企業家、真心服務企業。

今年,順德區政務服務數據管理局、順德區科學技術局、順德區經濟促進局與順德區市場監督管理局聯手建設“24小時企業服務平臺”,并于5月正式上線運行,門口辦、指尖辦、工程代辦、政務服務熱線等服務被有機整合在一起,實現企業訴求“一鍵直達”“24小時響應”。
企業訴求全時響應機制。

分散在各部門、各平臺的企業訴求被匯聚整合,實現數據統籌。在收到企業提交的問題和訴求后,順德區24小時企業服務平臺通過人工即時響應和系統自動受理的方式,根據企業所在地區、所提問題類型進行大數據分析,迅速精準分發流轉。

平臺按照“1+3+N”業務架構不斷迭代升級功能,“1”個企業訴求全時響應機制,確保企業有呼、政府必應;“3”大功能應用為企業辦事審批、政策申領、金融服務提供便利;通過部門共建、提供陣地、數據賦能,擴展“N”個開放共享企業服務新場景,不斷提升企業服務的供給質量。

“順德區經濟的高質量發展離不開高效率、高水平的政務服務體系和應用平臺,要充分利用數字化手段優化政務服務,縮短辦事時間、擴大服務范圍、優化審批流程、提高整體效率。”順德區副區長蔡偉表示,順德區將以24小時企業服務平臺為契機,探索創建“1+3+N”全時全域企業服務新模式,實現企業服務全時段在線、全地域覆蓋、全領域可辦,打造順德全時全域政務服務體制機制創新的改革樣本。(記者郭東霓)



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