貴州12345熱線成為政府服務“總客服”
來源:貴州日報 更新時間:2020-10-26

為深入貫徹落實中央辦公廳、國務院辦公廳《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》精神,貴州省委、省政府制定印發了《關于推進審批服務便民化深化“放管服”改革的意見》,對推進12345熱線平臺系統建設作出具體安排部署,建立由分管副省長主抓、省政府辦公廳牽頭推進、各級各部門具體落實的工作機制。2019年底,全省12345政府服務熱線全部開通,形成“一個號碼對外、兩級平臺受理、各級依責辦理”的熱線工作體系,充分發揮了12345熱線作為政府服務“總客服”和聯系群眾“橋頭堡”的作用。


清鎮市政務服務大廳

主要做法——

   (一)強化統籌引領,“一盤棋”推進整合。2019年7月,印發《全省統一規范非緊急類政府服務熱線工作方案》、《省級12345政府服務熱線建設工作方案》,全省所有非緊急類服務熱線,按照“直接合并”和“雙號并行”方式開展整合清理。對于部門自行設立的市話或部門無系統平臺的咨詢服務類熱線,采取“直接合并”方式,統一由12345熱線接聽受理;針對專業性、政策性強、話務量大的服務熱線和國家部委要求建設并確需保留的行業熱線,采取“雙號并行”方式,保留原坐席和號碼,與12345熱線并行接聽。通過省級統一部署安排,全省熱線整合工作目標明確、責任清晰,各項工作有序推進。

(二)注重資源整合,集約化建設平臺。省級熱線平臺采取省市共建的模式,在貴陽市熱線平臺基礎上拓展建設,2019年11月正式開通運行。各市(州)積極協調整合各方資源,通過新建或升級改造等方式,不斷拓展完善系統平臺功能。貴陽市、黔南州在原熱線平臺基礎上進一步升級擴容,系統平臺更加穩定,服務功能更加強大;銅仁市升級改造原有系統平臺,將熱線服務范圍由原來的兩城區升級為全市所轄縣(區)全覆蓋;遵義市、安順市新建熱線平臺已投入使用;黔東南州、六盤水市借助110、12319平臺開通本級12345熱線。貴州省啟動熱線整合工作半年多來,全省12345平臺“一號響應”的功能格局初步形成。

(三)健全工作制度,全流程跟蹤問效。為確保熱線開通后規范高效運行,貴州省相繼制定了12345政府服務熱線案件處置辦理通報、知識庫管理、熱線運行流程、熱線多媒體渠道受理訴求操作規程等制度,建立每周匯總統計、每月按期通報、季度分析研判、年度集中通報的工作機制。同時,省級12345熱線將省直部門、中央在黔單位辦理情況納入省直機關目標績效管理,市(州)將熱線運行管理情況納入目標考核、平安建設考核體系,縣(區)熱線聯動辦理情況納入營商環境考核評價指標體系,全省熱線運行管理機制不斷健全、跟蹤問效能力不斷強化。

(四)厘清職責范圍,機制化協同聯動。12345熱線定位為非緊急類熱線,為科學合理、精準快速分流熱線平臺接到的緊急類訴求,貴州省制定了12345熱線緊急類訴求信息通報工作機制,進一步明晰12345熱線職責范圍,界定緊急類與非緊急類訴求分類情形,為緊急類信息分流轉辦、聯動工作提供了指導遵循。在此基礎上建立了12345熱線平臺與公安110平臺同步聯動辦理工作機制,公安110平臺接到的非警務類訴求,按照屬地管理、分級負責原則,優先通過話務一鍵轉接方式轉12345熱線接聽受理;12345熱線平臺接到警務類或涉及公安的緊急類訴求,也一鍵轉接到110平臺,形成110與12345無縫銜接、聯動處置的工作格局。

取得成效——

    (一)“一號”覆蓋更全面。貴州省啟動熱線整合工作以來,各市(州)不斷加大熱線平臺建設力度,通過新建或改擴建等方式建設完善本級熱線平臺,截至目前,全省9個市(州)全部開通12345熱線號碼,實現全省12345熱線服務全覆蓋,基本滿足企業群眾服務需求,全省“一個號碼對外、兩級平臺受理、各級依責轉辦”的工作體系初步形成。

(二)“一號”集成更高效。經過三輪清理,貴州省已整合各類服務熱線270條,清理各類便民服務電話3920門,省級聯動72家省直部門和中央在黔單位,實現“應聯盡聯”。今年7月,省級12345熱線多媒體人工在線服務功能開通運行,企業和群眾可通過貴州政務服務網7×24小時面對面實時咨詢問題。同時,聯通了中國政府網、國家政務服務平臺、貴州政務服務網等留言渠道,實現了12345一個平臺受理督辦。

(三)“一號”聯動更順暢。通過建立完善熱線運行管理各項工作制度,熱線運行更加規范,聯動協調更加順暢,督辦落實更加有力,訴求辦理更加有效。今年以來,全省12345熱線共受理企業群眾各類訴求246萬余件,接處疫情有關訴求17.6萬余件,省級熱線辦結率達98%,辦理滿意度達95%以上。

 



铁牛视频app下载苹果-铁牛视频app下载地址-铁牛视频app破解版ios