12345百姓政府一線牽觀察
來源:新華日報 更新時間:2020-09-08

疫情訴求主入口,“12345”經歷了什么——12345百姓政府一線牽觀察(上)

 

全省政務服務熱線12345今年以來的統計數據近期出爐,同比增長率飆升:

1-7月,全省12345在線平臺辦理訴求1321萬件,同比增長30.5%。蘇州同比增長14.99%,常州同比增長124.15%,南通同比增長59.12%,連云港同比增長26.72%,無錫同比增長130.1%。

12345熱線作為感知群眾冷暖、回應社會關切的主入口,為百姓找政府實現一線牽、無限連,讓平臺和各政府部門形成互聯網+時代的超級鏈接,真正起到紓解社會焦慮、解決實際問題、改善營商環境的作用。

省長吳政隆連續4次對全省12345在線疫情訴求日報和專題分析報告作出重要批示,充分肯定疫情防控期間全省12345在線工作成效,要求各地各部門“及時回應群眾關切,在做好疫情防控的同時,盡最大努力解決好民生及群眾關心的實際問題”,“越是關鍵時期越要注重解決好群眾訴求,組織并依靠群眾打贏這場硬仗。”

省政務辦副主任張旻告訴記者,疫情以來,12345切實擔負起全省疫情訴求主入口職能,2800名服務代表“一號答”,24小時堅守崗位,處置疫情訴求超195萬件,成為打響疫情防控人民戰爭、總體戰、阻擊戰的忙碌所在、溫暖所在、信心所在。

各地創造性開展工作服務群眾。無錫開通12345疫情防控咨詢專席“0號鍵”,作為疫情咨詢“前哨”。常州開通專項投訴舉報,重點打擊“散布謠言、囤積居奇、哄抬物價”行為。蘇州、揚州、鎮江等建立向疫情防控指揮部即時報告制度,提供未成年人24小時救助保護和家庭心理健康咨詢服務。

195萬件疫情訴求,大多是百姓衣食住行方面的小事。但對12345政務服務熱線來說,民生無小事。

2月4日,無錫市濱湖區蠡湖街道夏家邊C區90多歲的獨居老人李先生來電求助,因疫情影響子女無法從外地回來,自己無法解決吃飯問題。無錫市12345第一時間將工單下派至濱湖區,當日16時30分,濱湖區蠡湖街道工作人員與老人取得聯系,對接保障老人的就餐事宜。5日12時,李先生特地打電話給12345進行感謝,告知其吃飯困難問題已解決,有工作人員送飯上門了。

2月10日,鹽城熱心群眾撥打該市12345,反映有名河北衡水男子,平時在鹽城打工,離職后原居住的旅館關門歇業,身上沒錢,一直在肯德基、麥當勞臨時過夜。從2月6日起肯德基和麥當勞也關門不讓過夜了,他就在公園和大街上過夜。他個人也一直嘗試找工作,但很多企業未復工,現在無處可住。鹽城12345立即聯系協調市救助站,救助站迅速反應,將這名男子帶到救助站消毒、吃飯,并征求本人意見,為其購買了回家的車票。2月11日,鹽城市12345跟蹤回訪,這名男子已平安回到老家,并一再表示感謝。

疫情給企業生產帶來巨大沖擊,12345積極辦理群眾訴求,助力企業復工復產。1-7月,全省12345在線平臺辦理企業和群眾訴求滿意率達94.8%。

2月3日,鎮江丹陽佳護醫用器械有限公司接到來自武漢雷神山醫院的采購需求,公司負責人撥打丹陽12345詢問復工手續能否加急。省12345在第一時間監測到該訴求關系到疫情防控重點,隨即向鎮江12345發起重點督辦,經過省、市、縣12345三級聯動和鎮江防控領導小組及丹陽市政府的全力協調,2月5日21時完成全部審批手續。2月6日9時20分,鎮江市工信局派工作人員將審批材料送到企業,并復查企業復工后的疫情防控、安全環保措施落實情況。雷神山醫院聞訊后大為贊賞:沒想到你們的審批這么快!

疫情期間的跨國貿易糾紛尤為復雜。4月22日下午,Exotrade d.o.o.公司代理律師管女士求助連云港市12345,其受塞爾維亞政府委托赴中國采購呼吸機,與連云港橋頭堡跨境電商有限公司簽訂總價為1320萬美元的呼吸機購銷合同,貨款已支付,但因支付貨款時間晚于合同約定時間,橋頭堡公司拒絕交貨且拒絕退還貨款,并要求其公司按合同約定進行賠償,管女士希望相關部門能盡快介入協調退款。

此時正是國際疫情高發期,涉及跨國緊急醫療設備,且交易額較大。12345平臺接此訴求后立即成立聯動小組,提供專項服務,第一時間上報連云港市政府。同時,依據“特事特辦、急事急辦”原則,12345聯動市公安局、商務局、市場監督管理局、連云區政府等相關部門,查實因Exotrade d.o.o.公司沒有按合同約定時間及時打款,導致橋頭堡公司與下游供貨商簽訂的合同無法正常履行,故無法退款。雖然經濟糾紛不屬于平臺受理范圍,但平臺依然積極聯動各部門協調雙方,在未產生國際影響前,及時化解矛盾。4月23日晚,橋頭堡公司與Exotrade d.o.o.公司達成一致意見,簽訂《合同解除協議》,雙方約定將扣除橋頭堡公司經濟損失外的貨款,分兩批退還Exotrade d.o.o.公司。

記者從省政務辦獲悉,省級平臺即將開設12345“一企來”企業服務熱線,目前正與稅務、市場監管等部門緊密磋商中,為企業開通一鍵直達的服務快速通道,全力與企業共克時艱。

 

政務服務總客服,這樣延展辦事鏈——12345百姓政府一線牽觀察(下)


“我家小區的一盞路燈已經亮了兩年,不知道是小區工作粗枝大葉還是相關單位職責交叉,該路燈始終煥發著熱情,與日月爭輝。”9月1日,南京市民蔡先生撥打12345反映。一個半小時后,市路燈管理所來人把燈修好。蔡先生的感受是:“政府的執行力確實很強,只要過問,就能成功。”

從2017年運行至今,江蘇12345的定位越來越成熟和清晰:既是訴求總入口,還是黨委政府政務服務的總客服,其背后的全套機制,直接指向建設人民滿意的服務型政府。

一鍵直達,百姓訴求省長市長都在“聽”

今年4月出臺的《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》明確了“決策分析”職能:江蘇12345開展全省群眾訴求大數據分析,及時發現解決群眾企業的難點、痛點和堵點;建立省市兩級群眾訴求大數據分析系統,向成員單位通報;熱點專報和分析專報,省12345每周向省委、省政府報送;設區市12345每周向市委、市政府及江蘇12345報送……

總客服向“決策高參”延伸。各級領導親自處理來自一線的真實社情民意,直接促成解決各類民生訴求,并推動長效制度的建立。

省長吳政隆高度重視安全生產領域有關工作,分別對省12345報送的消防安全訴求分析、群租房安全隱患訴求分析等報告進行批示。省政務辦認真落實省領導批示精神,與有關部門積極開展對接聯絡、深化合作。今年4月,先與省公安廳聯合在蘇州、鎮江兩市開展試點,接著,全省開始實施群租房安全隱患數據流轉處置工作,目前運行順暢。6月,與省應急管理廳合作共建全省安全生產有獎舉報熱線,在12345平臺設置12350電話專席,提供標準化、規范化的統一服務,進一步拓展了安全生產隱患線索來源。

一鍵直達主官,在各市,百姓訴求也許會通過12345被市長直接聽到。

5月18日,鹽城市的薄先生撥打12345反映:鹽城市本地做不了霍亂疫苗接種,因需3次現場吃藥才能生效,造成鹽城市出國旅行人員不得不一個月3次往返連云港、徐州等地接種。鹽城市市長曹路寶兩次批示,要求相關部門共同推動此事盡快解決,明確提出“這是城市服務能力的內容之一”。8月4日,衛健部門派員至鹽城海關保健中心開展人員資質培訓,經實地考核合格、核發備案許可,于8月5日上午開展疫苗接種業務并對外公告。

專題分析,為政府決策當高參

今年從除夕開始,省市平臺就建立了疫情訴求實時監測和跟蹤分析機制,實行每日聯動專報,供省委省政府領導決策。全省熱線平臺聚焦預付消費退款、防疫物資保障、交通出行管控、企業復工復產和健康碼使用等60多個主題,共形成了1007期疫情專報,使熱線平臺對黨委政府中心工作的輔助決策作用更加凸顯。

根據1-5月的熱線訴求,12345對就業和收入領域的突出民生問題進行分析,發出專報。專報指出,從訴求內容看,拖欠工資、稅收優惠政策落實、貧困戶補助、農民工工傷保障等四類訴求較為集中,創業創新、重點群體就業等民生問題值得重視。從辦理情況看,群眾對拖欠工資、貧困戶補助兩類訴求辦理滿意率不高。

今年上半年的訴求中,生態環境類依然名列第一高位,但是總量下降了近兩成。12345專報分析認為,空氣、水、土壤和噪聲四類是最受群眾關注的事項,同時提醒,電磁輻射訴求值得關注,“數量雖不多,但容易形成集中性訴求和輿情,建議相關地區和職能部門依法依規,積極穩妥處理”。

6月以來,防汛抗災訴求快速增長。6月的4798件涉汛訴求中,有關城市給排水設施的占到61.7%。12345還對防汛抗災訴求辦理時長作出統計,6月平均辦理時長提速至89.2小時,特別是6月下旬進一步提速為81.1個小時,較前5個月加快77.6%。6月18日,鎮江鄭先生來電:丹徒區安豐村東面、西面農田積水,希望啟用水電站排澇。丹徒區上午接報,中午即協調高橋鎮開機排水。

問題導向,在“不滿意”中尋求滿意

今年1-7月,全省群眾對12345訴求辦理的滿意率達94.8%。但各級政務辦對這個指標并不滿足,他們一方面從不滿意率中尋找問題,另一方面開始提出“問題實際解決率”新標準。

省12345在對就業和收入領域的突出民生問題進行梳理時,著重從群眾反饋的932件不滿意評價中進行分析,發現兩類訴求的辦理滿意度不高,一是扶貧脫貧類,一是拖欠工資類。分析指出,“形成群眾不滿意評價的成因比較復雜,不能一概而論,但從側面反映出一些政策在基層落實不到位,一些民生事項成為群眾的煩心事、操心事。”

對1-6月教育和醫療領域群眾訴求20.6萬件進行分析,群眾對兩類訴求的不滿意率較高,一是醫療補助及報銷訴求有192件不滿意,二是入學政策類訴求有107件不滿意,分別占到相關領域不滿意訴求的42%左右,反映出群眾期望惠民利民政策能夠盡快落實落地,也希望政府部門進一步精簡辦事程序,讓群眾少跑腿。

南京市專門建立了“先解決問題再說”訴求辦理機制,由政務辦牽頭,和編辦、督查室、司法部門等組建聯席研判工作組,著力解決企業群眾重點突出問題。

7月,南京市水務集團接到多張12345工單,都是關于中央路260號污水漫溢問題的。經溝通,確認此處漫溢井為省電信公司污水設施,主要原因是最下游內部管線長時間沒有養護清理,造成管道堵塞。雖然該段污水管線不屬于水務集團管養設施,但本著“先解決問題再說”原則,水務集團調來聯合疏通車,對最下游管線先行疏通,疏通完成后,再協助電信、物業制定防范措施。

8月23日,南京市民凌先生向省12345反映,省體育賓館對面,路邊有十幾棵松樹傾斜向路中央,角度很大,有傾倒危險,希望給予緊急處理。涉及群眾安全出行,省12345第一時間督辦,南京市12345隨即交辦。屬地華僑路街道組織開展專題協調,本著“先解決問題再說”要求,在暫未明確樹木權屬情況下,于次日上午即組織專家赴勘察現場,及時對樹木進行消險。8月31日上午,南京市華僑路街道聯合相關部門商談確權,把問題的系統化解決引向深入。(記者 徐冠英 王曉映)



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