“我家小區的一盞路燈已經亮了兩年，不知道是小區工作粗枝大葉還是相關單位職責交叉，該路燈始終煥發著熱情，與日月爭輝。”9月1日，南京市民蔡先生撥打12345反映。一個半小時后，市路燈管理所來人把燈修好。蔡先生的感受是：“政府的執行力確實很強，只要過問，就能成功。”

從2017年運行至今，江蘇12345的定位越來越成熟和清晰：既是訴求總入口，還是黨委政府政務服務的總客服，其背后的全套機制，直接指向建設人民滿意的服務型政府。

一鍵直達，百姓訴求省長市長都在“聽”

今年4月出臺的《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》明確了“決策分析”職能：江蘇12345開展全省群眾訴求大數據分析，及時發現解決群眾企業的難點、痛點和堵點；建立省市兩級群眾訴求大數據分析系統，向成員單位通報；熱點專報和分析專報，省12345每周向省委、省政府報送；設區市12345每周向市委、市政府及江蘇12345報送……

總客服向“決策高參”延伸。各級領導親自處理來自一線的真實社情民意，直接促成解決各類民生訴求，并推動長效制度的建立。

省長吳政隆高度重視安全生產領域有關工作，分別對省12345報送的消防安全訴求分析、群租房安全隱患訴求分析等報告進行批示。省政務辦認真落實省領導批示精神，與有關部門積極開展對接聯絡、深化合作。今年4月，先與省公安廳聯合在蘇州、鎮江兩市開展試點，接著，全省開始實施群租房安全隱患數據流轉處置工作，目前運行順暢。6月，與省應急管理廳合作共建全省安全生產有獎舉報熱線，在12345平臺設置12350電話專席，提供標準化、規范化的統一服務，進一步拓展了安全生產隱患線索來源。

一鍵直達主官，在各市，百姓訴求也許會通過12345被市長直接聽到。

5月18日，鹽城市的薄先生撥打12345反映：鹽城市本地做不了霍亂疫苗接種，因需3次現場吃藥才能生效，造成鹽城市出國旅行人員不得不一個月3次往返連云港、徐州等地接種。鹽城市市長曹路寶兩次批示，要求相關部門共同推動此事盡快解決，明確提出“這是城市服務能力的內容之一”。8月4日，衛健部門派員至鹽城海關保健中心開展人員資質培訓，經實地考核合格、核發備案許可，于8月5日上午開展疫苗接種業務并對外公告。

專題分析，為政府決策當高參

今年從除夕開始，省市平臺就建立了疫情訴求實時監測和跟蹤分析機制，實行每日聯動專報，供省委省政府領導決策。全省熱線平臺聚焦預付消費退款、防疫物資保障、交通出行管控、企業復工復產和健康碼使用等60多個主題，共形成了1007期疫情專報，使熱線平臺對黨委政府中心工作的輔助決策作用更加凸顯。

根據1-5月的熱線訴求，12345對就業和收入領域的突出民生問題進行分析，發出專報。專報指出，從訴求內容看，拖欠工資、稅收優惠政策落實、貧困戶補助、農民工工傷保障等四類訴求較為集中，創業創新、重點群體就業等民生問題值得重視。從辦理情況看，群眾對拖欠工資、貧困戶補助兩類訴求辦理滿意率不高。

今年上半年的訴求中，生態環境類依然名列第一高位，但是總量下降了近兩成。12345專報分析認為，空氣、水、土壤和噪聲四類是最受群眾關注的事項，同時提醒，電磁輻射訴求值得關注，“數量雖不多，但容易形成集中性訴求和輿情，建議相關地區和職能部門依法依規，積極穩妥處理”。

6月以來，防汛抗災訴求快速增長。6月的4798件涉汛訴求中，有關城市給排水設施的占到61.7%。12345還對防汛抗災訴求辦理時長作出統計，6月平均辦理時長提速至89.2小時，特別是6月下旬進一步提速為81.1個小時，較前5個月加快77.6%。6月18日，鎮江鄭先生來電：丹徒區安豐村東面、西面農田積水，希望啟用水電站排澇。丹徒區上午接報，中午即協調高橋鎮開機排水。

問題導向，在“不滿意”中尋求滿意

今年1-7月，全省群眾對12345訴求辦理的滿意率達94.8%。但各級政務辦對這個指標并不滿足，他們一方面從不滿意率中尋找問題，另一方面開始提出“問題實際解決率”新標準。

省12345在對就業和收入領域的突出民生問題進行梳理時，著重從群眾反饋的932件不滿意評價中進行分析，發現兩類訴求的辦理滿意度不高，一是扶貧脫貧類，一是拖欠工資類。分析指出，“形成群眾不滿意評價的成因比較復雜，不能一概而論，但從側面反映出一些政策在基層落實不到位，一些民生事項成為群眾的煩心事、操心事。”

對1-6月教育和醫療領域群眾訴求20.6萬件進行分析，群眾對兩類訴求的不滿意率較高，一是醫療補助及報銷訴求有192件不滿意，二是入學政策類訴求有107件不滿意，分別占到相關領域不滿意訴求的42%左右，反映出群眾期望惠民利民政策能夠盡快落實落地，也希望政府部門進一步精簡辦事程序，讓群眾少跑腿。

南京市專門建立了“先解決問題再說”訴求辦理機制，由政務辦牽頭，和編辦、督查室、司法部門等組建聯席研判工作組，著力解決企業群眾重點突出問題。

7月，南京市水務集團接到多張12345工單，都是關于中央路260號污水漫溢問題的。經溝通，確認此處漫溢井為省電信公司污水設施，主要原因是最下游內部管線長時間沒有養護清理，造成管道堵塞。雖然該段污水管線不屬于水務集團管養設施，但本著“先解決問題再說”原則，水務集團調來聯合疏通車，對最下游管線先行疏通，疏通完成后，再協助電信、物業制定防范措施。

8月23日，南京市民凌先生向省12345反映，省體育賓館對面，路邊有十幾棵松樹傾斜向路中央，角度很大，有傾倒危險，希望給予緊急處理。涉及群眾安全出行，省12345第一時間督辦，南京市12345隨即交辦。屬地華僑路街道組織開展專題協調，本著“先解決問題再說”要求，在暫未明確樹木權屬情況下，于次日上午即組織專家赴勘察現場，及時對樹木進行消險。8月31日上午，南京市華僑路街道聯合相關部門商談確權，把問題的系統化解決引向深入。（王曉映 徐冠英）