探訪北海市12345政府服務熱線綜控中心
來源:廣西日報 更新時間:2020-07-16

群眾訴求 進度一目了然

——探訪北海市12345政府服務熱線綜控中心

 

■核心閱讀

6月29日,北海市12345政府服務熱線正式上線,它融合了工商、環保、國土、殘聯、婦聯,以及水電氣和公共交通等18條公共服務熱線,并與北海e眼、應急響應深度融合,成為“熱線+互聯網”新型政府服務平臺。這是北海市委、市政府優化營商環境和政務環境,提升政府服務水平和社會治理能力,切實解決百姓操心事、煩心事、揪心事的重要舉措。近日,記者探訪該服務平臺。

A 記者體驗:

“幫我查詢開發商是不是跑路了”

采訪前,記者接到一個讀者的求助電話,其在北海市西南大道一個樓盤購房,傳言該樓盤出了狀況,不知道開發商是否“跑路”了,希望記者能核實。

7月3日上午,記者來到北海市12345政府服務熱線綜控中心采訪,決定以此“考驗”該熱線。撥號后,很快有接線員接聽了電話,記者把求助內容表達后,接線員表示已記錄在檔,將于7個工作日內給予答復。

掛電話后,在一旁介紹情況的北海市委組織部副部長、市營商辦主任黃志勇倒吸了一口涼氣,“你這個問題,太難回答了,不過接線員都經過了系統培訓。”

黃志勇提醒記者,留意手機,會有一個短信過來。6分鐘后,記者收到來自北海12345的短信:“您反饋的問題已安排相關部門處理,辦理完成將會及時通知您。”根據短信提示,記者現場登錄微信小程序“人民E眼”,很快查詢到了工單辦理進度。

7月10日下午,記者收到了答復短信,稱“核實開發商是否逃跑”訴求已經辦結,答復大致如下:“2020年5月21日市委政法委召開專題會議,針對該項目逾期交房等問題進行專題討論;經我局與公安部門共同努力,于7月6日將該項目法人及股東約到北海面談,并初步定下該項目的推進方案;我局將繼續推進該項目的處置工作,若購房業主想了解該項目的最新進展,可向我局進行咨詢。”

短信還留了一個咨詢電話號碼,落款是北海市住房和城鄉建設局。

B  熱線之變:

從“難打”到“易通”

“試運行以來,我們還沒有接到群眾關于‘熱線難打’的投訴。”北海市政府總值班室副主任韋衛介紹,“上線運行前,市長熱線只有一條線,占線現象十分嚴重,群眾常投訴‘太難打’了。”

韋衛介紹,北海“市長熱線”(0779-2030123)于1997年開通,此號一直沿用至2017年才改用12345專線,但依然只有一條線,由相關職能部門輪流安排1名人員到“市長熱線”辦公室參與輪值工作。

“對于解決訴求,以前處理手段單一,手工記錄,形成文件轉交相關部門處理,過程繁瑣而漫長。”韋衛說,“現在接完熱線后,即形成任務工單交由北海e眼調度系統來分派和處理,落實到具體經辦人,非常高效便捷。”

黃志勇告訴記者,北海市12345政府服務熱線把傳統的政府熱線動員能力和先進的軟件科技力量深度結合,打通了為人民服務的“最后一公里”。其最大特色是融合北海e眼系統。北海e眼是由北海自主研發,于2018年底在全區率先推出。平臺受理舉報范圍包括市政管理和營商環境等領域,指揮中心24小時在線,受理、分派行政違法線索和反饋處置結果,舉報人可實時在線了解進度。

“北海e眼使12345平臺形成的任務工單分派和處理等全過程實時可查,而12345又彌補了北海e眼在語音服務上的不足。”黃志勇介紹,群眾遇到難事,根據自己的實際情況,選擇撥打12345或者登錄北海e眼反映訴求,剩下的事情就交由綜控中心及后方團隊來完成,不用再操心。

C 后方團隊:

294個部門實時在線接單

“綠色代表已經辦結,藍色代表正在辦理,紅色代表具體經辦人員。”在指揮監控室,工作人員點開監控大屏幕,給記者介紹標注在北海主城區地圖上的各種圖標。

“全市有294個部門和單位上線,作為后方團隊隨時待命,接訴即辦。”韋衛介紹,“每個經辦人員的背后,是所在縣區、部門和單位的全力配合和支持,這是辦結率高的重要原因。”

12345政府服務熱線接到群眾訴求后,根據訴求類別設定辦理時限,然后進行工單派轉。職能部門接到工單后,立即進行處理。處理完畢后,系統自動反饋處理結果至熱線平臺,并自動發送回訪短信給訴求人。熱線平臺收到訴求人回復訴求解決滿意的信息,則自動辦結并歸檔;若收到訴求人回復未解決不滿意的話,將重新轉派相關部門再次辦理。熱線工作人員還會在2個工作日內對來電群眾進行電話回訪。

同時,市政府總值班室也會根據工單辦理情況,進行督辦回訪、監督抽查,確保群眾訴求“件件有回音,事事有結果”。

據統計,北海市12345政府服務熱線從5月27日至6月28日試運行,其間共接到4240條/件有效工單,辦結率100%。(藍永前 黃 嫻 李光君)



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