英國數字政府建設為何領先？最新《數字服務標準》解讀

 

摘要

英國作為全球數字政府建設的佼佼者，在推進政府數字化轉型進程中推出了諸多極具示范性與拓荒式的舉措。本文為數旗智酷根據其發布的最新版《數字服務標準》，結合中國當下的政務服務改革所作的研究性解讀。

英國政府歷來是引領全球數字政府發展的風向標，在近年來的《聯合國電子政務調查報告》中一直名列前茅。從PC時代到移動互聯網時代，從政府網站建設到數字政府建設，英國政府在戰略制定到方案實施都有著全球性啟示意義，而從中國當下正在推進的一體化在線政務服務平臺建設進程來看，其中也有值得借鑒和學習英國數字政府發展的亮點。

從推動政府網站“瘦身”到發布最新版的《數字服務標準》（下稱《標準》），英國數字政府建設正在完成從“服務數字化”到“數字服務化”的進化，從以下時間節點可以看出英國數字政府的戰略發展軌跡——

·2012年，英國頒布《政府數字化戰略》。

·2012年10月，英國開啟“政府網站瘦身革命”，最終，2000個政府網站縮減為唯一一個UK.gov。

·2014年，英國實施《政府數字包容戰略》。

·2015年，英國啟動“數字政府即平臺”計劃。

·2017年，英國出臺《政府轉型戰略(2017-2020)》。該戰略明確政府以民眾需求為核心，不斷解決公共服務提供中存在的問題，制定整合的數字化路線，以提升用戶體驗、提高工作效率，這將使英國民眾、企業和其他用戶都能夠享受到更優質、更可靠的在線服務體驗。

·2019年，英國發布《數字服務標準》最新版。

對比最新發布的《標準》，其中，對用戶需求的理解、源代碼的開放、開放標準與組件、產品迭代與敏捷開發、多學科的團隊合作等依然是服務標準關注的重點。值得注意的是，最新版本刪除了考核和收集數據、制定KPI標準等內容，同時要求通過服務的實踐來定義優質服務的標準。數旗智酷認為，對績效要求和KPI相關標準的刪除，背后的原因應該是從信息到服務的用戶需求轉移，在尚未有成熟的服務模板或范例出現之前，依靠單純的數據指標進行考核將會造成運營盲點，對服務的質量評價將有失公允。比如我們無法將一項低頻服務的數據去跟一項高頻服務的數據去直接對比，以判斷服務質量和能力的高低。

普惠性：從“鼓勵每個人使用”到“確保每個人使用”

新的《標準》要求英國政府的數字服務應“確保每個人都可以使用服務”，而此前的表述是“鼓勵每個人使用”，兩相對比可以看出，英國政府此前在對服務能力、體驗以及用戶的判斷是缺乏一定信心的，作為初始化、嘗試性推廣的政府數字服務，英國政府的態度是“鼓勵”，并希望通過用戶參與使用來發現更多的改進空間。而現在提出的是“確保”，由于數字政務服務的普及，以及服務內容的不斷上線，在線平臺成為用戶使用政務服務的主界面，數字政務服務需要提倡普惠性，保證殘疾人、以及數字技能缺失的人不被邊緣化，不被數字化所排斥，作為數字時代的公共服務平臺應首先示范去如何消除數字鴻溝。

此外，“確保每個人都可以使用服務”有兩層含義：一是確保數字政務服務內容本身在模式、體驗、流程等層面符合用戶使用習慣；二是確保用戶自身具備使用該服務的能力與信心。這也需要依靠政府推動社會數字素養的提升。

向上滑動查看完整內容

□ 確保每個人都可以使用服務

提供每個人都可以使用的服務，包括殘疾人或其他受法律保護的群體，比如那些無法訪問互聯網或缺乏使用它的技能或信心的人。

政府服務必須適用于需要使用它們的每個人。公共部門組織有法律義務在設計和提供服務時考慮每個人的需求。

包容、可訪問的服務對每個人都更好。例如，使用簡單的單詞可以幫助匆忙的人以及有學習障礙的人。

服務團隊應該：

· 滿足可訪問性標準，包括在線和離線部分

· 避免排除他們打算服務的受眾群體中的任何群組

· 與代表服務潛在受眾的參與者進行研究，包括有訪問需求的人

· 確保人們不會被排除在能夠使用服務之外，因為他們缺乏數字技能或互聯網接入，提供適當的輔助數字支持以彌補任何差距

渠道融合：從“用戶體驗保持與GOV.UK一致”，到全渠道融合體驗提供

移動互聯網時代，多渠道融合的政務服務體驗已成為共識。此前的《標準》在對用戶體驗方面的要求提出“用戶體驗保持與GOV.UK一致”，可見英國政府在當時對數字政務服務的認知依然是以政府網站為中心的，但隨著平臺、設備和場景的不斷豐富，用戶體驗的多樣化越來越廣泛，政府網站已經不是政務服務用戶的首選體驗，也并非用戶可依賴的第一體驗平臺。值得關注是，新的《標準》提出的渠道融合體驗更多的是“在線與離線的融合”，也就是通過數據和用戶的研究推進線上平臺與線下窗口及面對面的體驗融合，這與當下我國正在推行的“一網通辦”、“不見面審批”等存在一定的理念差異。

《標準》指出，“數據和用戶對服務在線部分的研究用于改善離線渠道，反之亦然”，可以看出，英國政府在推進政府數字化轉型進程中，并未將“線下窗口”像國內個別機構或媒體所宣稱的等同于可以被在線平臺擠壓或者拋棄的“傳統老物件”，而是與在線平臺完全互補互促的一體之兩翼。這種繼承與發揚并舉的謹慎的改革視野，對于國內尤其具有自省的價值與意義。

□ 提供多渠道融合的服務體驗

致力于創建滿足用戶所有渠道需求的服務，包括在線、電話、紙張和面對面。

將不同的渠道結合在一起意味著您可以設計出對用戶有意義的體驗，當他們會使用該服務時。用戶不應因為缺乏技術或使用技能而缺乏經驗被排除在外。

從事該服務的人員有權在他們出現的任何渠道中解決問題，而不必創建解決方案。他們可以花更少的時間來處理故障需求，花更多的時間與需要他們幫助的用戶打交道。

服務團隊應該能夠證明：

· 服務團隊有權找到解決問題的最佳方法

· 邀請一線運營人員和政策人員參與用戶研究并為優先級決策做出貢獻

· 設計師和用戶研究人員正在與前線運營人員合作

· 他們正在測試并可以更改用戶在線和離線渠道的體驗（例如，呼叫中心腳本和郵件）

· 數據和用戶對服務在線部分的研究用于改善離線渠道，反之亦然

· 負責回答用戶問題的一線操作人員知道在線服務是如何工作的，并且可以讓他們及時更新

· 他們與運營中的同事合作，了解服務在線部分的變化將如何影響離線渠道，反之亦然

· 計劃增加的數字服務環節不會使通過電話、紙張或面對面服務的細節變得更加困難

服務團隊應該能夠識別內部流程，系統或結構的任何問題，這些問題使得設計和運營聯合服務變得更加困難，并表明有一個計劃來解決它們 - 例如，通過一個商定的程序來解決導致線下服務出現問題的在線服務問題。或者相反。

穩定性：從“確保用戶第一次成功”到“提供可靠的服務”

新的《標準》對數字政務服務的穩定性進行了重新定義，此前提出的是“確保用戶第一次成功使用服務”，提出這項要求的背景是，對于習慣于通過PC端政府網站獲取服務的用戶而言，使用服務的門檻和成本本身就很高，一旦用戶第一次無法成功使用服務，出現服務不通、網絡障礙或者無法完成的情況，要想第二次讓用戶重啟服務旅程，將會有很大的困難，因為使用政府網站的場景跟使用移動政務APP的場景完全不一樣，用戶心理與預期都存在差別。

本次提出“提供可靠的服務”，主要是由于移動互聯網的普及，用戶可以隨時隨地打開手機使用在線服務，那么對服務的全時限穩定性要求非常關鍵，最大限度地提高服務的在線正常運行時間和響應速度，而不是時常發布停機更新通知。這對于用戶對數字政務服務的依賴度和信任度培育很重要。

□ 提供可靠的服務

最大限度地減少服務停機時間，并制定計劃在發生時立即處理。

用戶希望能夠一年365天，一天24小時使用在線服務。

許多用戶對如何以及何時訪問政府服務的選擇有限。例如，他們可能是一名只在早上凌晨有時間申請福利的看護人。如果服務不可用或速度緩慢，則可能意味著這些用戶無法獲得所需的幫助。

服務團隊應該：

· 最大限度地提高服務在線部分的正常運行時間和響應速度

· 能夠定期部署軟件更改，無需大量停機（例如，通過最大限度地減少創建新環境和使用測試數據填充預生產環境所涉及的工作量）

· 定期進行質量保證測試

· 在盡可能相似的環境中測試服務

· 進行適當的監測，并制定相應的可持續計劃，以應對監測中發現的問題（鑒于問題對用戶和政府的影響）

· 積極努力解決任何難以最大限度提高可用性的組織或合同問題（例如，通過為技術人員商定一套共同的語言，工具和工作方式 - 非正式地，或通過更正式的方式，如GDS方式）

用戶價值：解決用戶的“整個問題”

舊版《標準》一直在強調對用戶的需求研究，新的《標準》首次提出了“解決用戶的整個問題”，如何理解呢？產品的價值和意義就是為用戶解決問題，政務服務產品亦同，而“用戶的整個問題”對標我國正在推進的政務服務改革，即是“一件事”，從用戶的終極需求出發（比如辦個結婚證、開個公司），倒推用戶旅程涉及的各個流程、資料以及服務動作，關注“一件事”而非“一個事項”。

因此，本次《標準》提出了要“解決用戶整個問題”的五個關鍵內容：充分考慮第三方數據以尋找替代性方案、了解影響服務供給的真正約束、了解這一項服務涉及的哪些環節與流程，以及該項服務與其他服務的關系、確定服務內容的框架與邊界、減少用戶向政府提供相同信息的次數，尊重隱私、以及跨組織邊界的協作。唯有如此，才可能滿足用戶對數字政務的體驗期待與標準。

□ 解決用戶的整個問題

努力創建一種服務，解決用戶的整個問題，并在必要時跨組織邊界進行協作。

分散的服務很難使用，因為用戶必須努力工作以確保他們正在做他們期望的事情。例如，確定他們有資格獲得的幾種類似計劃中的哪一種。或者選擇正確的表格填寫幾個幾乎相同的選項。

這并不意味著構建大型，復雜的交易，因為它們試圖做得太多而不能直觀使用。

并不意味著要立刻解決所有問題。從小處著手，逐步，頻繁地為用戶提供價值。

只需確保增量是將相關內容和交易整合到一個對用戶有意義的旅程中的計劃的一部分，無論他們屬于哪個組織。因為用戶不應該了解政府如何使用公共服務。

服務團隊應該：

· 考慮創建服務的替代方案 - 例如發布網站內容，運行廣告系列，與非政府組織合作或向第三方提供數據或API

· 了解影響服務的任何真正約束 - 例如，立法限制 - 并與政策專業人員合作解決這些約束導致的任何問題

· 確保根據用戶的想法確定服務范圍 - 不要太窄或太寬

· 能夠解釋他們正在進行的交易將如何與其他事物結合成一個解決用戶整個問題的旅程 - 比如“ 來英國學習 ”

· 負責同意這個用戶旅程如何與負責其不同部分的組織合作 - 例如，與GDS內容團隊一起將“主流”GOV.UK內容與您正在處理的交易結合起來

· 公開工作，以便組織外的人知道他們正在做什么 - 增加協作的可能性并減少重復工作（例如通過發布業務案例，使命陳述，研究結果，用戶體驗地圖，現有服務的地圖和產品路線圖顯示開發新功能的計劃）

· 努力減少用戶向政府提供相同信息的次數（同時尊重用戶的隱私）

· 跨組織邊界工作，這對于解決用戶的整個問題是必要的

可復制性：打造成功的數字政務服務范本并通過數據洞察其關鍵因素

進入大數據時代，對于數字政務服務的影響因素變得多元復雜，如果缺乏長期、可持續的跟蹤，以及科學的數據研究模型，很難發現一項服務之所以受歡迎的原因，我們以為的“真理”，很可能只是個別偶然因素的影響。因此，新的《標準》提出“定義成功的服務范例并發布性能數據”，這一點非常重要。首先是在當下數字政務服務發展進程中，普遍都在摸索發展，尚未具備可以直接復制和借鑒的典型案例；其次是對一些行業、領域的服務范例缺乏數據研究與分析，很難形成一套可操作的學習范本，即使進行模仿也無法取得良好的效果。

值得我們學習和借鑒的是，不僅需要通過對優秀政務服務案例的推廣和宣傳，以形成創新氛圍，而且需要通過服務數據的洞察研究，發現服務成功或失敗的原因，以找到持續性改進服務質量的切入點與抓手。

□ 定義成功的服務范例并發布性能數據

找出您的服務取得的成功，并確定哪些指標可以告訴您什么在起作用，哪些可以改進，并結合用戶研究。

在線和離線收集和使用所有渠道的績效數據。

隨著您了解有關用戶需求的更多信息，請迭代并改進您的指標和數據收集實踐。

定義好的外觀并確定適當的指標意味著您將知道該服務是否正在解決它要解決的問題。

收集正確的性能數據意味著您將收到有關服務潛在問題的警報。當您對服務進行更改時，您將能夠判斷它是否具有您期望的效果。

發布績效數據意味著您對公共資金資助的服務的成功保持透明。人們可以在不同的政府服務之間進行比較。

服務團隊應該：

· 確定指標，指出服務解決問題的解決方案，并跟蹤性能

· 使用性能數據來決定如何解決問題和改進服務

· 中央政府服務部門還必須公布強制性關鍵績效指標（KPI）的數據。

 作者 | 唐鵬 電子政務理事會副秘書長、數旗智酷創始人