歐洲電子政府蘊含哪些商機
來源:中國電子報 更新時間:2015-05-31

原標題:全球政府數字化經濟價值1萬億美元 歐洲電子政務蘊含哪些商機
 
 如今,僅40%的歐盟公民訪問在線政府服務。但公共部門領導人可通過創建令人信服的數字平臺這一新戰略來提升公民訪問比例。

投資電子政府同樣能產生豐厚經濟回報

德國國家監管控制委員會統計顯示,該國一次性投資6.9億歐元構建一個堅實的數字戰略,回報是每年節省9.3億歐元。

各國政府早就知道,他們可通過投資道路、電網及其他基礎設施建設的方式來促進經濟增長。但直到最近,政府才意識到他們還可投資電子政務——數字信道、APP(應用程序)以及將公民與公共部門聯系起來的網站——這同樣能產生豐厚的經濟回報。例如,一家新公司可能會更早地開業并保有其資本,這得益于在線處理,因為這省去了很多繁文縟節,降低了交易成本。一項出自麥肯錫公司的分析表明,通過改善成本及運營性能的方式,挖掘全球政府數字化潛能,每年所獲得的經濟價值可達1萬億美元。

盡管有些國家已經開發了先進的網絡平臺,但多數國家目前仍在努力創建令人信服的、廣泛使用的數字通道。歐盟委員會的一項研究表明,歐洲有13%的互聯網用戶是潛在的“電子政府輟學者”——盡管他們已經使用過在線政府渠道,但他們下次可能會使用另一渠道,這可能是因為他們得到了較差的服務。更令人不安的是,目前歐盟訪問電子政府的公民僅有40%。

較低的使用率可能打消了許多政府開展在線項目的念頭,尤其是項目成本變高、預算超支成常態之后。然而,若政府創建更為強大的在線產品,那么使用人數可能會激增,從而提高投資回報率。以德國為例,國家監管控制委員會的統計顯示,該國需一次性投資6.9億歐元來構建一個堅實的數字戰略。而此舉的回報是,德國每年將節省9.3億歐元。此外,多數程序的高額成本是由項目設計及推出時的低效率及錯誤造成的。若程序開發采用一種更深思熟慮的方法,那么可避免很多不必要的開支。

為吸引顧客使用在線產品,許多私營企業已經開發了很多技術,并不斷地改進策略以保持競爭力。盡管這些公司擁有新型技術,包括智能手機及應用程序,但他們還是設法簡化開發流程并使成本最小化。公共部門領導者若能進行效仿,也會獲益頗多。但要做到這一點,公共部門領導人必須采用一種新方法來進行戰略設計及項目推廣。

構建堅實、長期的戰略解決方案

奧地利任命了一位專職首席信息官(CIO)來推動該國電子政務服務戰略,其直接向該國總理及副總理進行匯報。

很明顯,許多數字化方面的工作由于早期規劃不周而失敗了。以下是政府如何提高戰略發展的舉措:

1.采取一項綜合、統一的方法來開展電子政府。

典型的政府結構——一個龐大的機構網絡,其中每個機構都有多個業務單位——常會使在線項目變得復雜。為對“數字化”做出回應,個人組織此時也推出了獨立的項目,且互相之間很少進行溝通或分享想法。這就導致了從事相同工作的并行業務單位之間,重復做了許多工作,各單位間協調性變少、成本增加。一個合作機構有25個數字項目同時進行,這造成了數百萬美元的預算超支。

政府可通過創建一個涵蓋所有業務單位及其相關機構的全面數字化戰略來減少浪費,這也有可能加快進程。高層領導人必須協調策略設計,以確保優先級、時間及資源分配間的一致性。然而,他們還應協調進行產品開發的前線員工,而不是孤立地進行工作。奧地利在這方面做得很成功,該國任命了一位專職首席信息官(CIO)來推動該國電子政府服務戰略,該首席信息官直接負責向該國總理及副總理進行匯報。該首席信息官通過在戰略設計過程中從相關機構收集想法及問題的辦法,建立起廣泛的支持。

2.以客戶為中心的設計。

政府應選擇那些強調方便客戶的策略,而不是選擇一些廉價或易實現的策略。盡管對許多國家而言,此類策略目標仍不可捉摸,但也存在一些例外情況。

近來,意大利政府已將所有電子政府服務整合到了一個平臺。由于該平臺包含個人敏感信息,所以每個公民需通過一個獨特的登錄系統才能進行訪問。

通過愛沙尼亞備受好評的數字平臺,用戶可在任何地點在線簽訂一份具有法律約束力的合同、在短短5分鐘內進行納稅申報,并為國家選舉進行投票。

巴拿馬允許公司通過PanamaEmprende(一個由印度工商部贊助的在線系統)注冊業務,而這僅需15分鐘。然而,在巴拿馬建立此門戶網站之前,該過程卻需要花費5天時間。

3.將傳統渠道與在線渠道相結合。

無論政府在實施電子政務方面多么的成功,其制定的策略應始終提供一些多樣化的選擇,因為許多公民在處理特殊交易時,還是喜歡進行面對面或電話交流。例如,一家歐洲失業機構發現,43%的公民喜歡在線尋找工作,但僅2%的公民愿意通過互聯網進行失業咨詢。

4.無與倫比的技術。

在戰略發展方面,政府應發展外部供應商。在了解最新技術方面,私營企業不僅比政府機構了解得更徹底,而且還能提供幫助,以確保公共部門的平臺中包含這些最新的技術。

循序漸進推廣注重用戶反饋

政府應審查一系列的項目推廣,讓某一程序在機構中進行小規模推廣,項目實施后的客戶反饋與項目推廣是同等重要的。

公共部門的數字化推廣通常以大膽的承諾為開端,例如“在短短1小時內進行納稅申報”、“隨時隨地進行工作咨詢”。然而令人遺憾的是,多數程序無法兌現這些承諾,這往往是因為政府試圖一次性完成很多項目。

一個更為有效的方法是仿效高科技新興企業及其他創業型企業——采用循序漸進的方式進行創新。具體而言,政府應審查一系列的項目推廣,讓某一程序在機構中進行小規模推廣。除保持良好的勢頭外,程序的連續推廣還降低了成本、減少了風險,因為這要比政府在某一策略上進行大量(最終被證明是無用的)投資安全得多。

測試結束后,參與程序開發的各組都需對結果進行分析、找出問題、做出調整并重新發行該程序(最好進行大規模地發行)。正如戰略設計一樣,雖然高層領導人是該過程的主要推動力量,但前線工作人員也是不可或缺的。對于IT專家來講,從使用該平臺的組別及外部用戶那里獲取反饋信息是尤為重要的,因為更新原型產品要比發展成熟產品來得更容易、更廉價。對于未能完成相應事項的機構而言,他們可能會不經意地延遲其項目或完全擱置,因為中東專家在向潛在客戶推廣該平臺前,會詳細規定好所有的設計元素。當耗時一年半的開發最終完成時,客戶宣布其解決方案過于激進,那么該項目會被取消,并在數月后小規模地重新發行。

1.研究數字化手段關鍵業績指標。

隨著政府轉向在線渠道,政府必須更新關鍵業績指標(KPIs),并以此來衡量政府工作人員。但制定一個適合公共部門及私人部門的新績效體系還是非常具有挑戰性的。麥肯錫最近的一項調查顯示,不到40%的高管表明,他們公司已為數字產品設置了目標或已指定“主人”負責其成功實施。事實上,他們僅僅依靠傳統所使用的KPI指標,例如通過呼叫中心所解決的問題數量、員工回復書面郵件的速度等進行衡量。此類傳統的KPI指標仍然是很重要的,還應繼續沿襲下去,因為許多客戶可能還是喜歡進行面對面、電話或信件交流,但這些指標不再足以評估客戶服務的質量。

歐洲政府機構的經驗說明了只采用傳統KPI進行指標衡量時所產生的問題。該機構實施了一個新的在線系統,以此促進客戶間的協作,但在與傳統關鍵業績指標系統相一致方面,該新型系統只信任員工進行的面對面交流,即使是電子郵件回復也被認為是不相干的。此舉在不經意間給員工傳達了一種信號,即在線渠道是不重要的,即使有一個良好的開端,該系統還是以失敗告終,未能受到歡迎。

盡管政府應在策略開發的最初階段就考慮數字化KPI,但選擇過程需要經過長期考慮。理想情況下,當項目啟動但并未成功,并且已經進行了約3~5個月時,管理人員會推薦一些有前途的候選人,屆時就會很明顯地獲悉公民是如何使用該系統的。在線服務可能的KPI包括每天與客戶交互的電子郵件數、客戶對數字服務的評級(參考了定期調查記錄)。

2.贏得市場營銷的公眾支持。

數字化服務可能很難在公共部門進行銷售。事實上,歐盟委員會發現,38%的歐洲網民是“懷疑論者”:他們從未使用過電子政務,且在短期內并不打算使用電子政務。為解決這一問題,政府應推出強有力的宣傳推廣活動,不僅要讓持懷疑態度的網民有所轉變,而且還要向那些已經使用電子政務的客戶宣傳新渠道。

最好的宣傳計劃包含一個與客戶產生共鳴的明確的價值定位,例如,迪拜為在線平臺創建了一個全面的廣告宣傳活動,而該在線平臺注重的是“讓生活更輕松”這一主題。其他國家可能會發現,成功策略所注重的主題都有些類似,如交易的速度(在歐盟調查中,80%的電子政務用戶認為其是使用在線渠道的一個主要原因)、成本節約(62%)、靈活的交易時間及地點(75%)。

3.收集客戶反饋。

項目實施后的客戶反饋與項目推廣是同等重要的。然而,許多政府在項目推行后的一兩年才會對在線項目的成功進行評估——這種期限不適合快節奏的數字世界。隨著社交媒體及先進在線零售渠道的發展,如今的客戶希望立即提供在線反饋、閱讀產品及服務方面的評論、及時提出建議。

有些政府意識到他們應更積極地滿足客戶需求并在網站上發布反饋形式,而其他政府則正采取更高級的方法,即進入廣受歡迎的社交媒體應用程序和網站。一個中東的IT部門讓公民通過Facebook及Twitter社交網站分享其對政府電子政府產品的一些看法。隨后,該部門會基于反饋信息生成一份月度報告,并利用研究結果來提升數字服務。反饋信息會促使機構增加可跳轉至網站門戶起始頁關鍵服務的鏈接,因為在那里可能更容易進行定位。此外,相關機構還盡可能地用插圖代替書面文字,因為客戶曾抱怨過文字很難理解。

對于那些不斷收集客戶反饋信息的機構來講,必須長期雇傭一個或兩個IT人員。盡管此舉會提高成本,但這能使程序變得越來越受歡迎、降低網絡客戶丟失率。此外,不斷地完善還能產生更積極的宣傳效應,而不是進行密集的市場營銷,因為市民會迅速向全世界宣傳如此之好的一個系統。

當人們正在購買一臺新電視、尋找酒店或試圖購買演唱會門票時,在線渠道往往是首選。這對于那些尚未滿30歲的人來說,情況更是如此,在他們的世界里,互聯網無處不在。若公共部門依然不能及時地提供在線產品,那么就會疏遠那些希望在這里得到等同于零售店和其他地方所提供數字化服務的公民。然而,這并不意味著政府應不假思索地、倉促地將服務搬至互聯網。一項有凝聚力的、精煉的策略可能會耗時更長,在需要多個組進行相互協作的情況下更是如此。從長遠效果來看,有益于提升客戶服務及組織效率,這值得等待。



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