CCM呼叫統計監控管理系統——呼叫中心實時監控,提供各種管理報表
來源:中國電子政務網 更新時間:2008-03-11

數字化管理在呼叫中心的運營管理中非常重要,它是一種量化的管理,能客觀地評價整個運營管理的質量,華呼CCM呼叫統計監控管理系統提供的監控模塊及豐富的管理統計報表模塊能夠有效的幫助管理人員提升呼叫中心的管理質量。華呼CCM通過實時收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息,同時進行歷史數據保存和統計分析,幫助管理人員實時監視和監督系統運行效率和業務代表的工作質量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略,它可以幫助企業有效的管理呼叫處理和業務代表資源,提高生產率和成本效益。華呼CCM還可支持多點呼叫中心和集中式呼叫監控和呼叫報表分析。

監控模塊:                                

實時監控ACD隊列、座席等設備的工作狀態變化,從而達到實時監視呼叫排隊、處理情況,以及業務代表的工作情況。對這些實時數據,我們采用表格、直方圖、餅圖等方式進行直觀顯示,并設置顏色、閃爍、聲音等多種告警方式,還可外接大屏幕顯示,幫助管理人員實時了解系統、話務量、排隊和業務代表等的實時變化,實時得到相關的重要的告警信號并采取措施,從而進一步提高呼叫中心的有效運作,提高業務代表的整體工作質量和工作效率。

 

統計報表模塊:

Ø           管理統計報表模塊提供的管理指標已大大超出通用的呼叫中心管理指標應用,可以有效地幫助管理人員了解呼叫中心系統在過去半小時內、一小時內、一天內、一星期內、一個月內、一個季度內、一年內或特定時間內的運營情況,幫助企業有效地管理呼叫處理、業務代表資源、通信資源,提高呼叫中心系統和業務代表的工作效率,降低總體成本,并實現為客戶提供更好的客戶服務,使企業在激烈的競爭中立于不敗之地。

Ø           特有的呼叫跟蹤統計技術能有效的讓管理人員知道每個呼叫所處的狀態。

Ø           主要統計對象:座席、ACD 隊列、中繼、DNISActivity Code(交易號碼)等。

Ø           報表種類:時段報表、日報表、周報表、月報表、季報表、年報表。

 

CCM系統還提供一些重要的工作狀態(Status)的警示功能,如設置ACD Talk, Not Ready, Wait, DN In, DN Out, and Walkaway的警戒門限,當時間超過警戒門限,進行高亮度警示等。



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