鄺玉華：新加坡資訊通信發展管理局（IDA）政府合約與商業化司長

　　負責為公共部門的信息通信技術（ICT）產品及服務的批量采購，以及電子政務 (e-Government) 領域的政府系統商業化和IT產業開發。同時，她還兼任經濟發展司司長，管理一批由新加坡政府部門雇傭的行政IT經理和IT顧問。這批行政IT經理和IT顧問負責提供外包工作環境中的IT管理和項目管理服務。

　　電子政務建設，不僅成為我國信息化建設的重要內容，也在成為信息化建設的龍頭。電子政務建設與政府職能轉變密切相關，正在成為政府服務和支撐的重要手段。電子政務如同企業信息化一樣，面臨的不僅是管理手段的轉變，更有發展思路的調整。我國從電子政務建設開展較早的新加坡政府的建設中可以汲取哪些經驗呢？記者日前采訪了新加坡資訊通信發展管理局（IDA）政府合約與商業化司鄺玉華司長。

　　轉換服務關系
　　記者:據了解，新加坡政府提出把“公民當成客戶一樣對待”，那么新加坡如何實現“公民為本”？
　　鄺玉華：我們的愿景是通過在線電子服務提升整個社會的效率和便捷性，其宗旨是“以公民為中心”，即讓各個政府部門的服務無縫集成，為公民提供服務。
　　電子政府（e-Government）不單單是在“政府”前邊加了個“e”，也不僅是IT建設投入或建設網站、發布信息。要實現電子政府，需要從根本上明確，如何利用技術和新的商業模式，提升內部流程效率，提升政府與公民個人和商業團體間的互動效率。
　　為此，我們根據公民的需要調整辦公流程，而不是讓公民根據政府的流程辦事。例如一個個體營業者想開酒吧，通常要到很多不同的政府部門申請、辦理許可。如果從公民的角度考慮、安排整個政務的流程，這個公民就可借助網站的“企業注冊”一欄，順利地完成注冊過程，而無需知道背后哪些政府部門提供何種服務。
　　也就是說，政府將公民當作客戶，以在線電子政府的服務，讓公民滿意。目前，新加坡政府很多公共服務是24×7的。

　　記者：新加坡實施電子政務的最大變化是什么？
　　鄺玉華：完全替代紙不可能，少點兒紙張是可能的。以前公司的注冊一般要用紙張注冊，到注冊局申請執照，注冊局審查之后才能夠批準。現在已經變成電子化了，注冊公司只要去注冊局網站將文件傳過去，我們就可以在網上進行審查和批準。
　　我們提倡無紙辦公，比如一些新加坡小孩可以直接電郵給總理，申請參加他的就職典禮；我們的政府部門已經很少用紙張，大部分都通過電郵在操作了。

　電子政務不“冷落”任何人
　　記者: 現在新加坡公民接受電子政務服務和傳統服務的比例是多少？如何對待哪些沒有條件或能力享受政府電子化服務的公民？
　　鄺玉華：新加坡政府在提供電子政務服務支持的同時，還有傳統的服務支持公民寫信、打電話等多種渠道，與政府打交道。
　　現在，新加坡70%的政府服務可以通過在線實現，預期明年達到100%。eCitizen(電子公民)的門戶網站是新加坡政府眾多在線服務的第一站，為公民提供在線政府服務。2004年1月到3月，eCitizen用戶訪問量就達125萬，而新加坡總人口才419萬。
　　為了便于公民獲取電子政務服務，新加坡中央公積金局（CPF Board）與財政部和IDA與2003年2月共同投入推出了SingPass(新加坡通信證)。它是公民獲得不同政府部門網上服務的共用密碼，用戶只要記住一個密碼，就可以從不同部門得到不同服務。目前，用戶可以使用SingPass獲得25個政府部門400余項電子服務。
　　另外，在新加坡沒有人會被排除在電子政務便捷的享受之外。例如，2001年6月政府就開始IT普及計劃，以培訓加速網絡普及和使用。為了讓所有的公民如家庭主婦、老人等接受培訓，政府投入了很多補助，普通公民花7元新幣就可參加一個課程培訓。為了讓工廠工人接受培訓，設立了大巴車課堂，讓工人們下班后就在車里學習。到目前為止，共有30.4萬人接受了培訓，其中包括家庭主婦、工人、無業者和老人等。
　　我們的總理講過，他最近收到一些家庭主婦通過電郵給他發信，而不是寫信了。

　　記者：貧富差距、是很多人關心的話題，如何保證在信息化的過程中，讓那些窮人不落伍？
　　鄺玉華：新加坡的家庭電腦擁有率為74%，互聯網普及率達65%，都位居世界前列。手機普及率達88%。
　　1981年，新加坡成立了電腦局，目的是實施民事服務電腦計劃、發展當地的IT產業、培養IT人才（當時新加坡只有850名IT專業人士）。新加坡政府的政策是，不因為家庭背景而在信息化方面落后，為了縮小“數字鴻溝”，新加坡政府采取了系統化的措施，例如：
　　1997年啟動學校IT教育總體規劃，將IT融入所有學校課程的藍圖。現在，所有的學校都已聯網，每2名教師擁有1臺筆記本電腦。在學校里面，每一個學生都有機會用到電腦。政府與許多私營企業合作，從這些私營企業收購二手電腦，如果一個學生來自低收入家庭，就可以只花1塊新幣（相當于人民幣5塊錢）買一臺二手電腦，政府會補貼其它的費用。 

電子政務需要規劃
　　記者:信息孤島的形成常與不同部門的利益有關，信息不愿共享。新加坡電子政務建設如何解決這樣的問題？
　　鄺玉華：我們也遇到過同樣的問題。在80年代電腦化計劃時，要建立三個國家級的數據庫，即人口數據庫、土地數據庫以及商業資料數據庫。其中的土地數據庫，就是花費了5年的時間才做成，其間牽扯很多部門的協調工作。
　　數據庫除了技術問題還有產權的問題，比如這個數據是這個部門開發的話，另外一個部門只能用，不能拿走、不能賣或者取得其他利益。為此，新加坡做了很久的產權保護，這個產權不只應用于數據，還有軟件等。

　　記者:新加坡在電子政務方面發展很快，中國這幾年也在發展，也取得了一些成績。您對中國電子政務有什么建議？
　　鄺玉華：新加坡是一個小國，體系很小，而中國是一個大國，體系很復雜。不能說懂一點點就可以建議。我們愿意與你們分享我們做過的事情和經驗。
　　我們1981年啟動國家電腦化計劃時，也是到處去考察。但發現經驗不能照搬。新加坡是一個很小的國家，人力資源很少。實施電腦化就是要減少人力。中國人力資源很豐富，減少人力不是一個大前提，可能物流比較重要。
　　電子政務也要注意信息孤島的問題，其中最關鍵的需要很好地規劃。比如一個市建好，要與省、中央相通，還要互聯。所以最重要是規劃要做好。

　　資訊鏈接——新加坡入境自動通關系統
　　新加坡于1997年引進了入境自動通關系統（Immigration Automated Clearance System），為入境關卡提供了高效、安全的通關手段。該系統的自動通道可以讓旅客在12秒內完成入境檢查手續，這不但極大緩解了由于客流量增加所帶來的壓力，也使邊境安全得到了充分保障。
　　每天使用入境自動通關系統出入新加坡邊境的人數達4萬人次左右。在兀蘭關卡（Woodlands Checkpoint），每到早晨交通高峰的時候，幾乎60%的公交旅客都使用入境自動通關系統。