外貿客服三點建議提高外貿B2B轉化率
來源:中國電子商務研究中心網 更新時間:2013-05-14
外貿電子商務在國內的發展勢頭是有目共睹的,其席卷了國內一二三線城市,甚至覆蓋到郊區村里。在這塊大市場的誘惑下,很多知名或者不知名的企業都紛紛踏入電子商務網站的行業,而在每一次的電子商務網站業務洗牌中,我們中會發現有人喜有人悲,有人被淘汰有人逆流而上。電子商務網站業務的成功與否就掌握在轉換率的高低,我們經常可以看到有文章在描述如何設計網站才能提升轉換率。但是筆者認為轉換率的高低很大程度上是來自于客戶服務系統之中。因此,只有電子商務網站業務平臺一線服務人員具備專業的產品知識和良好的服務意識,才能更為有效的提升轉換率。
  據統計在與我們的客服進行咨詢的目標用戶的有八成以上都是對產品感興趣,看過產品的描述和企業介紹,已經有意向購買產品,那為何有流量,但是成交率卻不高呢?這是擺在電子商務網站業務門前的一道坎。至此,我們ibuonline總結的以下三點小建議,助您提高外貿電子商務的轉化率。
  1.在線客服能否及時響應客戶的問答?
  線上不同于現實的購物消費,在現實的線下購物消費中我們為了找同一款型號的產品可能要找很多家店鋪,走很多路。而虛擬的線上交易,我們只要搜索一下,花幾秒鐘就可以找到一大堆型號相同的產品。選擇多了,用戶換店鋪的頻率也高了,當我們的用戶咨詢我們的客戶一件產品時,如果我們的在線客服不能及時響應。因為產品具有可替代性,一個潛在的客戶可能馬上離開我們的店鋪,進入競爭對手的店鋪。對此客服的響應時間將嚴重影響到實際的轉換率。
  2.對消費者常見問題進行分類解析
  一般消費者咨詢的問題無非是三大類
  ①對于產品質量的,我們可以告知消費者,商家已有的質量保證服務,來驅散消費者對于產品的顧慮。
  ②對于產品售價和活動,這類問題大多是我們的回頭客或者對我們的產品關注過的目標消費者。假如我們即將舉辦一個促銷活動,我們可以通過客服告知這些消費者近期將要準備的活動,但是留下具體時間的懸念,讓用戶多多關注我們的店鋪公告,或者讓用戶加客服為好友,只要有活動就通過QQ或者旺旺通知客戶。如果近期沒有什么活動可以委婉的說清并告知產品售價已經是最低價了,產品質量可以保證,讓用戶加我們為好友,如果有什么活動可以第一時間通知用戶等。這樣就可以為我們累積很大一部分目標用戶。
  ③咨詢產品規格,如產品的尺碼之類的問題,這就需要我們的客服人員有一定的專業知識,對商品規格屬性非常的清楚。就比如服裝行業的客服人員,客服人員可以借由與客戶交談客戶平時的穿著習慣,身高體重,然后以自己的經驗及專業知識給我們的客戶一些實際的建議,不僅可以讓客戶更加倍感親切,同時也可以減少一些不必要因為不合身的售后問題。
  3.主動出擊進行銷售與服務
  現實生活中我們看到很多店鋪的銷售人員都會在店門口叫賣,目的很明確,就是希望能夠吸引到更多的客戶。在虛擬的電子商務網站業務交易中,客服人員并不需要進行“叫賣”,因為我們可以借由推廣渠道獲得流量,當我們把客戶流量引進店后,在線客服只要為目標的客戶提供優質的解疑答惑服務,就有很大的幾率成交一筆訂單,但是就單單這一點,真正做到位的又有幾家呢?就拿上文中的服裝銷售的例子來說,我想作為消費者我們經常得到的客服的回復都是“親,尺碼寶貝描述里有哦”,相反的,很少有客服會主動的說“親,你的身高體重是多少,平常喜歡穿什么款式的衣服……”這兩種回答,明顯會讓目標消費者沒有繼續深入了解的欲望,想再去其他家逛一下,第二種回答剛好相反,會讓客戶感覺服務很貼心,相信這樣回答可以大大的促成交易的幾率。相同問題,不同的回答,確實兩種不同的情況,在電子商務網站業務的世界中這種案例是非常多的。電子商務網站業務不同于我們傳統的實體交易,消費者在對產品摸不著,試不了的情況下,很大程度上是借由客服的服務情況來判別一家店鋪的優劣情況,所以在線客服的綜合專業服務意識,不僅體現了企業的服務層次,也決定了流量轉化成銷售的比例大小。當然同時作為消費者的筆者也期待電子商務網站業務更專業更貼心的服務。

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