面向公共服務的國外電子政府研究述評
來源:國家行政學院學報 更新時間:2012-04-13

 電子政務已經成為信息管理領域一個受到高度關注的研究話題,因為它不僅迎合了政府改革的迫切需要,也為政府改革過程中面臨的諸多管理難題提供了新思維和新模式,極大地拓展了現代公共服務型政府的發展空間。隨著電子政務建設逐漸成為引領各國社會變革的熱點和焦點,眾多學者和研究機構展開了深入研究,研究文獻日漸豐富,研究深度和廣度不斷延伸,研究重點從以技術為核心轉移到以管理為核心。研究的核心內容也從政府內部的電子政務、政府部門間的電子政務,轉移到面向公共服務的電子政務研究。

  一、國外電子政府公共服務的研究現狀

  國外以美國為主的發達國家的電子政府研究與其電子政府的實踐密不可分,根據其研究重心的不同,可以劃分為兩個主要階段,其中第一階段偏重于政府內部管理信息系統的建設,第二階段偏重于面向公共服務的電子政府研究。

  第一階段是20世紀70-80年代末期。在電子政府的概念產生之前,發達國家的政府已經在積極尋求利用信息技術來提高運作效率和增強內部溝通,但是其核心是關注內部的自我管理。Umpleby(1977)回顧了當時的研究文獻,認為新的通訊技術很有可能在未來的十年對政府的民主形式產巨大的改變。Simon(1976)則認為技術在政府中被認為是外圍設備,它不具備核心管理功能,而僅僅作為一種管理工具。80年代個人計算機在公共管理部分的普及,打開了信息技術在政府中運用的新的階段,在這一時期,隨著技術管理被分散到政府的很多部門,技術因素被集成到政府的核心功能中。Gunnar Karlstrm(1986)認為瑞典公共管理部門的高效率很大程度來源于信息技術,并分析描述了當地政府機構使用信息技術的影響。

  另一方面,BK Brussaard(1988)認為信息資源管理已在不同領域得到了運用,其理論同樣在不同國家的各級政府將得到廣泛應用,他提出了信息資源管理在公共部門使用的分類模型,并評價了該分類系統在荷蘭的具體實踐。他認為國家政府管理部門之間有很強的依賴關系,因此信息技術有很強的應用價值,新的信息技術將影響公共管理部門之間的、以及部門與社會之間的信息溝通方式。在這一階段,有關電子政務的研究從注重信息技術在公共部門使用的效果研究,逐漸轉為信息技術在公共管理部門具體應用的研究。

  第二階段是20世紀90年代初期至今,隨著互聯網逐漸發展成熟為一個成本低廉和界面友好的平臺,政府官員可以利用因特網直接和公民溝通,并進行大量的信息傳遞。電子商務的發展進一步強化了政府工作核心的轉移,通過互聯網獲取商品、服務和信息方面的靈活性,在一定背景下激發了公民對顧客服務的期望。技術進步和經濟變化的結果促使政府的政策制定者有了進一步的動力來把信息技術使用的核心從內部管理轉到跟公眾的外部聯系上,電子政務的概念逐步形成,并一度成為學術界討論的熱點。

  同時電子政府的實踐也在緊鑼密鼓的進行之中,美國前副總統戈爾在國家績效評估報告中建議電子政府“將允許公民通過有效回應顧客的程序來更廣泛和更及時地獲取信息和服務,改變了聯邦政府和它所服務的公民個人之間的關系”。在此之前的辦公自動化(OA)、管理信息系統(MIS)之所以不被稱為電子政務,而基于互聯網的政務應用被稱為電子政府,主要是因為互聯網帶來的電子政府應用將會極大地影響政務工作的模式,創造前所未有的政府工作形態,為現代政府的社會服務職能重組提供了機會。

  1994年12月,美國政府信息技術服務小組提出了《政府信息技術服務的前景》報告,建議以信息技術為核心力量徹底重塑政府對民眾的服務工作,要利用信息技術實現政府與客戶間的互動,建立以顧客為導向的電子政府以提供更有效率、更易于獲得的服務,為民眾提供更多獲得政府服務的機會與途徑。1998年美國通過了政府文書縮減法(Government Paperwork Elimination Act),促使政府實現服務電子化。在2000年宣布建造全球最大的電子政務網站“FirstGov”,旨在建立一個以客戶為導向的“一站到底”的政府服務體系。

  這一階段,電子政府的應用研究和政府行政管理體制改革的研究進一步深化,面向公共服務的電子政府研究初露頭腳,研究文獻在近兩年逐漸豐富。研究的主要內容包括四個方面:

  其一是為了更好地履行社會管理和公共服務的職能,政府流程再造和網絡及信息技術的創新研究同時并進。KBCSaxena和AMM Aly(1995)認為,隨著經濟的進一步發展和社會管理復雜程度的提高,政府管理出現困境,而這一困境將有可能通過公共管理部門的流程再造和信息技術的創新應用得到解決,因此他提出了信息技術支持公共管理的概念模型,該模型描述了信息系統支持的政策制定、實施和控制的方式。Ho和AT-K(2002)分析了政府流程再造和電子政務的主動性[2]。

  其二是網絡與信息技術對公共服務的作用研究,Schelin(2003)認為在互聯網技術引入之前,信息技術在政府主要用于大量事務性工作的處理,其目的在于提高公共管理的效率,互聯網技術的引入為政府管理工作的創新提供了新的機會,為公共服務的提供開辟了新的模式和渠道。EdmistonKD(2003)提出了國家和地方政府電子政務的前景和挑戰。

  其三是提高公共服務能力對政府門戶網站的績效評價方法和體系的研究。Gupta等人(2003)提出了電子政務評估模型并進行了相關案例研究[3]。Gil-García等人(2005)研究了電子政務的關鍵成功因素,并描述了面向公共服務的電子政務實踐到理論基礎的映射關系[4]。

  其四是面向公共服務的電子政務效果研究。Hans Jochen Scholl(2006)研究了面向公共服務的電子政務建設中的關鍵問題,即信息管理能力、組織能力和資源間的整合研究。Kim Viborg Andersen和Helle Zinner Henriksen(2006)通過對Layneand Lee模型的拓展研究提出了電子政務成熟度模型[5]。JRamonGil-Garcia和Ignacio J Martinez-Moyano(2007)從電子政府的演化角度研究了系統規則對公共管理部門的動態影響[6]。Reddick(2011)則采用因素研究對比了加拿大電子政府公共服務與傳統政府服務的差異[7]。Christopher G Reddick和Howard A Frank(2007)采用多案例法,通過對佛羅里達和得克薩斯州管理者的調研分析了電子政務對美國城市公共服務的影響[8]。

  可見,第二階段的大量文獻雖然都已認識到了電子政務的重點在于公共服務,但對于提高公共服務能力的電子政府管理體系研究卻源于不同的視角和層次,研究成果較為零散。

  二、國外研究現狀評述

  面向公共服務的電子政府研究是一個綜合的系統工程,上述研究成果無疑為該系統的理論、應用方法和實證研究奠定了基礎。但是也應該看到,已有研究中存在以下幾個方面的問題:

  1.電子政府公共服務能力目標體系分析僅僅停留在定性評價的概念層面,缺乏對電子政府服務能力目標體系構建方法的深入研究。同時電子政務服務能力與電子政務服務水平測度研究結合不緊密,不能為實踐部門政策實施提供理論依據和技術支撐。

  目前學術界有關電子政府目標的分析研究主要是從以下四類視角出發:一是基于制度化電子政府目標研究,這類研究著重于電子政府發展對國家機構的組織關系及對政務的改革作用,因此認為電子政府目標的制定與執行與國家政治制度緊密關聯,并提出了為數眾多的服務導向的電子政務建設的概念。這種分析對電子政府的本質是一種有益的探索。二是基于功能的電子政府目標研究,這類研究著重于電子政務發展過程中各種功能活動及產生的效果的分析,提出建立適當的信息公開與發布制度,將政務服務快速、經濟地傳遞給公民。三是基于系統電子政府目標研究,該類研究反對孤立或靜止的考察電子政府目標,認為電子政府目標不是單一的,而是由多個目標組成的目標群,并且強調公共服務是其高級目標。可見公共服務能力的提高是電子政府的終極價值取向,這一觀點在所有文獻中一致的。

  但是上述研究僅僅停留在概念層面,其不足之處在于現有目標體系,沒有將公共服務能力的評價和測度緊密結合,沒有給出科學合理的量化指標;同時沒有深入研究科學合理的目標體系的構建方法,沒有從電子政府建設成熟階段的客觀角度、公眾滿意度的主觀角度等多個維度去系統研究電子政府公共服務能力的提高和測評的理論和方法。

  2.面向產品和結果的電子政府公共服務效果研究存在諸多問題,面向過程的電子政府公共服務效果研究亟待跟進,同時保障電子政務公共服務有效提供的電子政務治理研究不充分,相關面向過程的動態研究需要進一步推進。

  就目前的研究成果而言,一方面是從客觀的角度通過政府網站來考察電子政務公眾服務的實現程度與水平,這類評估通常是由咨詢公司或者研究機構來做。對政府網站的考察主要從兩個角度進行:一是政府負責提供的服務中已經在網上實現的比例;二是政府將服務提供給用戶時達到的精致程度。西方發達國家的電子政府評測集中于電子化服務方面,聚焦于與公眾的交互服務。這和“用戶導向、結果導向和市場基礎”的三大電子政務發展戰略原則的要求是一致的,也與發達國家的社會經濟發展水平和政府信息化程度相適應。另一方面是從公民的角度來考察公眾對e-Government公共服務的接收水平、特點、效果,存在的問題,以及e-Government公共服務與傳統公共服務之間的關系。

  但是由于電子政府仍處于革命的早期階段,電子政務業務需求的變化增長是永恒的主題,電子政府建設過程是一個持續改進的過程,這意味著公共服務能力的提高和改善也是一個長期的過程,僅僅就政府網站應用情況,研究公共服務的效果,進而改善其效果很不全面。在電子政務發展過程中的每一個環節都是必須的、不可逾越的,因此需要研究面向過程的電子政務服務模式,進而研究保障公共服務有效提供的動態管理體系。

  3.以電子政務促進政府管理體制改革提升公共服務能力的研究取得了一定的進展,但是研究成果較為零散,沒有從宏觀的層面將公共服務能力提高、行政管理體制改革、信息技術變革、電子政務建設和運營模式選擇及控制體系構造等重大問題納入統一的研究框架下研究其相關關系。

  現有研究主要從公共管理和行政改革角度分析電子政務,并將一些企業管理的新思想,例如企業再造、流程重組、增加組織的靈活性、客戶關系管理等等,引入政府組織,思考政府或者政府部門的流程設置、組織機構設計、制度建設。目前的研究成果雖然從不同角度揭示面向公共服務的電子政府研究的部分內容,但是這些成果較為零散,成果之間的相關性不強,割裂地研究流程變革、客戶關系管理、新公共管理等理論在面向公共服務的電子政府建設中的應用,對諸多理論方法之間的相關性的研究明顯不足,并且大多還停留在概念性研究和經驗性研究的層面,因而無法確切揭示面向公共服務的電子政務管理研究理論的一般規律,更加無法深入探究面向公共服務的電子政務管理研究的核心。

  三、結論

  縱觀現有研究,可以看到面向公共服務的電子政府研究成果還較為零散,還處于起步階段。事實上,面向公共服務的電子政務研究是一個包含諸多元素的有機整體。其中目標體系是面向公共服務的電子政務研究的起點,網站公共服務能力是實現該目標體系最直接最基礎的途徑,網站公共服務能力的提升依賴于跨部門信息資源共享能力的提高,跨部門信息資源共享能力的提高又依賴于電子政府治理能力,電子政府治理能力的提高取決于電子政務行政管理體系和技術管理體系的契合程度。面向公共服務的電子政務績效評價體系是評價和控制目標實現的重要手段,也是面向公共服務的電子政務研究體系必不可少的落腳點。因此,當務之急是要將政府行政改革研究與電子政府發展研究緊密結合起來,將面向公共服務的電子政務目標體系、行政管理體系、技術管理體系、績效評價體系的研究納入統一的框架下,研究其互動理論及其應用方法,并展開實證分析,解決當前電子政府研究的理論困境和實踐瓶頸。



铁牛视频app下载苹果-铁牛视频app下载地址-铁牛视频app破解版ios