加拿大電子政府對北京網上稅務借鑒
來源:中國稅網 更新時間:2012-04-13
電子 是當今各國政府管理手段創新的主要途徑。隨著互聯網的迅猛發展,以互聯網為代表的信息科技的發展對政府創新起到了催化作用。與此同時,互聯網的電子政務與政府管理的創新呈現出強大的互動態勢。本文以加拿大政府網站建設為主要參照,結合這一領域發展成熟的其他國家的先進做法,對北京地稅發展網上稅務局的目標提出幾點借鑒。

  一、全球電子政務發展現狀

  電子政務在世界范圍內的發展具有兩個明顯特征,一是以互聯網為基礎設施,構建和發展電子政府;二是更強調政府服務功能的發揮和完善,包括政府對企業、對居民的服務以及政府各部門之間的相互服務。

  事務處理是電子政府最核心的應用目標之一。在這個階段,用戶可以完成與政府交易的一個完整過程。在已發展到事務處理的17個國家中,均為經濟合作與發展組織(OECD)成員。這些國家都建立了單一的門戶入口,英國與新加坡還采用了用戶ID進入系統。這些國家都倡導"以客戶為中心"的服務理念,所有的內容都隨著用戶的需求而做出及時更新。在所有實施在線交易的服務項目中,以電子稅務的運用最為成熟。許多國家都實現了網上稅務申報,但成功實現在線支付的還不算太多。西班牙政府在這方面遙遙領先,居民和企業可以成功實現網上稅務申報、在線支付以及退稅補稅,同時還運用了數字簽名技術。德國與芬蘭也成功地開發了針對居民與企業的在線稅務支付系統。愛爾蘭引進了在線增值稅支付,同時還實現了公民在水、煤、電、汽費等方面的在線支付。挪威在收入稅、財產稅及營業稅方面實現了在線交易。美國在電子稅務應用方面也有極大提升,但在電子退稅方面還不盡人意。法國在很多年前就開始運用電子化稅務系統,但面向網絡平臺的在線服務的轉移并不是太成功。

  二、加拿大電子政府發展概況

  據全球領先的管理和信息科技顧問公司Accenture(埃森哲)公司對22個國家的調查顯示, 在網絡服務和電子政務成熟度方面, 加拿大自2001年以來已連續三年名列第一。緊隨其后的是新加坡、美國、丹麥、澳大利亞等國。調查的指標包括電子政府服務水平、政府的客戶關系管理、在線提供服務的廣度和復雜度等等。加拿大政府之所以客戶服務做得如此優秀,是因為采取了獨特的服務視角和方法,并提供了集成的政府服務平臺及網絡服務的交叉代理。這給客戶提供了多個通道,方便進行交互。

  加拿大總理克雷蒂安明確提出:數字化文化是一項爭取智慧而非丟失智慧的計劃。加拿大的信息化建設資金主要來自財政。信息化建設具體由加拿大工業部負責管理,提出建設目標和建設規劃,制定有關法律、法規,并負責具體項目的組織和實施。他們的信息化建設目標是:“連接加拿大人——把加拿大人與世界相連。”

  加拿大電子政府建設的宗旨是:以民眾為核心,提供有責任心、更好更有效的服務。為此,政府在廣泛調研部門和民眾意見的基礎上,在外網上設立了公民、商業、國際聯系3大類35個子類的內容,基本滿足了公民從出生、成長、教育、工作、醫療保險、社會福利、貿易往來和與世界溝通等各個方面和各個層次的需要,包括了從出生到死亡全過程的服務。政府網站成為溝通政府與民眾的重要橋梁。目前,加拿大政府網站通過資源整合,已建立了一個統一對外的服務窗口(政府綜合門戶網站),連接了360個政府網站。加拿大每個月有400萬人瀏覽政府網站,每天有600萬E-mail與政府溝通,每天有10萬人通過政府網站找工作,10.6萬個職位在網上流動。2002年,有2600萬人在網上交稅。政府計劃在2005年前,常用的服務行政職能全部上網。加拿大的電子政府是世界上最為先進的電子政府之一,除提供雙語的門戶外,還提供了大量的、友好用戶的高效服務。加拿大目前是全球聯網率最高的國家,全國主要城市均有高速數據網聯通,通訊上網費全球最低。因特網地理覆蓋率達100%,學校擁有的計算機超過了36.7萬臺,學校和圖書館的上網率也達到了100%.75%的加拿大人和83%的中小型企業使用因特網,家庭電話擁有率達98.4%,位居世界第一。

  加拿大信息化建設從三個方面展開:一是提供公共的互聯網接入和技能培訓,造就一個“信息社會”,培養電子市民;二是加速創新進程,培育“知識型經濟”,發展電子商務;三是推動市民的信任、接入和使用,推動“優秀的政府管理”,發展電子政府。

  三、幾點借鑒

  北京地稅自成立之初就全力進行信息化建設,當前已經實現了以“四網一庫加安全”為主要特征、以數據和應用集中為主要特點的綜合服務管理信息系統的成功運行。王紀平局長指出:今后北京地稅信息化建設的發展方向是以綜合服務管理信息系統為核心,建立起以“滿足納稅人合理需求”為導向的納稅服務機制,整合內部業務,優化外部業務,形成數字網絡中的現代化稅務局。將tax861建成為涵蓋地方所有稅費的征收平臺、稅法宣傳和納稅服務的第一窗口,具有一定國際影響的知名政府網站,使北京地稅的信息化建設始終走在時代前列。

  綜觀加拿大電子政府的發展,可以看出加拿大政府信息化之所以發展較快,除了與其起步較早,基礎設施先進、完善,科技、經濟勢力較強,公民整體文化素養較高等因素有關之外。他們的許多做法包括其實施電子政府的目的、實施組織中的機構設置和流程控制、規范的工作模式等都值得我們借鑒。

  借鑒之一:明確發展規劃實現網上稅務局的戰略愿景

  凡事預則立,不預則廢。從加拿大的實踐來看,確立一個恰當的、可行的、可能的戰略規劃,指明方向、途徑與方法,對于避免盲動具有非常重要的意義。

  關于改革政府的愿景(Vision),加拿大政府強調政府需要改革它的運作方式——如何從事其業務行為以及如何對待所服務的公民。其愿景是成功地連接網上運行流程和聯邦政府的人力資本和物理資產,建立一個"磚瓦(click and mortar)"結合的服務機構。在這個愿景中,組織將更好地服務于公民、企業、其他政府和聯邦員工;當使用互聯網時,公民獲得所需服務和信息要很少超過三次點擊以上。實現這個愿景,要求機構整合并且簡化加拿大政府的運行。

  幾乎所有國家在電子政府的發展戰略中都這樣寫明:“向公眾提供一種高效便捷的服務,促進政府與公眾之間的交互性。”

  1994年, 加拿大政府發布了《運用信息科技改造政府服務之藍圖》, 這是全球第一份由政府發布的準備從技術角度全面改造自身的綱領性文件。加拿大政府設想:“到2004年,我們的目標是讓全世界都知道加拿大政府和它的公民聯系是最緊密的, 加拿大人民無論何時何地都可以了解到有關政府的信息并能接通政府提供的服務。”由此可見,電子政府已成為該國政府總體戰略的一部分。

  北京地稅提出的信息化建設目標非常明確,就是要以納稅人為中心進行設計,以最大限度地開放信息為手段,以降低信息利用成本,提高信息服務質量為目的。因此,應兌現對納稅人所做出的承諾,提供值得信賴的高質量的服務。充分考慮納稅人的需求,通過調查問卷的形式進行民意調查確定需要建設的在線服務項目, 并及時對在線服務項目不斷改進和完善。提升在線服務效率和速度,使得我們的服務能夠對納稅人的需求作出快速反應。

  借鑒之二:切合實際追求實效

  加拿大政府對電子政府的實施是積極的、務實的,同時對它給政府帶來的作用評價也是非常客觀的。在處理技術供給和應用需求兩者關系時,始終以應用需求為主導,落實信息技術的應用領域。一是用于政務公開。加拿大各級政府都廣泛利用功能強大的政府網站向社會公開政務信息,大部分與民眾相關的政府事務,都能及時通過政府網站獲得詳盡的信息;二是提供網上服務。政府網站大都在首頁頭版位置設有網上服務欄目,將分屬政府各部門的業務集中在一起,并與相應的網上支付系統配套使用,用于為民眾提供各種查洵、申請、交費、注冊、申請許可等服務;三是實現資源共享。各級政府通過政府網站,向大眾提供政府所擁有的公用資料庫,實現公共信息資源的增值利用;四是內部辦公電子化。加拿大的各級政府處理各種事務都是嚴格按照相應的法律法規辦事,機關內部的會議通知、信息傳達、政策宣傳、法規頒布、意見調查等辦公事務主要依靠電子郵件來傳遞信息;五是提供安全保障。加拿大政府部門內部辦公都建有專用的內聯網,與互聯網之間有嚴密的隔離措施。

  我們的目標是使我們的服務運行現代化,以確保對于納稅人需求的快速反應。使納稅人更容易接觸稅務局,并且在這個互動過程中體現出效率來。加拿大稅務局網站的主頁上條款清晰,把相關信息分成幾大類,納稅人按照自己的需求找到相應模塊,點擊進入。頁面設計體現人性化,充分展現簡潔高效的工作作風。

  借鑒之三:前瞻的管理意識是發揮網絡潛在利益的根本保障

  從加拿大及各國的實踐來看,將體制創新與技術創新結合起來,用電子政務促使管理的重組和體制的革新,才能真正推動電子政務建設健康有序地發展。

  1.設立首席信息官。在加拿大, 實施電子政府是以政府最高領導人的公開宣布為根據, 同時建立一個中央權力機構專門負責電子政務方面的工作, 這個機構可繞過個別部委或部門而直接向上匯報工作。加拿大政府部門和地方政府都設置了首席信息官負責電子政務建設,并組成首席信息官委員會, 定期召開聯席會議, 協調開展電子政務的有關事項。通過設立首席信息官解決多頭領導問題效果明顯;并通過制定電子政府戰略規劃、加強跨部門、跨地區的應用協調工作,較好地使電子政務實施過程中的許多復雜問題得到了妥善解決。

  目前,我們稅務所的內網均已成功建設起來,為網上稅務局的延伸打下了堅實的基礎,下一步最重要的就是加強網站的管理,使北京地稅的網站真正發揮出應起的作用。而這種作用應以實際應用的效果為考核依據,不能讓我們的辛苦赴之東流。建議在北京地稅各級稅務機關指定首席信息官分管網站建設維護工作,切實承擔起本級“首席信息官”的職能和作用,及時對網站內容進行更新,消除信息孤島,加快建設和整合統一的內外網絡應用平臺,使可用資源實現最大限度公用化。

  2.引用"客戶關系管理模式",提升網站管理效率。埃森哲在最新的電子政務報告中指出:“全球電子政務正在面臨新課題,用CRM(客戶關系管理)系統來有效地加強電子政務以及尋找新的突破口,是至關重要的。”

  從進程來看,加拿大很明顯處在領先主導地位,和緊隨其后的新加坡、美國的差距不斷增大。加拿大在電子政府策略和目標更新方面做得非常好。

  隨著政府達到了一個成熟的電子政務階段,各國政府開始重新評估自己提供的網絡服務的前景。在電子政務方面領先的政府都強調,要盡早地通過為自己的用戶帶來高效的服務和增進內部效率,從而使電子政務項目的投入取得投資回報。例如公眾希望以自己選擇的時間、地點和方式與政府打交道,這是各國政府在新世紀面臨的挑戰。事實證明,電子政務的發展動力來自政府的客戶群體,其發展目標也是圍繞著客戶群體,只有這樣,電子政務才會真正實現為民服務的最高宗旨。把企業的客戶關系管理思想引入電子政務,就產生了"政府CRM"的概念,即開展電子政務要以客戶為中心,通過拓展政府與企業、公眾的溝通渠道和溝通方式,為其他政府部門、企業和公眾提供個性化的服務,改善政府在企業和公眾心目中的形象。

  加拿大等一些電子政務發達國家的政府管理層,開始逐漸認識到私營企業中普遍接受CRM技術能夠為政府部門帶來更多的利益,因此他們現在更多地是通盤考慮CRM和電子政務,越來越多地引入CRM準則,作為重組圍繞客戶的意愿提供網絡服務的手段。

  在以往的管理手段中,決策往往采用垂直的方式從上往下流動。決策最高層很難了解最底層的基本情況,中間層則缺少橫向溝通。因此,在基于互聯網的橫向傳播信息的沖擊下,傳統的高度集中的金字塔式縱向政府管理結構已逐步轉向新的扁平化的結構。因此,為了使我們的服務更加貼近納稅人的需求,采用納稅人通過網絡對我們的工作直接發表意見的方式,使得高層管理者可以直接獲得這些反饋;政府部門之間經由網絡加強了聯系,其決策意向也可以上網讓納稅人進行討論和選擇。這也是同我們建立高效、廉潔、務實的政府目標是一致的,因此對業務流程進行必要的重組,從更好地對公眾服務和管理的角度出發,建立精干高效的扁平式網絡化政府組織機構。

  3.內部驅動力來源于稅務人員的主動參與意識。加強對公共事務的有效依法監察,其最大的阻力,可能就是來自政府部門自身。公務人員可能是推動電子政務的動力,也可能是阻力。目前,在我們的干部隊伍中存在著拒絕變化的現象,但是從各國成功的發展經驗來看,只有將電子政府建設和行政體制改革有機的整合在一起,才能提高行政改革的績效,保障電子政務的成功。因此,不斷地強化全體稅務干部的主動參與意識,采取各種方式加強培訓,使得我們每一名稅務干部自覺地認識到電子政府建立的重要性,那么我們的工作才能有強大的根基。

  4.采用網絡的使用情況評估。電子政務規劃、實施與持續發展需要持續不斷地進行效果評測,保證實踐與規劃的吻合,保證電子政務的與時俱進。根據埃森哲的調查顯示,現在大部分國家取得的進步主要集中在電子政務網絡建設的數量上,而不是服務的質量上。現在政府已經不僅僅依靠簡單地網絡上的可用性來評估電子政務的成敗,而是采用更有價值的手段,比如科學評測績效:美國為每一個現行的電子政務計劃建立了"聯邦政府機構體系結構"(Federal Enterprise Architecture),詳細描述了聯邦政府與公民互動的過程、政府履行的各種功能與各類業務以及關鍵的業務流程,并通過這一聯邦政府業務體系結構的清晰框架來開始進行電子政務評測。

  我們需要確定一套科學的績效評價體系,不斷總結電子政府建設中的經驗得失,強化電子政務建設中的風險意識及效益意識,更好地推動發展。重視電子政府建設的績效評估,明確地對網絡在線服務實施的效果進行定義并衡量工作進展,提交月度和年度進展報告。建立“網絡服務計分卡”,根據網絡服務的便捷性、用戶數量、風險和收益等評估標準,將各部門的網絡服務水平從高到低劃分為若干等級。

  借鑒之四:建立安全渠道完善信息安全和隱私權保護

  為使電子政務的實施安全可靠, 加拿大政府已投資10億加元建設電子政務的“安全渠道”。這個項目成功實施后將使該國電子政務的安全度有相當程度的提升,公眾將會更加信任政府的在線服務。當然,公務員在政府內部通過網絡開展業務時也需要安全的身份認證。加拿大推出了《隱私法》,其他發達國家也出臺了相應法律,如日本通過了《行政機關持有的個人信息保護法》;美國政府制定了《政府信息公開法》、《個人隱私權保護法》、《美國聯邦信息資源管理法》等一系列法律法規。2002年,布。什總統簽署了《2002電子政府法案》,建立投入達4500萬美元的電子政府基金,設立“電子政府辦公室”,對電子政府基金進行管理。電子政務發展較快的國家已經實施了《數字簽名法》,但該法的后面必須有強大的信息安全技術和服務作為支撐,如美國政府專項撥款1億美元用于開發數字簽名技術。

  構建信息安全保障體系是一項復雜的系統工程,我們這里強調的只是電子政府應用中的信息安全和隱私權保護問題。顯而易見,納稅人只有對電子政府網絡和系統感到放心,覺得個人信息不會因系統故障丟失,不會被網絡黑客竊取,不會因管理不善被他人輕易獲得,其隱私權可以得到有效保護,這樣他才會積極利用信息化手段接受政府的服務。



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