作者：李傳軍

【閱讀提示】電子政府的特質在于它是服務型政府，即借助電子手段來創新政府的服務。從現階段電子政府建設和服務型政府建設的實踐來看，兩者的結合點較多地體現為電子公共服務的提供。因此，電子公共服務在一定程度上可以說是政府公共服務方式的一場革命。   

    一、電子政府與服務型政府的契合

    電子政府與服務型政府有著內在的、天然的聯系。從某種程度上來看，電子政府的特質在于它是服務型政府，即借助電子手段來創新政府的服務。正如汪玉凱教授所指出：“政府信息化和網上辦事是服務型政府建設的重要舉措。”［1］從根本的意義上來講，電子政府與服務型政府的關系體現為：服務型政府是目的，電子政府是手段。服務型政府以公共性、服務精神為導向，服務型政府建設不僅要求轉變理念，而且要實現政府組織的變革和業務流程的再造，電子政府的建設過程極大地促進了這一進程。

   服務型政府強調以服務公眾為核心，以向社會提供優質高效的服務為宗旨，以提高服務績效為目標。而電子政府以現代化信息和通訊技術為依托，能夠整合社會資源、了解公眾建議、促進企業發展，有效地提高政府的服務效率和質量，從而促進了服務型政府建設。通過建設電子政府，體現服務型政府的內涵，達成建設服務型政府的目標，是目前我國電子政府建設的首要任務，只有這樣才能將我國建設電子政府與建設服務型政府的雙重目標結合起來。

    從現階段電子政府建設和服務型政府建設的實踐來看，兩者的結合點較多地體現為電子公共服務的提供。［2］所謂電子公共服務，就是政府及其他公共服務機構通過現代通信技術和網絡技術等電子化手段，使公共服務得到充分實現的過程和結果。電子政府與公共服務的改善之間存在著密切的關系，而公共服務是服務型政府的重要內容。在公共服務的改善過程中，服務型政府的理念得到了較好的貫徹。

    電子公共服務是電子政府的核心，也是電子政府最關鍵的一環。為公眾和社會提供服務，這是政府的主要職能之一，隨著信息化的發展和時代的變革，這一職能將越來成為政府的主要職能。電子政府的開展，是利用信息技術對傳統政府服務方式和內容的再造和創新。電子政府建設的最終目標是更好地為公眾和社會提供電子公共服務，政府辦公自動化和電子化只是一種手段和方式而并非政府電子化的最終目標。發展電子公共服務，需要對傳統服務進行創新、重組和整合。因此，電子公共服務在一定程度上可以說是政府公共服務方式的一場革命。正如英國前首相托尼?布萊爾所說的：“只有通過選擇、個性化服務和不斷增強的責任感將權利轉交給公眾，政府才能不斷改進服務。我們的目的是進行根本性的改革，重新圍繞個人設計公共服務，為公眾提供他們真正需要的服務，即快速、方便、有效、高質量的服務。”為此，他在任時為政府信息技術專家規定了明確的使命，那就是“保證IT能夠支持政府的業務轉型，以便為公眾提供更好、更有效的公共服務”［3］。

    二、電子公共服務的含義與特點

    對于電子公共服務的理解有兩個層次。第一層次，電子公共服務就是公共服務手段的電子化。這是一種工具層面上的認識，往往出現在電子公共服務的初級階段。第二層次，電子公共服務是電子環境下公共服務的新模式。電子公共服務在本質上當然屬于公共服務。電子政府的主要目標就是順應信息化社會對政府管理的需要和要求，建立起以公眾服務為導向的政府。

    作為一種新型的服務模式，電子公共服務與傳統的公共服務相比發生了明顯的變化，具有了自身鮮明的特點：

    (1)網絡化。這是最為明顯的變化。傳統的公共服務是建立在手工平臺之上的，包括辦公室、窗口、柜臺，而電子公共服務則需要建立在網絡平臺之上，包括政府網站、政府內部的公務處理系統等，公共服務項目的申請、受理、傳遞都可以在網絡上進行。

    (2)便利性。與傳統的人工服務顯著不同的是，電子公共服務通過現代信息通信技術的應用，使得政府服務突破了時間、空間的限制，可以做到讓社會公眾隨時隨地享用政府的公共服務。需要獲得政府公共服務的公眾不管在何時何地，只要能夠接入互聯網，即可獲得相應的政府服務。

    (3)回應性。政府提供的各項服務不是讓社會公眾來適應政府部門的設置和職能劃分的需要，以致使公眾不得不在不同的政府部門之間來回穿梭、迂回等待，而是政府服務部門應最大限度地從公眾的需要出發，以“公眾利益為中心”設計服務項目，提高服務效率，降低服務成本，改善服務品質，為社會公眾提供最大的服務效益。

    (4)集成化。電子公共服務應具有很強的集成性，能把眾多政府部門的不同政府職能通過網絡集成在一起，讓社會公眾享受“一站式”的政府服務，以有效地節省服務時間，提高服務效率。

    (5)個性化。在電子公共服務的條件下，政府的服務能力有了顯著的提高，使得政府能夠面向社會公眾提供個性化的、“一對一”的服務。例如，面向個人的健康保健、教育培訓，面向企業的稅務服務都可做到按個性化的要求提供服務方案，并通過互聯網等形式主動提供相應的服務。

    (6)互動性。通過網絡，公眾既可以根據自己的情況在適宜的時間、地點將服務申請上傳，也可以發表對服務內容、過程、方法的意見，政府則必須對這些意見做出相應的處理，服務方式由“政府→公眾”變為“政府←→公眾”，即由單向變為雙向，由一方主動變為雙方互動。

    (7)透明化。這里的透明主要是指服務事項開展過程的透明。在電子公共服務模式中，公眾只需掌握自己的需求，按照規定提交申請，并在一定的時限內查收結果，而無需掌握服務機關的內部構成，無需依靠自己的奔波來推動辦理過程。這種透明化減少了傳統公共服務提供中的“暗箱操縱”的可能性。

    (8)高效化。高效意味著服務成本的降低和服務收益的提高，表現在多個方面：比如公眾獲取公共服務成本的降低，包括辦理時間的減少、地點的不受限等。此外，還可表現為政府提供服務成本的降低。

    三、國外電子公共服務的發展概況

    電子公共服務有著巨大的發展空間和發展潛能，最近一個時期，無論在廣度上還是深度上，電子公共服務都會有一個比較大和比較快的發展。對世界主要電子政府領先國家的跟蹤發現，國外在電子公共服務方面主要提出了八大理念。大致可以分為兩類：一類是從公共服務本身來說的，包括“以公眾為中心”、“惠及所有人”、“無處不在”和“無縫”四個理念；另一類是從政府的角度來說的，包括“開放的政府”、“響應的政府”、“變革的政府”和“集成的政府”四個理念。［4］綜觀世界各國，電子公共服務發展的特征表現為以下方面：

    (1)在服務領域的擴展方面，電子公共服務將很快向更加廣闊的應用領域開拓。需要由政府提供的絕大多數公共服務，都存在通過電子化手段實現的可能性。除了目前在世界各國政府已經普遍開辟的社會事務與經濟事務處置領域外，政治事務處置、文化教育事務處置、醫療健康事務處置、勞動就業事務處置、法律事務處置等領域都將比較普遍地應用了電子公共服務。

    (2)在服務方式的擴展方面，將呈現有益的多樣化局面。現代信息技術已經為多樣化的電子公共服務提供了充分的條件，目前使用最普遍的單向信息提供方式將很快被雙向信息交流方式取代；非實時信息提供方式，將很快被實時信息提供方式取代；部分電子化部分非電子化的復合型方式，將越來越多地被全電子化方式取代；以共性服務為主的方式，將不斷被越來越具有個性化特點的方式取代。

    (3)“一站式”服務成為電子公共服務發展的新模式，政府門戶網站的建設成為主流。為滿足公眾需求，世界各國政府將不斷自我創新和調整，整合傳統公共服務，建立單一窗口，給公眾提供“一站式”公共服務。美國政府的“第一政府”網站基本實現了“一站式”服務。英國提出在增進政府機制的效率和有效性的同時，建立起政府的信息服務中心，提供單一窗口式服務，發展數字簽章、認證等。

    (4)各項電子公共服務切實以公眾為導向。電子公共服務在發展過程中，堅持公眾導向就是要做到：以公眾需要作為工作的出發點和歸宿，要首先關心公眾而不是政府機關自己；以公眾存在為自身存在的前提，充分認識政府與公眾間的依存關系；要針對公眾的需要，設計、提供理想的服務，加強與公眾的直接互動，不斷了解公眾的期望，并以此作為改進服務的方向和依據；要以公眾滿意為目標，把工作重點放在滿足公眾的合理需求方面。

    (5)縮小“數字鴻溝”，促進服務平等。積極消除“數字鴻溝”，努力縮小“信息富人”和“信息窮人”之間的差距，使得每一個人都享有獲得電子公共服務的權利，尤其是那些非常關鍵的服務，盡力避免新的信息技術給人們帶來新障礙，照顧信息弱勢群體，縮小信息差距，使電子公共服務更具有普遍性。

    (6)發展和完善電子公共服務的評估體系。從世界一些先進國家電子政府的發展歷程來看，建立一套科學的、完善的政府網站評估體系，對于促進電子政府的建設和發展有著重要的意義，對于電子公共服務也是如此。評估是電子公共服務建設走向成熟的必要環節，可以比較全面地總結當前狀況，為電子公共服務的未來發展提供了指南。

    四、我國電子公共服務發展的對策建議

    由于我國的電子政府尚處于初期發展階段，我國電子公共服務的水平還比較低，因此，積極促進電子公共服務的發展已經成為電子政府建設的重要任務。要完成這樣一個任務，需要我們采取有效措施盡快處理好如下問題：

    (1)要強化對電子公共服務的認識。我國是在公共服務還很不發達的情況下，進行電子政府建設、發展電子公共服務的。不管是服務還是電子化，我們的起點都不高，我們的認識水平都很有限，甚至對政府公共服務本身的認識還存在問題，這將構成電子公共服務發展最大的思想障礙。我國在電子政府建設中，比較普遍地存在著重監控、輕服務，重政府內部系統建設、輕對外公共服務系統建設的傾向。我們必須認識到，政府改革的世界性趨向都是要使政府職能實現的方式從以管制為主轉變到以服務為主；政府發展電子政府的核心價值之一就是改善政府的公共服務，提高公共服務的水平和質量。

    (2)要重視服務設計。電子公共服務最本質的是服務。服務是有特定目標、特殊規律的活動過程，有著特殊的復雜性，如果我們對服務目標、服務項目、服務方式、服務標準、服務提供過程、服務效果的評定等缺乏整體規劃和具體的安排，就難免目標不明、管理粗放、服務質量不高、服務效果差強人意。在服務方面，政府部門確實需要向企業界學習，特別是要學習企業注重服務設計，把服務設計視為一門科學的精神。電子化的公共服務實際上要比企業為社會提供的服務復雜得多，它也就更需要精細、科學的設計。

    (3)要警惕“數字鴻溝”現象的繼續蔓延。為了能盡快消除“數字鴻溝”現象，至少是盡快阻止這種現象的蔓延，應注意在發展電子公共服務的同時，采取一些積極有效的措施。比如，不同地區可以制定不同的電子公共服務政策，如西部地區就需要強調電子公共服務的實用性，東部地區可以在有用、適用的基礎上更強調服務系統的好用性。對于面向廣大農村提供的電子公共服務，政府可以制定政策，吸引企業和民間投資，使部分電子公共服務民營化。中央政府應該在力所能及范圍之內，投入專項資金，幫助經濟落后地區優先發展成本低、效益好的電子公共服務項目。我們還可以學習韓國、印度等政府為消除“數字鴻溝”的做法，開展“全民信息化教育”活動，在全國所有郵局配備互聯網計算機站，使人們可以免費或廉價使用互聯網，從而便捷地接受電子公共服務。

    (4)要關注電子公共服務的成本控制。這就要求我們在電子公共服務規劃設計中，建立成本控制觀念，完善成本控制制度，精打細算，把成本盡可能降下來。電子公共服務建設從開始的高投入到建成運行及維護，是一個復雜的過程，需要大量資金的支撐，這些資金都是來源于納稅人，來源于公眾，所以強調最大限度地降低電子公共服務的成本，就是要求我們一定要重視電子公共服務建設與管理中的經濟效益，重視所提供的電子公共服務能否為公眾帶來直接或間接效益，這是真正對納稅人、對公眾高度負責的表現。

    (5)要建立科學的電子公共服務績效評價機制。電子公共服務要發展，離不開對它的績效管理。績效管理的核心環節是績效評價。為此，對電子公共服務績效進行管理的關鍵是建立績效評價機制，而績效評價的關鍵就在于建立服務績效的評價指標體系。國外一些學者在評價公共服務績效時，主張服務績效指標應包括：經濟、效率、效果、公平。我們認為，這四項指標同樣基本適用于對電子公共服務的評價，我們應當以這四項指標為基礎構建出更加具體的、精細化的指標體系。

    ［參考文獻］

    ［1］汪玉凱.電子政務應強調服務導向［J］.人民論壇，2006(6).

    ［2］李傳軍.電子政府與服務型政府建設［J］.學習論壇，2006(6).

    ［3］Lan Watmore.IT如何幫助政府轉型［J］.每周電腦報，2005(10).

    ［4］石懷成，黃鵬，楊志維.國外推行電子政務公共服務的主要理念［J］.信息化建設，2007(7).

    (作者系中國人民大學公共管理學院行政學博士、副教授、碩士生導師)