1989年建造FLORIDA(Florida On-line Recipient Integrated Data Access)系統是美國佛羅里達州政府的一項社會福利信息化工程。經濟衰退和安德魯颶風已經使的佛羅里達州接受援助的人數翻了一番。該系統是用于處理數百萬受撫養兒童、食品券、醫療援助等受資助家庭接受者的資格認證。系統合同被授予總部位于達拉斯的EDS公司，系統包括一個基于巨型機的系統，它支持84個數據庫、1390個程序、12000多個終端和個人計算機、每天550萬次在線申請處理。最初曾預計通過降低支付錯誤和對機構工作人員的需求，FLORIDA會節省該州上百萬的資金。但結果卻是，系統錯誤地發放了數百萬的救濟款，引發了衛生與康復事業部的大量辭職和解聘，并且招致激烈的爭論。FLORIDA系統的問題歸咎于辦案量預料不到的猛增和預算方面的限制，使機構無法雇傭更多的社會福利工作者。這些錯誤表明，FLORIDA系統的建設論證工作一開始就存在缺陷。

　　美國聯邦航空局(FAA)在1981年宣布實施高級自動化系統(Advanced Automation System，AAS)項目時，承諾將使用復雜的計算機系統使空中交通實現現代化控制。由于需求系統的不斷改變，AAS項目中的需求被稱為攪拌器。需求的變更導致管理的人機界面頻繁變更，界面管理軟件被設計為單個程序，聲明有上千個，任務是針對單純的顯示。人們用了數年時間來編寫該程序，并且重寫了十幾遍。 結果證明，花了14年的研究沒有收到成效。項目結束前不久，一位控制員在CBS的晚間新聞中說：“我以前只需1個命令就可以完成命令，現在要用12個命令來完成。”。當項目結束時，《華盛頓郵報》曾報道說軟件有超過3000多個缺陷，滿足各方面所要求的軟件無法寫出來，軟件中的瑕疵不勝枚舉。據飛行員協會AOPA的資深副會長祖·斯得凱特說，經過15年花掉數十億美元后，引人矚目的AAS已經成為一切事故的“傀儡”，使空中交通現代化屢屢受阻。該案例說明有關信息化工程的項目管理技術決定了信息化項目的成敗。

　　美國國稅局(Internal Revenue Service，IRS)稅收現代化系統可能是歷史上電子政府項目中最為昂貴的一次慘敗。 該系統的檢查和維護，每年會花費美國財政部500億美元。IRS的信息系統管理和開發部門有8500名雇員，而其中2000人被派來進行稅收系統現代化。項目中的每個IRS雇員，都有10個外部承包商在為稅收系統現代化項目(TSM)工作。比如，IRS的電子填充匯票的CyberFile項目，在簽訂了合同一年，花費了1700萬美元后，由于管理失當而崩潰 。根據政府和私人企業在過去幾年中對IRS系統所做的評論，這個部門最大的問題在于幾個關鍵領域。這個部門犯了如下錯誤：

　　(1) 在系統開發之前，沒有做足夠的業務流程的重新設計。

　　(2) 忽略了開發總體系統構架和藍圖。

　　(3) 使用了原始的、有時候是“混亂的”軟件開發方法學。

　　(4) 忽略了信息安全性。

　　這些錯誤的根本原因在哪里？專家們認為起源于這個部門存在的文化、政治、組織性問題，即使對財大氣粗的美國政府來勢，這個項目的教訓也是慘痛的，如果一個組織機構存在官僚主義、程序混亂等問題，信息化項目不可能成功。成功的關鍵需要強大的領導能力、技術競爭力、表達清晰的目標。

　　信息化項目失敗的經驗教訓

　　上述項目的經驗教訓可以總結如下：

　　1、項目管理是成敗的關鍵

　　“項目失控”暗示著項目變得無法管理，從而無法達到最初制訂的目標，甚至無法接近目標。導致項目失控的主要原因主要有以下幾點：

　　(1)沒有指定完整的項目目標

　　毫無疑問，項目需求是信息化項目失控問題中最主要的原因。需求問題常常發生在以下情形：

　　需求過多：大型項目比小型項目更容易失敗。

　　需求不穩定：用戶無法決定他們真正想要解決的問題。

　　需求模棱兩可：不可能確定需求的真實含義。

　　需求不完整：沒有足夠的信息來創建系統。

　　(2)拙劣的計劃和評估

　　拙劣的評估使多數信息化項目的災難。僅僅由于評估過于樂觀，與實際執行的任務不符，項目經常發生進度問題。在失敗的案例中，所遇到的成堆問題是：不穩定的需求、過于巨大的項目、無法擴展的新技術以及拙劣的管理重點。首要問題是揮之不去的、不能完成的進度。項目小組忽略了某些必須的慣例，但是“他們保證了進度，因為這就是對他們的衡量標準，問題的關鍵就在于此。”除了這項工作與生俱來的復雜性還有其他問題。大多數軟件開發計劃十分拙劣：業界流傳一個笑話，說程序員把90%的時間花在項目的前80%，然后用剩下時間的90%完成最后的20%。很多設計也很拙劣：程序員或者不能充分理解自己的客戶，或者給產品添加自己喜歡的特性，而讓其他人困惑不已。

　　(3) 乏或根本不具備項目管理方法

　　沒有一個項目會僅僅由于一個原因而失控。可能存在技術障礙、拙劣的計劃、需求發生變化，以及其他很多原因。其中最顯著的是惡劣的項目管理。不管怎樣，有了合適的管理總可以避免很多技術障礙，能夠改進計劃或者穩定需求。歷史上認為多數軟件工程的失敗是由拙劣的管理引起的，是很有根據的。管理是負責項目所需的所有知識和技巧，它可能永遠是一門藝術。沒有一種藍圖、秘訣或者方法可以把一個拙劣的管理者變成一個好的管理者。

　　2、 新技術是一把雙刃劍

　　很多年來，可能有數十年，軟件工程師們總是說管理上的弱點是軟件項目失敗的主要原因，而不是技術。但最近幾年的調查發現，1989年到1995年間技術性失敗增加了。在導致或加速這種變化的這些年都發生了什么呢？可能最相關的原因是不斷出現被極度吹捧的新技術，如4GL、CASE工具、面向對象、客戶/服務器、專家系統、商業大軟件包等。當決策人員在雜志上讀到這些稱作“突破性的”技術時，多數軟件實踐者們很難拒絕使用它們。聰明的實踐者們在小型項目中嘗試這些新技術，但對于試用研究來說，資金也是不充足的。而且遺憾的是，這些新技術經常是在大型的項目中全面應用。項目使用技術出現問題是由于：

　　(1) 技術無法擴展：所有的新技術都有限制，在主要項目使用新技術之前沒有完全了解新技術的限制很重要。

　　(2) 技術是其他問題的解決方案：僅僅由于技術是新的，并不意味著它適用于你所試圖解決的所有問題。

　　(3) 技術不具有要求的功能性：新技術無法解決用戶問題的一個方面，存在結構性的限制。

　　缺少經驗的人使用不成熟的技術組合極為危險。這種組合使得一項工程失敗了，放棄新新技術的使用，退回原來的技術。

　　3、項目團隊人員的誤用和缺失

　　團隊中進行工作的人和團隊素質對項目生產率沖擊是最大的。過去幾年進行的研究發現，單個軟件人員的能力差距可以達從5：1到30：1。這個30：1的比例可以使項目成功或失敗。毫無疑問，缺少完成工作的合適人選，是導致信息化工程失敗的重要原因之一。

　　人員導致失敗的有以下幾個方面

　　(1)項目負責人被證明是“不稱職的”。

　　(2)在沒有合適的管理人員的監控下，項目就開始進行。

　　(3)參與項目的工作人員，在項目進行過程中都在尋找新的工作機會。

　　(4)一些重要的技術和性能問題被技術人員隱瞞。

　　團隊人員的誤用帶來了所耗用的資源規模的擴大，而且也是最差溝通和欺詐的典型案例。為了減少這種災禍發生的可能性，信息系統企業需要采用專業標準的詳細規定。這些規定應該向經理人和雇員指出，當項目沒有按照預計進行時，應該如何反應。

　　電子政務的誤區分析

　　從宏觀層面看，電子政務工程也是信息化工程的一部分，信息化過程的許多誤區在電子政務工程也有所表現：

　　1、形象工程問題

　　電子政務工程第一個需要面對的問題就是追求解決實際問題還是僅僅為了包裝。許多儀領導認為信息化解決不了多大事，只是形象工程。很多機構實施“信息化”的目的和意愿就并不是為了用信息化來提升管理、實施根本的業務流程再造，而是存在著一些認識和目的上的偏差;有的純粹是為了所謂“領導工程/面子工程”，迫于行政壓力或者輿論壓力;有的是為了炒作，獲取在社會輿論中的形象;還有的機構實施“信息化”的初衷只是為領導或者高層提供“信息簡報”。很顯然，這些目的和認識本身就是對“信息化”的誤解，必然不能達到從根本上提升管理水平的理想結果。正確的目的不一定能帶來正確的結果，但是錯誤的目的肯定不能帶來正確的結果。;

　　2、技術與決策的關系問題

　　信息系統是七分管理，三分技術，是復雜的系統工程。信息化的重點是觀念的轉變，涉及機構各環節和各層次流程的重組和優化，IT人員只是對系統的技術支持，而各級管理人員、尤其是最高決策者是實施工作的領導與主要參與者。 最高決策層對本機構存在的問題要有客觀的認識，對新系統的期望要有清晰的描述，對管理的轉變要有合理的預期。很多領導認為信息化改造工程是技術部門或者信息化部門的事情，或者就是簡單地上一兩套信息化軟件。實際上，信息化改造涉及到管理和業務流程的方方面面，它不是一個簡單的外科手術，而是要對機構的“肌體”進行再造，是一個“脫胎換骨”的過程，這樣才能根本上讓電子政務工程產生效益。

　　3、一步到位的問題

　　許多領導同志認為信息化是一步到位工程，這本身就是誤區。信息系統只是一種工具，用戶對信息系統要有科學的預期，系統發揮的作用受軟件、機構組織目標等內外部因素的影響，現在只是政府管理工作的一種輔助性手段。信息化不是一步到位工程，更不是“交鑰匙”工程，而是一種長期的、不斷改善的系統工程。因此， 要選擇實力強、服務好的供應商，建立長期的合作關系，在信息化建設過程中根據自身條件整體規劃、分步實施，因地制宜。

　　4、信息上載和信息安全問題

　　調查顯示， 我國有些許多政府部門的觀念中，注冊域名、建立網站、發布信息似乎就是上網的全部過程和目的。不少政府網站建立以來永遠以一樣的面孔示人，所發布的信息和消息都是永遠凝固在那里，一兩年沒有變化。更嚴重的問題是：千呼萬喚不出來，許多政府承諾的服務在網站上一應俱全，待到瀏覽完畢后，訪問者針對其中一個有興趣的問題，嘗試這個服務時，全都如泥牛入海無消息。網絡平臺是政府公布信息的最佳平臺，，許多政府部門以信息安全問題為借口，“小題大做”，將本來可以共享的信息拒絕上網，其實背后可能隱藏著巨大的經濟利益。

　　“誤區”可能是電子政務工程一種時間內存在的現象，不同的政府部門需要深入思考，不隨大流，樹立科學的“信息化建設觀”，才能把電子政務工程建設好。