借鑒加拿大政府網站打造人性化在線服務
來源:中國電子政務網 更新時間:2012-04-14

  作者:蔣 騰 張少彤 張向宏        

加拿大政府門戶網站作為加拿大企業和公眾獲取公共服務的重要平臺和渠道,一直堅持以用戶為中心、提供人性化的服務而國際領先。本期我們通過分析加拿大政府網站在服務內容組織、服務主題設置、服務資源整合等方面的成功經驗,圍繞為誰服務、服務什么、誰來服務這幾個問題,為我國政府網站打造人性化的在線服務提供一些借鑒參考。

加拿大政府網站在線服務主要內容

加拿大政府門戶網站頁面設計美觀莊重、簡潔明了。從首頁布局來看,如圖1所示可分為十大塊內容。其中關于在線服務設置了三塊:以用戶分類為基礎的在線服務、對各服務項目進行匯總編排的資源中心、對常用熱點服務主題設置的快速進入通道。通過這種多渠道設置,為用戶快捷地獲取所需服務提供了便利。

在服務內容的組織上,加拿大政府網站首先將用戶對象分為加拿大人、加拿大企業、國際人士三大類,再圍繞用戶需要分別設置了:“個人服務”、“企業服務”、“國際化服務”三個服務欄目。

1. 個人服務

“個人服務”欄目,首先針對用戶生命周期的各階段,將用戶分為:父母和子女、老年人、青年、殘疾人、新移民、海外加拿大人、土著居民、居住在偏遠或農村地區的居民等八類,再針對每一類用戶需要進行相關主題的設置。

同時根據服務主題的不同,又將個人服務分為:工作、財政福利、職業保險、納稅、職業培訓、身份證件、旅游與護照、醫療健康、消費者信息、加拿大與國際社會、環境與資源、經濟、公共安全、文化習俗與娛樂、科學技術等15個子主題,根據需要再對子主題進行進一步細分。

“個人服務”欄目將按用戶和按主題兩種方式的分類整合在同一頁面(如圖2所示),從而構建了兩條不同的服務接入通道,形成了一種“矩陣式”的組織形式,使得服務內容既具有寬廣的覆蓋面,同時又極大地方便了用戶快捷獲取所需服務。

此外“個人服務”欄目還設置了一個智能化服務通道,用戶在線提交了個人信息后,系統將根據用戶信息反映出的需求為其自動生成一個服務列表。這都充分顯示了網站人性化、智能化設計的特點。

2. 企業服務

“企業服務”欄目的服務對象包括了加拿大和非加拿大兩類企業。該欄目共設置了12個服務主題,基本涵蓋了從企業創建的開辦企業、商務投資,到企業運營管理相關的納稅、人力資源管理、 進出口,再到相關法律規定等各方面。

具體各主題下,服務內容大致包括:對該主題在線服務的介紹、該主題業務的基礎知識、政府為該業務提供的服務、業務引導等幾個部分。如圖3所示,通過這種設置,本欄目為用戶構建了一套圍繞企業經營運作相對完整的服務體系。同時它還就政府采購、企業團體協會等進行介紹,促進政府與企業間業務上的互動。

3. 國際化服務

“國際化服務”欄目是在原來“非加拿大人士服務”欄目基礎上發展出來的,當時的欄目主要為外國人士提供服務,而今欄目的服務對象既包括入境的外國人士,也包括了出境的加拿大人,服務內容有了新的拓展。

本欄目設置了“加拿大信息”、“為加拿大人服務”、“前往加拿大”、“加拿大與國際社會”四個專題,內容的覆蓋面非常廣泛,幾乎涉及到了出入境、國際關系等相關的各個方面,但網站在服務內容的組織上卻并不盲求于面面俱到,而是通過充分整合網站其他欄目中的資源,將相關主題與其他欄目中已有的內容進行鏈接,從而集中資源為與用戶生活密切相關的主題提供了全方位、深度的服務。

以用戶為中心打造人性化在線服務平臺

加拿大政府網站以用戶分類為基礎、以滿足用戶需求為中心、以資源整合為手段來進行網站的組織構建,為我國政府網站實現人性化的在線服務提供了參考借鑒。

1. 以用戶分類為基礎組織網站構建,突破了政府部門的職能界限

加拿大政府網站以用戶分類為基礎,圍繞用戶需求進行網站組織構建。它針對某一特定用戶或主題,將不同部門提供的相關服務整合到一起,從而區別于以部門職能為基礎、在各部門下分開設置相關服務主題的網站組織形式,突破了政府部門的職能界限。

這一方面為網站提供無縫“一站式”服務奠定了基礎,而對同一主題下不同部門提供的相關服務項目進行整合,也有力地促進了政府各部門間的協調合作;另一方面,以用戶為基礎設置的服務主題具有很強的針對性,這大大地提高了網站的服務效率、整體上降低了服務的成本;同時以用戶為中心進行的主題組織形式,為使用對象快捷地從網站中尋找、獲取自身所需的服務提供了便利條件。

以“個人服務”欄目中的“父母和子女”專題為例,該專題圍繞加拿大兒童撫養成長的各個方面設置了:教育、健康、家長或監護人、安全等4個子主題,共包含了100多個服務型項目,僅兒童教育這一個子主題,圍繞兒童在學習成長過程的各個方面,設置了21個服務項目。用戶只需進入這一個子主題,就可以獲得加拿大在有關兒童教育方面提供的“加拿大教育儲蓄補助金”、“藍色大巴士”、“學校衛生健康”、“兒童博物館”、“統計局教學資源”等等所有公共服務。而如果是以政府職能為基礎去組織服務主題,將各服務項目分別設置到所屬部門下,則可能涉及到政府教育、財政、衛生、文化、體育、統計、科技等諸多部門,其中任何一個部門都不能完整地涵蓋到主題服務的所有內容。按照服務提供者整合資源將大大降低服務的完整性,更為用戶獲取完整的公共服務制造了障礙。

以用戶分類為基礎去組織政府網站,圍繞特定主題將政府各部門相關的服務項目整合到一起,可以大大便利用戶的使用,提高服務效率。在全球范圍來看,這是政府網站在提供在線服務方面的一個發展趨勢,同時它對部門協作、網站的統籌規劃也提出了更高的要求。

2. 以用戶需求為中心進行主題設置,提供完整的公共服務

加拿大政府網站在主題服務內容的設置上,緊緊圍繞用戶的需求,突破了傳統意義上“政府服務”的局限,將為用戶提供完整的公共服務作為網站的中心,使加拿大政府網站成為真正意義上系統服務的提供者。

以“個人服務”欄目中的“工作”主題為例,它并不只是簡單地就國家宏觀的就業形勢、失業率統計、就業政策等做一個概括式的介紹,而是圍繞工作求職這一主題,將用戶分為求職者與招聘者兩大類,再針對性地為之提供一系列全方位的服務。(如圖4所示)

針對求職者,它設置了“尋找工作”、“學生尋找工作”、“工作匹配”、“求職提醒”、“職業導航”五個欄目,提供的服務內容全面周到、細致入微。如“尋找工作”這一子主題,除了為用戶提供網上發布的相關招聘信息之外,還對求職者在簡歷制作、求職技巧、求職安全等多方面提供了周到的服務,一切以用戶在求職過程中的需求為中心來組織服務項目。同時,“工作”欄目還設置了一些時效性很強的服務主題,以滿足用戶在不同時期的需要。如進入暑期,網站特別開設了“2006暑期工作經歷”專題,為學生用戶在暑期尋找工作提供全方位的服務。

再如“企業服務”欄目中的“開辦企業”主題,如圖5所示該欄目包括了4個服務子主題:網站介紹、商務基礎、政府項目與服務、關于常見企業開辦的指南。這其中似乎只有第三項“政府項目與服務”在狹義政府職能的范圍之內。而加拿大政府網站則完全以“創業者”的需求為中心,圍繞“開辦企業”這一主題,對有關企業開辦的基礎知識、商業策劃、具體類型企業開辦過程中需要注意的內容事項等各方面,為“創業者”用戶切實提供了整套的公共服務。

根據用戶需求設置服務主題,為用戶提供全面周到的公共服務,以滿足不同用戶、用戶不同時期、不同場景下的需要,這成為加拿大政府網站組織服務內容的中心。為此在網站構建過程中就需要突破基于政府職能的“政府服務”的范圍局限,而將其推向能全面滿足用戶需要的公共服務。這是打造政府網站人性化在線服務的必然要求。

3. 以服務用戶為宗旨整合資源,拓展服務提供者的范圍

要提供全面、完整的公共服務,有時僅依靠政府,讓政府作為公共服務的唯一提供者,難度太大,成本太高。為了有效、全面地滿足用戶對特定主題的需求,加拿大政府網站除整合了聯邦各部門、地方州政府的相關資源外,還整合了眾多協會及其他機構的社會資源,充分發揮了政府在資源整合方面的優勢。以政府為主導,將在線服務的提供者拓展到相關的社會機構,這既降低了政府的服務運營成本,同時又拓展了網站服務的寬度和深度,提高了服務效率,為用戶順利獲取完整的服務打通了渠道。

以醫療健康為例。加拿大具有發達的醫療保險制度,每個州都有自己的醫療保險計劃,通過實施有識別條碼的個人醫療卡制度,跟蹤用戶為其提供廉價而高質的醫療服務。如果不是通過醫療保險去獲得醫療服務,那它的價格是非常昂貴的。因此了解所在州有關醫療方面的福利政策、各醫療機構的服務運作方式和收費方式,對于用戶順利獲得優質廉價的醫療服務至關重要。

“個人服務”欄目下的“醫療健康”專題共設置了17個主題,圍繞用戶在醫療保健、健康護理、環境健康、公共衛生、生活起居等各個方面展開服務。以Manitoba州某患者為例,如圖6所示,通過政府網站他可以很快找到相關的醫療機構,再通過政府整合的資源路徑可以從醫療機構獲得優質廉價的服務。

在此過程中,從政府網站了解到相關的醫療保險計劃、制度是至關重要的,但這還不能保證用戶最終就能獲得優質廉價的醫療服務,醫療機構的運作方式、收費方式同樣起著決定性的作用。為此加拿大政府網站充分發揮了政府作為醫療機構主管者在資源整合方面的優勢,對相關機構的網上資源進行了統一整合,將醫療結構也納入到公共服務提供者的行列,如圖示,通過政府與機構的分段合作,為用戶最終獲取優質廉價的服務打通了渠道。

政府網站要整合社會資源為用戶提供完整的服務,在主題選擇、資源整合上應該結合政府自身的優勢,針對服務項目本身的特點,以公眾需求為導向,充分發揮政府作為公共服務主管部門在資源整合方面的優勢,將相關機構納入服務提供者的行列,以實現成本最低,效用最大。

加拿大政府網站以用戶分類為基礎,圍繞既定的用戶群體進行網站構建;以用戶需求為中心組織服務內容,為特定主題提供全面的公共服務;以資源整合為手段,充分發揮政府的主導作用吸納多方機構成為公共服務的提供者。圍繞著為誰服務、服務什么、誰來服務三方面,加拿大政府門戶網站展現了一切為用戶服務、服務用戶之所需、政府社會共同服務的網站格局,這是貫穿加拿大政府門戶網站的一條主線。

 

圖1 首頁布局分析

 

圖2 個人服務的設置

 

圖3 企業服務的應用主題設置

 

圖4 工作主題分析

 

圖5 開辦企業主題

 

圖6 個人醫療健康服務獲取流程



铁牛视频app下载苹果-铁牛视频app下载地址-铁牛视频app破解版ios