電信行業信息化重裝上陣
來源:通信產業報 更新時間:2012-04-14

  人們看到的是一個服務理念轉變了的、低姿態的但是更自信的中國電信

  轉型,已成為中國電信鞏固市場、保持領先的有效途徑。不管是現在向現代綜合信息服務提供商轉變的過程中,還是將來3G牌照發放之后進軍移動市場,大客戶,都是他們最強大最重要的后備客戶資源。 因此,一直以來,中國電信都把行業大客戶作為自己的主陣地。日前,中國電信“重點行業整體解決方案營銷試點”項目,在上海、廣州、重慶、杭州、合肥、深圳、蘇州七個本地網正式啟動,在行業信息化領域,中國電信再次搶占先機。

  以行業細分為切入點

  中國電信一直是我國行業信息化的先行者,不僅積累了大量的服務行業用戶的經驗,也在各行業建立起了牢固而深入的合作關系。以細分行業為切入點,為客戶提供基于行業的信息通信整體解決方案服務。在做大做深行業市場的同時實現轉型,對中國電信大客戶服務來說,是一個舉重若輕的選擇。

  2004年,以“中國電信與信息化十年”為契機,中國電信將十年來同證券、保險、銀行、企業、政府、教育、跨國公司等七個行業的合作做了一次全面的回顧和梳理,對行業用戶的專業需求有了一個基本的把握。2005年,大客戶事業部將工作重點放在深入挖掘大客戶潛在需求、提供定制化行業信息化整體解決方案上面。不久前,以銀行、保險、稅務、社保、工商、石化、跨國公司、連鎖、物流、支持中國企業海外拓展等十個行業細分市場為重點,中國電信“重點行業整體解決方案營銷試點”項目在七個本地網全面啟動。

  事實上,中國電信大客戶的行業服務框架已基本形成。在積極參與“三金工程”和“政府上網、企業上網、家庭上網”三大工程的建設中,中國電信的網絡平臺和技術服務從早期金融領域的證券、保險、銀行業滲透到了社會的方方面面,在政府、企業、教育、跨國公司等領域的覆蓋漸成規模,針對不同行業特征和特殊需求而開發制定的一系列解決方案,在社保、稅務、工商、審計、財政、煙草、公安等部門,也得到了越來越多的應用。從2004年起,中國電信整合內外部資源,以網絡、視訊業務為突破口,為客戶提供系統集成、網絡外包等服務,迄今已成功實施了國家開發銀行、國家發改委、公安部、海信集團、大唐集團、中煤集團等網絡和視頻業務系統集成、運維外包服務項目。

  而為客戶提供定制化行業信息化整體解決方案策略的推出,正是以此為基礎。

  服務和應用雙管齊下

  據了解,中國電信的轉型主要圍繞服務和應用兩個中心展開。其變革主要體現在從過去的以產品為中心向咨詢、設計、系統集成、網絡外包等服務方向發展。以網絡為中心向以新視通、全球眼、呼叫中心等應用為中心發展。力圖為客戶提供個性化、差異化、綜合化的服務。

  基于以上思路,中國電信大客戶服務近幾年立足于語音、數據、帶寬出租等基礎業務,增加了4008商務熱線、新視通、會易通、IDC等新業務,開發了全球眼、e動VPN、通用記賬卡、靈通短信、七彩商務鈴音等新業務及行業應用,并積極拓展整體服務、應用業務,如帶寬管理型業務、視訊增值業務、數據災備業務、系統集成、呼叫中心應用等,形成了立體化組合型的綜合產品,業務與服務體系。為保持在行業信息化領域的品牌領先,中國電信還不斷完善產品開發與支持服務體系,及時開發新需求及新技術趨動型的產品,完善客戶使用體驗,推廣整體服務及IT應用支持服務產品。

  市場瞬息萬變,只有緊跟客戶的腳步并走在前面,才能成為贏家。為了適應大客戶關注網絡、應用、價值鏈整合的深層需求變化,2005年,中國電信大客戶又將轉型工作向前推進一步,以問卷、訪談、技術交流等形式,進一步貼近客戶,深入理解行業客戶信息化發展歷程、現狀、發展趨勢及價值訴求,定制了銀行、保險、稅務、社保、工商、石化、跨國、連鎖、物流、支持中國企業海外拓展等十個細分市場的信息化整體解決方案,并在各本地網開始營銷試點。在本地網試點過程中,挖掘出災備中心、呼叫中心維護與管理外包、網絡管理、柜員機多媒體聯網需求、銀行業系統集成和IT外包、外資企業集成和外包等需求,進一步滿足了企業的長期發展需求。

  同時,中國電信及時把握趨勢,超前了解到中國企業海外拓展在網絡通信、增值應用及整體服務方面的需求,通過提供SLA、海外信息網絡咨詢規劃、全球管理型業務及網絡維護外包等服務,逐步建立以服務A端客戶為導向,以網絡及服務延伸為基礎,按需搭建的全業務一站式網絡及IT綜合服務體系,正在積極接應中國企業走出去的整體服務需求。

  專業化保障成功

  不僅如此,專家級的服務也一直被中國電信所強調。中國電信此次推出的十個定制化解決方案,是在深入了解行業需求、聽取業內專家意見的基礎上,由相關的專業人員制定完成的。為確保方案的順利推廣,對銷售人員也做了相應的培訓,提高了他們挖掘行業細分市場需求及定制解決方案的能力和技能。

  通過培育行業信息化專家資訊隊伍、高端業務專業化銷售團隊、數據中心、災備服務、管理型業務服務隊伍等專業人才隊伍,中國電信在規劃、咨詢、方案設計、網絡通信、增值應用和IT整體解決方案等方面的服務能力得到不斷提升,已經基本能夠滿足細分市場定制化解決方案的靈活性、差異性需求,大客戶服務轉型的綜合性、擴展性需求以及客戶需求變化帶來的快速響應與創新需求。

  在試點的啟動和培訓過程中,各本地網選擇有需求的重點行業細分市場、目標客戶進行了重點分析,確定了試點客戶和拓展轉型方向,并按要求制定了客戶營銷實施策略和計劃,逐漸形成并完善了有效的試點推廣經驗和方法。安徽電信為每個目標客戶建檔,從拓展方向、客戶價值、客戶關系、項目實施進度等幾個方面進行全程把握和跟蹤,并明確提出“合肥市向全省拓展、一家保險公司向整個保險行業拓展、保險行業向全行業拓展”的思路。

  在中國電信行業信息化服務模式從標準化向個性化轉變的每一個細節中,都能夠讓人感受到一個服務理念轉變了的、低姿態的但是更自信的中國電信。伴隨著其定制化服務模式的更加成熟,一個正處在轉型過程中的、目標更高遠但是更專業的中國電信已經顯露崢嶸。



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